星級酒店總機話務員崗位職責
JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR
一、崗位名稱：酒店總機話務員
Job Name : Operator
二、崗位級別：員工
Job Title : Staff
三、直接上司：總機督導
Immediate Superior: Operator Captain
四、下屬對象：
Immediate Subordinate:
五、崗位概要：
Job Description:
使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉接客房或店內(nèi)的個人和部門。
六、主要職責：
Primary Rsponsibilites:
1、 接聽電話;
2、 把進店電話接轉到客房和相關部門;
3、 受理出店電話;
4、 負責接受電信局送來的話費賬單;
5、 為賓客接受、分發(fā)留言;
6、 記錄所有叫醒服務的要求，提供電話叫醒服務;
7、 向賓客提供對客服務信息;
8、 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關問訊;
9、 懂得電話總機的操作方法;
10、為賓客和員工提供尋呼服務;
11、負責酒店背景音樂的播放;
12、懂得一旦收到報警電話時應采取的相應行動;
13、在工程維修部下班后，負責監(jiān)管包括電話設備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng);
七、任職條件：
Qualifications:
基本素質(zhì)：年齡18-30歲，說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應敏捷;掌握電話交換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印以及叫醒服務機的操作方法。
文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。
語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話。
工作經(jīng)驗： 經(jīng)歷3 個月以上的話務員專業(yè)訓練。
篇2：酒店總機話務員崗位職責
酒店總機話務員崗位職責
?、虐淳频暌?guī)定自查儀表儀容，準時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
?、瓤腿说降陼r，要主動向客人問好；
?、蔀榭腿藴蚀_快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；
⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；
⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；
?、淌炀氄莆諛I(yè)務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；
?、文塥毩才派⒖突驁F隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實；
?、徐`活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；
?、诱J真做好預訂工作；
⒃準確為客人提供叫醒服務；
⒄辦理外借物品手續(xù)；
?、洲k理客人存、取行李手續(xù)。
?、苯哟⒖偷墓ぷ饕?guī)程：
?、畔蚩腿宋⑿柡?，詢問其是否已預訂；
?、撇橛喎?，核對有關細節(jié)（到達的人數(shù)、時間等）；
?、钦埧腿顺鍪旧矸葑C或護照；
?、劝纯腿艘蠓峙浞块g；
?、蓞f(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關證件；
?、蚀_認客人m.dewk.cn的離店日期、房價、房間種類及付款方式；
?、孙埖隇榇趴ㄨ€匙，應制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。
⒉接待團隊的工作規(guī)程：
?、艌F隊當天未到前預排房間；
?、茍F隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況；
?、菍⒀b有房卡的信封他發(fā)給客人；
⑷主管或有關人員，將客人送至電梯；
?、煽头坎糠諉T應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房；
⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數(shù)有無變化；人數(shù)及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排；
⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；
⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門；
預訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；
?、普J真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
?、橇私猱斕旒敖诘姆块g情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；
?、攘私猱斕焓欠裼蠽IP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；
?、烧砬耙惶斓目头款A訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；
?、蕶z查核對電腦中第二天團隊的預訂；
?、俗龊妙A訂單的資料記錄；
?、掏瓿珊卯斕祛A訂工作，未能完成的做好交班工作。
篇3：X酒店總機話務員崗位工作職責
酒店總機話務員崗位職責
一、層級關系
直接上級：商務主管、總機領班
二、任職要求
1、自然條件：女20-30歲；精力充沛，嗓音甜潤、普通話標準。
2、文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W歷。
3、工作經(jīng)驗：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經(jīng)驗。
4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。。
三、崗位職責
1、迅速、準確地接轉每一個通過交換臺的電話。
2、時刻保持良好的工作狀態(tài)，禮貌地回答客人提出的問題。
3、注意接班后MORNING CALL、電話轉移及IDD&DDD情況。
4、熟悉了解各營業(yè)點的作息時間，以及位置所在。
5、牢記酒店內(nèi)部各部門及主要負責人的電話號碼，熟悉北京各大酒店電話號碼。
6、遇到投訴及其它問題及時向領班匯報。
7、保持總機房內(nèi)清潔衛(wèi)生。
8、認真填寫交班日記，注意交接事項，如：VIP、住房情況、叫醒服務情況、電話留言情況等。
9、合理使用、保養(yǎng)機房設備，遇到機器故障應立即聯(lián)系相關人員予以維修。
10、對于總機房內(nèi)部資料應嚴格保密，遵守機房制度。
11、在日常工作中不斷收集新信息、資料，做好記錄，以便話務工作更完善。