物業(yè)服務(wù)過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制程序

　　1.0目的

　　對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視測量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。

　　2.0范圍

　　適用于對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)服務(wù)所需采購物資質(zhì)量，分包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。

　　3.0職責(zé)

　　3.1 品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

　　3.2 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)所需采購物資的監(jiān)視和測量，對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查。

　　4.0工作程序

　　4.1 服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

　　4.1.1 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的實(shí)現(xiàn)過程，它包括質(zhì)量環(huán)境管理體系各個(gè)過程，也包括公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)策劃的各過程和子過程，也就是質(zhì)量環(huán)境管理體系和服務(wù)提供的全過程。

　　4.1.2 過程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力，是指服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程并使其滿足要求的本領(lǐng)。

　　4.1.3 與質(zhì)量環(huán)境管理相關(guān)的各過程根據(jù)公司目標(biāo)進(jìn)行分解、轉(zhuǎn)化為本部門過程的目標(biāo)，執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》、《質(zhì)量與環(huán)境方針目標(biāo)指標(biāo)控制程序》中對(duì)目標(biāo)分解的有關(guān)規(guī)定，為保持目標(biāo)的順利完成采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)方法進(jìn)行過程的監(jiān)視測量。

　　4.1.4 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)和公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。

　　4.1.5 內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。

　　4.1.5.1 服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)

　　管理處依照各部門的服務(wù)規(guī)范，對(duì)各部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)分，一般每周檢查一次，填寫相應(yīng)的《管理服務(wù)日檢記錄表》對(duì)查出的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施執(zhí)行《不合格控制程序》和《改進(jìn)糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定，公司品質(zhì)督導(dǎo)組織綜合部、管理處等負(fù)責(zé)人每月對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次抽查考評(píng)，具體執(zhí)行《品質(zhì)管理部管理服務(wù)監(jiān)督檢查作業(yè)規(guī)程》

　　4.1.5.2 每月初各部門將本部門的《管理服務(wù)日檢記錄表》上報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)，品質(zhì)督導(dǎo)結(jié)合公司對(duì)各部門的抽查考評(píng)進(jìn)行綜合分析，編制《管理服務(wù)檢查情況匯總表》肯定成績，分析問題原因及應(yīng)采取的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。

　　4.1.5.3 服務(wù)質(zhì)量的年終考評(píng)：年終時(shí)品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月《管理服務(wù)檢查情況匯總表》對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評(píng)，編制公司《年度管理服務(wù)報(bào)告》報(bào)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)存在的問題及時(shí)采取糾正預(yù)防措施。

　　4.1.6 外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。

　　4.1.6.1 管理處根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)實(shí)際服務(wù)水平和建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》申報(bào)參加省、市國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評(píng)比。申請(qǐng)參評(píng)前：

　　a) 品質(zhì)督導(dǎo)組織各部門按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢及時(shí)糾正存在的問題。

　　b) 各部門對(duì)各服務(wù)過程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

　　4.1.6.2 由品質(zhì)督導(dǎo)組織每半年對(duì)業(yè)主住戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客滿意度并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　4.1.6.3 定期接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)和上級(jí)物業(yè)管理部門的監(jiān)督抽查，及時(shí)改進(jìn)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格。

　　4.2 采購物資的監(jiān)視測量。

　　4.2.1 需采購服務(wù)用品的部門負(fù)責(zé)編制各類采購物資檢驗(yàn)規(guī)程，明確抽樣方案、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判斷準(zhǔn)則，使用的檢測設(shè)備等。

　　4.2.2 采購人員根據(jù)《采購計(jì)劃》或《緊急采購申請(qǐng)》要求對(duì)采購回來的物資，填寫《入庫單》交庫房。倉庫管理員通知所需物資部門質(zhì)量檢查員按檢驗(yàn)規(guī)程要求進(jìn)行檢測合格后辦理入庫手續(xù)。

　　4.2.3 一般物資驗(yàn)證根據(jù)情況可按采購計(jì)劃或合同要求采用核對(duì)品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、外觀檢查和合格證檢查產(chǎn)品保質(zhì)期、產(chǎn)m.dewk.cn品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說明書、生產(chǎn)廠家等方式進(jìn)行，有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物資，采用試用和測量方式進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

　　4.2.4 對(duì)采購物資檢測后，檢驗(yàn)人員將結(jié)果填寫在《檢驗(yàn)報(bào)告》上注明檢驗(yàn)結(jié)論，檢驗(yàn)員簽名，交倉庫保管員存檔。只有檢驗(yàn)驗(yàn)證合格的物資才能入庫并用于服務(wù)中，不合格品由庫房保管員通知采購員按《不合格控制程序》執(zhí)行。

　　5.0支持/相關(guān)文件

　　《不合格控制程序》

　　《改進(jìn)糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　《數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　《采購控制程序》

　　《采購產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程》

　　6.0記錄

　　《管理服務(wù)日檢記錄表》

　　《管理服務(wù)檢查情況匯總表》

　　《年度管理服務(wù)報(bào)告》

　　《采購計(jì)劃》

　　《緊急采購申請(qǐng)》

　　《顧客滿意度調(diào)查表》

篇2：大學(xué)后勤服務(wù)過程和服務(wù)監(jiān)控辦法

　　大學(xué)后勤服務(wù)過程和服務(wù)的監(jiān)控辦法

　　一、目的

　　對(duì)質(zhì)量/管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。

　　二、適用范圍

　　適用于對(duì)學(xué)生公寓管理、客房管理和服務(wù)的質(zhì)量/管理體系及過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確定，對(duì)服務(wù)所需采購物品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。

　　三、職責(zé)

　　（一）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量；

　　（二）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)所需物品進(jìn)行監(jiān)視和測量；

　　（三）負(fù)責(zé)對(duì)部門/人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終監(jiān)控匯總；

　　（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督/驗(yàn)證相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施的實(shí)施情況。

　　四、程序

　　（一）過程的監(jiān)視和測量

　　1、負(fù)責(zé)識(shí)別需要進(jìn)行測量和監(jiān)控的管理實(shí)現(xiàn)過程，它包括管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，也包括公司策劃的各管理過程和子過程；

　　2、過程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力，是指過程實(shí)現(xiàn)管理、服務(wù)并使其滿足要求的能力，根據(jù)管理、服務(wù)、過程的特點(diǎn)，分析各過程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度、重要性極其穩(wěn)定性，確定監(jiān)視過程的方法，必要時(shí)確定需要測量的過程和方法；

　　3、根據(jù)各部門的職責(zé)、體系運(yùn)行要求、質(zhì)量目標(biāo)分析和階段工作計(jì)劃，每月對(duì)部門的過程質(zhì)量進(jìn)行考核，填寫《部門過程檢查表》，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍化或嚴(yán)重的不合格，按照《改進(jìn)控制程序》，提出糾正措施要求；

　　4、根據(jù)文件的要求，每月對(duì)各校區(qū)公寓管理的過程質(zhì)量進(jìn)行考核；過程檢查中，發(fā)現(xiàn)的帶有普遍化或嚴(yán)重的不合格由公寓管理部在“兩周工作計(jì)劃”中提出糾正措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》，發(fā)現(xiàn)一般不合格由公寓部在《校區(qū)過程檢查表》中記錄，并向當(dāng)事人提出糾正要求；

　　5、通過內(nèi)審實(shí)施對(duì)各過程管理質(zhì)量的監(jiān)控，依據(jù)內(nèi)審報(bào)告的分析，跟蹤判定程序的改進(jìn)措施的必要性；

　　6、應(yīng)對(duì)過程監(jiān)視和測量的信息，按《數(shù)據(jù)收集、分析控制程序》的規(guī)定進(jìn)行分析以確定需要采取糾正和預(yù)防措施的時(shí)機(jī)；

　　7、相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，經(jīng)效果評(píng)價(jià)認(rèn)為確需要將措施轉(zhuǎn)化為質(zhì)量管理體系的常規(guī)要求時(shí)，可按《文件控制程序》的要求組織修改相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件，以改進(jìn)管理水平，并形成良好的改進(jìn)機(jī)制。

　　（二）服務(wù)質(zhì)量的檢查

　　1、服務(wù)質(zhì)量的日常檢查：監(jiān)控人員依照校區(qū)服務(wù)規(guī)范，對(duì)校區(qū)日常管理、服務(wù)工作進(jìn)行檢查，填寫《校區(qū)巡視記錄表》及《生活指導(dǎo)老師工作情況反饋表》，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所發(fā)現(xiàn)的問題或意見，對(duì)違反《監(jiān)控》條例的，直接填好《監(jiān)控單》，做好教育督導(dǎo)；

　　2、公司對(duì)校區(qū)服務(wù)質(zhì)量每月進(jìn)行檢查，并在“兩周工作計(jì)劃”中的問題或意見及時(shí)反饋給監(jiān)控部；

　　3、監(jiān)控部對(duì)樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時(shí)采取糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，執(zhí)行《不合格/不符合控制程序》和《改進(jìn)控制程序》的相關(guān)規(guī)定，公司負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)證各校區(qū)公寓管理部采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果；

　　4、年終或管理評(píng)審前，公司根據(jù)各校區(qū)工作計(jì)劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結(jié)果，對(duì)各校區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，編制“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控匯總”，并將考評(píng)結(jié)果作為管理評(píng)審或各校區(qū)年度工作考核的輸入。

　　（三）服務(wù)所需采購物品的驗(yàn)證

　　1、負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購物品的驗(yàn)證規(guī)程，明確抽樣方案、檢查項(xiàng)目、驗(yàn)證，將發(fā)現(xiàn)的問題或意見及時(shí)反饋給監(jiān)控部；

　　2、監(jiān)控部對(duì)樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時(shí)采取糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，執(zhí)行《不合格/不符合控制程序》和《改進(jìn)控制程序》的相關(guān)規(guī)定。公司負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)證各校區(qū)公寓管理部采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果；

　　3、年終或管理評(píng)審前，公司根據(jù)各校區(qū)工作計(jì)劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結(jié)果，對(duì)各校區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，編制“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控匯總”，并將考評(píng)結(jié)果作為管理評(píng)審或各校區(qū)年度工作考核的輸入；

　　4、采購人員將采購物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)照驗(yàn)證流程要求進(jìn)行驗(yàn)證，合格后辦理入庫手續(xù)；

　　5、對(duì)于一般物品，只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)有些從外觀無法判別質(zhì)量的物品采取試用和檢測的方式進(jìn)行檢查和試驗(yàn)；

　　6、對(duì)采購物品檢測完成后,檢驗(yàn)員應(yīng)注明驗(yàn)證結(jié)論，合格品辦理入庫或投入使用，不合格品,由倉庫保管員通知檢驗(yàn)員，按《不合格/不符合控制程序》執(zhí)行；

　　7、對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)所需物品進(jìn)行檢查或驗(yàn)證的人員應(yīng)得到授權(quán)，檢查或驗(yàn)證的相關(guān)記錄由授權(quán)人員簽字。

　　五、相關(guān)文件

　　（一）《改進(jìn)控制程序》

　　（二）《數(shù)據(jù)收集、分析控制程序》

　　六、記錄

　　實(shí)施本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》的要求,由監(jiān)控部負(fù)責(zé)收集、整理、保存，包括：

　　（一）《部門過程檢查表》

　　（二）《校區(qū)過程檢查表》

　　（三）《生活指導(dǎo)老師工作情況反饋表》

篇3：物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序

　　物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序

　　1.0目的

　　通過對(duì)策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

　　2.0范圍

　　適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對(duì)日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提供的新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。

　　3.2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。可參考以下內(nèi)容：

　　1)管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

　　2)顧客的要求和期望。

　　3)合同、委托書要求。

　　4)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

　　5)社會(huì)需求。

　　6)公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

　　4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

　　4.2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程

　　4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識(shí)別應(yīng)確保控制能力，可使過程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

　　4.2.2各單位在識(shí)別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對(duì)此加以必要的控制。

　　4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

　　4.3 過程的資源需求

　　4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

　　4.3.2公司各單位為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗(yàn)證方法;

　　4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法;

　　4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法;

　　4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗(yàn)方法;

　　4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實(shí)驗(yàn)方法。

　　4.5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

　　5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP7.5.1-01 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物業(yè)前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物業(yè)接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服務(wù)控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》