前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
制度
POLICY 總機(jī)組考核條例 編號(hào)
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 總機(jī)全體員工 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
總機(jī)組考核條例
Evaluation Rules of Operator
(一)獎(jiǎng)勵(lì)
1)為客人提供熱情周到的服務(wù)，并受到客人書面表揚(yáng)，每次加10分。
2)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)彌補(bǔ)，為酒店避免經(jīng)濟(jì)損失，每次加5分。
3)向飯店提出合理化建議并被采納，每次加5分。
4)個(gè)人業(yè)務(wù)技能好，每次業(yè)務(wù)考核成績(jī)?cè)?0分以上加1分，95分以上加3分，100分加5分。
5)見義勇為，敢于與犯罪分子做斗爭(zhēng)，按飯店規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(二)懲罰
6)當(dāng)班時(shí)不了解客情，每次扣5分，如未造成后果，當(dāng)事人和相關(guān)人員每次各扣5分。
7)發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人和相關(guān)人員除按酒店規(guī)定賠償外，每人扣10分。
8)當(dāng)班時(shí)違反工作程序或勞動(dòng)紀(jì)律，影響服務(wù)質(zhì)量，未造成影響扣5分;造成客人或值班經(jīng)理投訴，過失提醒一次。
9)沒有按規(guī)定檢查電話線路及酒店內(nèi)各電話狀況，每次扣5分。
10)沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成部門布置的工作，每次扣5分，2次提醒一次。
11)上班時(shí)私自看電視，每次扣5分。
12)上班不開班前會(huì)，未經(jīng)允許私自下班，每次每項(xiàng)扣2分;2次過失提醒一次，當(dāng)年累計(jì)5次，警告處分。
13)接聽電話語言不規(guī)范，沒有熱情，每次查到扣5分。
14)轉(zhuǎn)接電話基本操作不規(guī)范，每次扣2分。
15)竊聽他人電話，并進(jìn)行傳播，違反職業(yè)道德，過失提醒一次。
16)電話鈴響超過三聲接聽，每次扣2分。
17)搶在客人之前掛電話，每次扣2分;引起客人投訴，過失提醒一次。
18)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)與客人頂撞的語言或過于隨便的措辭，每次扣2分;引起客人投訴，過失提醒一次。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇2：酒店電話總機(jī)房管理制度
酒店電話總機(jī)房管理制度
一、機(jī)房嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，禁止值班員和話務(wù)員在機(jī)房?jī)?nèi)打無關(guān)電話。話務(wù)員進(jìn)入機(jī)房開線后應(yīng)立即回工作崗位。
二、嚴(yán)禁隨意改動(dòng)線路，變動(dòng)線路必須報(bào)主管工程師同意，并做好記錄。
三、開通一臺(tái)新的電話，必須經(jīng)酒店一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，并有書面通知、批示為準(zhǔn)。
四、機(jī)房電腦只有機(jī)房管理人員、主管技術(shù)人員才能操作使用，話務(wù)員僅限于作開線使用，禁止隨意改變使用程度、代碼，有違者將追究責(zé)任。
五、值班員每2小時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次值檢，并記錄電池的輸出電壓、電流，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。
六、電信部門或供應(yīng)商維修人員要進(jìn)入機(jī)房，必須報(bào)主管工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)同意，方能同意入內(nèi)檢查、維修，并且由值班人員全程陪同，并做好維修記錄歸檔。
三、機(jī)房禁止吸煙和亂堆雜物，每班打掃一次。
篇3：房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法
房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法
為規(guī)范*城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)電話總機(jī)的管登，公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效，提高工作效率和質(zhì)量，特制訂本管理辦法。
第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門。
第二條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的具體管理工作。
第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé)：
(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法；
(二)熟悉話務(wù)員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)；
(三)上班時(shí)將總機(jī)調(diào)至人工接聽狀態(tài)；
(四)下班或因需要臨時(shí)離機(jī)時(shí)，將總機(jī)調(diào)至電腦接聽狀態(tài)；
(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場(chǎng)所的日常清潔工作；
(六)按要求做好會(huì)議的通知工作；
(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理；
(八)做好來電留言的記錄和傳達(dá)；
(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修；
(十)發(fā)現(xiàn)對(duì)外通話時(shí)間過長(zhǎng)的，適時(shí)提醒。
第四條總機(jī)話務(wù)工作程序：
(一)人工接聽程序：
1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，即致問候語：“您好，*城集團(tuán)”。
2、找部門或總經(jīng)理以下員工，應(yīng)答復(fù)：“請(qǐng)稍等’’，即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī)；分機(jī)占線應(yīng)答復(fù)：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)稍后再撥”；分機(jī)無人接聽，應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起，無人接聽”，并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。
3、找總經(jīng)理的電話，應(yīng)婉言問清對(duì)方姓氏、單位、事由，然后單線接入，請(qǐng)示總經(jīng)理；總經(jīng)理同意接聽，即將來電轉(zhuǎn)入；否則，即請(qǐng)對(duì)方留言；總經(jīng)理不在，則請(qǐng)對(duì)方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。
4、找董事長(zhǎng)或副董事長(zhǎng)的電話，分別轉(zhuǎn)入秘書；秘書不在，則請(qǐng)對(duì)方留言。
5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號(hào)碼的來電，酌情答復(fù)。
6、找任何部門和個(gè)人的投訴電話，應(yīng)耐心傾聽、解釋，并及時(shí)接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。
7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)綜合管理部。
(二)電腦接聽程序：
將總機(jī)設(shè)置在自動(dòng)接聽狀態(tài)，設(shè)置語音：
1、您好，這里是*城集團(tuán)；
2、請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥零；
3、請(qǐng)聽好：
×××部，×××(分機(jī)號(hào))；
×××部，×××(分機(jī)號(hào))；
第五條總機(jī)話務(wù)工作要求：
(一)語音親切、溫和；
(二)語言文明、得體；
(三)態(tài)度耐心、謙恭；
(四)操作準(zhǔn)確、快捷；
(五)業(yè)務(wù)精通、全面；
(六)設(shè)備保修及時(shí)，設(shè)備保潔規(guī)范；
(七)留言記錄正確，傳達(dá)及時(shí)無誤；
(八)堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密；
(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意，不得擅自請(qǐng)他人接聽總機(jī)或操作總機(jī)設(shè)備；
(十)每天應(yīng)提前1 5分鐘上班，延遲1 5分鐘下班。
第六條 本辦法適用于公司本部，控股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司遵照?qǐng)?zhí)行，參股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司參照?qǐng)?zhí)行
第七條 本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。