前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 總機(jī)每日工作程序 編號
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 總機(jī)話務(wù)員 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
總機(jī)每日工作程序
Operator Procedure
早班：
1、 提前5分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在店客人名單帶到總機(jī)。
2、 與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。
3、 接班時(shí)檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。
4、 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況。
5、 做計(jì)劃衛(wèi)生。
6、 保持與總臺(tái)的聯(lián)系，受理總臺(tái)所發(fā)的各類信息。
7、 檢查叫醒記錄以及實(shí)施情況。
8、 話務(wù)員值臺(tái)工作。
9、 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。
10、未盡事宜書面交班處理。
11、按崗位職責(zé)開展工作。
12、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。
中班：
1、 提前15分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。
2、 與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。
3、 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。
4、 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。
5、 話務(wù)員值臺(tái)工作。
6、 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。
7、 晚18：30分，將天氣預(yù)報(bào)發(fā)給總臺(tái)。
8、 接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。
9、 未盡事宜書面交班處理。
10、按崗位職責(zé)開展工作。
11、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。
夜班：
1、 提前15分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。
2、 與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。
3、 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。
4、 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。
5、 與總臺(tái)核對次日團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間及團(tuán)號、團(tuán)名、房號。
6、 話務(wù)員值臺(tái)工作。
7、 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。
8、 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。
9、 24：00后，將次日要求叫醒的房間整理核對后，輸入話務(wù)臺(tái)。
10、早上6：30分將今日天氣情況發(fā)給總臺(tái)。
11、檢查并核對叫醒。
12、未盡事宜書面交班處理。
13、按崗位職責(zé)開展工作。
14、查中繼線計(jì)費(fèi)情況，并做好詳細(xì)記錄。
15、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂。
政策制定人P 審批人A 執(zhí)行日期E
篇2：星級酒店總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序
前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序 編號
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序
Operator/B/C Captain Procedure
1、 參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。
2、 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
3、 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。
4、 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。
5、 檢查落實(shí)情況。
6、 人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。
7、 檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。
8、 按崗位職責(zé)開展工作。
9、 檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。
10、抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。
11、崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對客服務(wù)。
12、每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。
13、每日下班前與總臺(tái)接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。
14、檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。
15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。
政策制定人 審批人 執(zhí)行日期