前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 商場(chǎng)考核條例 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 商場(chǎng)全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　商場(chǎng)考核條例

　　Evaluation Rules of Gift Shop

　　(一)懲罰：

　　1) 當(dāng)班期間，未按標(biāo)準(zhǔn)站姿，扣2分。

　　2) 客人進(jìn)商場(chǎng)未主動(dòng)的客人打招呼，微笑，介紹商品，扣5分。

　　3) 未按規(guī)定開班前會(huì)和上下班，扣5分。

　　4) 商場(chǎng)商品不干凈，扣1分。

　　5) 商品標(biāo)價(jià)牌填寫錯(cuò)誤，造成商品無(wú)故買錯(cuò)，除按酒店商品價(jià)格照價(jià)賠償外，過失提醒一次。

　　6) 當(dāng)班期間私自離崗，竄崗，閑聊，吃零食，做與工作無(wú)關(guān)的事或其它在前臺(tái)不文雅的動(dòng)作，第一次扣5分，第二次過失提醒一次。

　　7) 由于當(dāng)班員工推銷語(yǔ)言不到位，造成客人有效投訴，過失提醒一次。

　　8) 未按酒店要求每日盤點(diǎn)，經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理查出一次，未直接造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的扣

　　5分，如造成酒店商品損失或商品丟失的，除由當(dāng)事人按酒店商品照價(jià)賠償外，過失提醒一次。

　　9) 私自將商品借給他人或自己使用，除由當(dāng)事人按酒店商品照價(jià)賠償外，過失提醒一次。

　　10) 不服從上司分配和管理，不能配合上司完成當(dāng)班工作，過失提醒一次。

　　(二)獎(jiǎng)勵(lì)

　　11)積極主動(dòng)的推銷商品，受到客人書面表?yè)P(yáng)，加10分。

　　12)積極主動(dòng)的配合上級(jí)完成工作，并超值保量的完成任務(wù)，加5分。

　　13)針對(duì)商場(chǎng)商品和其它方面提出合理化建議并被采納實(shí)施，加5分。

　　(三)文明售貨操作制度

　　1、 售貨員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確、清楚、簡(jiǎn)明扼要，不出差錯(cuò)。

　　2、 說(shuō)話要生動(dòng)得體、禮貌周到，要區(qū)別對(duì)象，注意顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人的疑問要有問必答。

　　3、 談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語(yǔ)化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費(fèi)欲望。

　　4、 對(duì)客人提出的批評(píng)或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭(zhēng)吵，以免引起誤解，造成不良影響。

　　5、 商場(chǎng)售貨服務(wù)員上崗到應(yīng)做好個(gè)人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅。

　　(1)不準(zhǔn)擅離職守;

　　(2)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)外成群聊天、嘻笑打鬧;

　　(3)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西和吸煙;

　　(4)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書、報(bào);

　　(5)不準(zhǔn)坐著接待客人;

　　(6)不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架;

　　(7)不準(zhǔn)因上貨、記帳、送款等影響接待顧客;

　　(8)不準(zhǔn)以次充好、短斤缺兩、欺騙顧客;

　　(9)不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客;

　　(10)不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守外事服務(wù)紀(jì)律;

　　(11)不得向客人套取外匯;

　　(12)不得私自在柜臺(tái)內(nèi)換取外匯;

　　(13)不準(zhǔn)因內(nèi)部或個(gè)人原因而影響接待顧客。

　　6、貴賓(VIP)接待：

　　(14)貴賓前來(lái)購(gòu)物，應(yīng)當(dāng)使用英語(yǔ)或其本國(guó)語(yǔ)言接待;

　　(15)在接待過程中要注意向客人推銷具有特色的產(chǎn)品，并注意向客人介紹商品的產(chǎn)地、歷史和性能等。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：物業(yè)推進(jìn)中心區(qū)域商場(chǎng)年終考核方案(討論稿)

　　物業(yè)推進(jìn)中心區(qū)域商場(chǎng)年終考核方案（討論稿）

　　為了加強(qiáng)區(qū)域商場(chǎng)物業(yè)安全的管理，更好的降低運(yùn)行成本，有效提升商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理水平，集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心對(duì)集團(tuán)所屬區(qū)域和商場(chǎng)（含加盟合作店）進(jìn)行日常物管推進(jìn)跟蹤管理和全年的區(qū)域商場(chǎng)年中，年終檢查考核評(píng)比，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，具體考核評(píng)比內(nèi)容如下：

　　一.日常物管推進(jìn)跟蹤管理

　　1.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心對(duì)于商場(chǎng)發(fā)生：重大安全問題；人員違紀(jì)，違規(guī)問題；重大損失，賠償事件等的給予年終考核扣分的同時(shí)作罰款，扣薪，降職，辭退等處理，并集團(tuán)發(fā)文通報(bào)。

　　2.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心全年對(duì)于各商場(chǎng)進(jìn)行不定期稽核抽查，發(fā)現(xiàn)有管理問題，安全隱患等問題，各商場(chǎng)物業(yè)都需在檢查情況記錄單上簽字確認(rèn)，并落實(shí)整改時(shí)間表報(bào)中心備案進(jìn)行復(fù)查。如不整改，不報(bào)告?zhèn)浒傅慕o予年終考核扣分處理，同時(shí)記錄在相關(guān)管理人員考核檔案中；對(duì)情況，后果特別嚴(yán)重的作罰款，扣薪，降職等處理，并集團(tuán)發(fā)文通報(bào)。

　　3.對(duì)商場(chǎng)物業(yè)不按時(shí)上報(bào)報(bào)表；弄虛作假；遲報(bào)，不報(bào)重大突發(fā)事件的給予年終考核扣分處理，同時(shí)記錄在相關(guān)管理人員考核檔案中；對(duì)情況，后果特別嚴(yán)重的作罰款，扣薪，降職等處理，并集團(tuán)發(fā)文通報(bào)。

　　二.集團(tuán)稽核檢查評(píng)比

　　1.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心全年對(duì)于各商場(chǎng)進(jìn)行二次稽核檢查，上半年在3月至5月，下半年在10月至12月

　　2.稽核檢查內(nèi)容詳見附件一

　　3.每次稽核檢查，集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心人員針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況進(jìn)行打分。各商場(chǎng)物業(yè)都需在稽核檢查情況記錄簽字確認(rèn)，并落實(shí)整改時(shí)間表報(bào)中心備案進(jìn)行復(fù)查。

　　4.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心根據(jù)商場(chǎng)稽核檢查總得分?jǐn)?shù)，按百分之五十的分值列入年終總體評(píng)比的累計(jì)總分。

　　三.成本管理評(píng)比

　　1.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心根據(jù)商場(chǎng)物業(yè)預(yù)算執(zhí)行和核實(shí)的報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行全面綜合性分析，評(píng)估后進(jìn)行評(píng)比，應(yīng)得分?jǐn)?shù)按百分之二十的分值列入集團(tuán)年終總體評(píng)比的累計(jì)總分。

　　2.如發(fā)生：未按照集團(tuán)物業(yè)預(yù)算審批流程比價(jià)；拆分項(xiàng)目申報(bào)比價(jià)；未申報(bào)先施工；弄虛作假等情況，成本管理項(xiàng)評(píng)比為零分

　　四.區(qū)域安全檢查

　　1.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心每年在10月份組織各區(qū)域進(jìn)行一次綜合性商場(chǎng)安全管理檢查和互查工作，使各區(qū)域物業(yè)安全負(fù)責(zé)人更好的學(xué)習(xí)系統(tǒng)的商場(chǎng)安全管理和借鑒其他商場(chǎng)的優(yōu)點(diǎn)

　　2.對(duì)于區(qū)域互查出的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)并落實(shí)整改，并報(bào)物業(yè)推進(jìn)中心備案復(fù)查

　　3.互查結(jié)果打分后將檢查總得分?jǐn)?shù)，按百分之十的分值列入集團(tuán)年終總體評(píng)比的累計(jì)總分。

　　4.對(duì)于商場(chǎng)物業(yè)安全管理出現(xiàn)重大安全事故和隱患的確認(rèn)后考核為零分，區(qū)域商場(chǎng)由于管理不善造成商場(chǎng)重復(fù)維修的或重大浪費(fèi)的經(jīng)確認(rèn)后考核結(jié)果為零分。

　　五.人才培養(yǎng)管理

　　1．區(qū)域商場(chǎng)的物業(yè)安全主管級(jí)別以上的人員任命前，區(qū)域人力資源須經(jīng)過集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心建議確認(rèn)，中心對(duì)于物業(yè)安全人員的發(fā)展給出評(píng)估后，由區(qū)域商場(chǎng)再任命，未經(jīng)過評(píng)估后任命的物業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)為零分。

　　2．集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心根據(jù)稽核檢查的現(xiàn)場(chǎng)了解和綜合集團(tuán)各部門反饋信息對(duì)商場(chǎng)物業(yè)人才培養(yǎng)管理，發(fā)展給出綜合評(píng)估后進(jìn)行評(píng)比，應(yīng)得分?jǐn)?shù)按百分之十的分值列入集團(tuán)年終總體評(píng)比的累計(jì)總分。

　　六．建議書執(zhí)行

　　1．集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心根據(jù)稽核檢查的現(xiàn)場(chǎng)和集團(tuán)，區(qū)域各部門反饋的信息對(duì)商場(chǎng)物業(yè)管理現(xiàn)狀和執(zhí)行效果及人員管理問題以建議書的形式反饋于商場(chǎng)，詳見附件二

　　2．集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心根據(jù)建議書執(zhí)行狀況，進(jìn)行全年匯總評(píng)比，應(yīng)得分?jǐn)?shù)按百分之十的分值列入集團(tuán)年終總體評(píng)比的累計(jì)總分。

　　七，集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心根據(jù)上述六項(xiàng)考核內(nèi)容對(duì)各商場(chǎng)進(jìn)行評(píng)比排名，區(qū)域排名采用各商場(chǎng)累計(jì)總分的平均值，新開商場(chǎng)未達(dá)6個(gè)月，不參加排名評(píng)比。

　　八.年終稽核檢查考核獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：

　　排名總分85分以上（含85分）進(jìn)行前10名排名：第一名獎(jiǎng)10萬(wàn)，第二名獎(jiǎng)9萬(wàn)，第三名獎(jiǎng)8萬(wàn)，第四名獎(jiǎng)7萬(wàn)，第五名獎(jiǎng)6萬(wàn)，第六名獎(jiǎng)5萬(wàn)，第七名獎(jiǎng)4萬(wàn)，第八名獎(jiǎng)3萬(wàn)，第九名獎(jiǎng)2萬(wàn)，第十名獎(jiǎng)1萬(wàn)；

　　排名總分75分以下（含75分）進(jìn)行未位10名排名：未位第一名罰10萬(wàn)，第二名罰9萬(wàn)，第三名罰8萬(wàn)，第四名罰7萬(wàn)，第五名罰6萬(wàn)，第六名罰5萬(wàn)，第七名罰4萬(wàn)，第八名罰3萬(wàn)，第九名罰2萬(wàn)，第十名罰1萬(wàn)；無(wú)年終獎(jiǎng)扣罰的商場(chǎng)，以管理人員（含店長(zhǎng)，總經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理等）降薪，扣罰獎(jiǎng)數(shù)額延后來(lái)年扣罰的方法執(zhí)行。

　　排名總分在75分以上85分以下的商場(chǎng)，不獎(jiǎng)不罰。

　　請(qǐng)各區(qū)域商場(chǎng)認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心的考核，對(duì)于整體稽核檢查的結(jié)果商場(chǎng)店總和物業(yè)安全經(jīng)理為第一責(zé)任人。本方案下發(fā)之日起執(zhí)行。

篇3：商場(chǎng)保安工作考核規(guī)定(3)

　　商場(chǎng)保安工作考核暫行規(guī)定（三）
　　為了加強(qiáng)商場(chǎng)保安隊(duì)員的工作責(zé)任心，促使保安隊(duì)員自覺遵守和執(zhí)行公司各項(xiàng)管理規(guī)定，使保安工作進(jìn)一步規(guī)范化，特制訂本考核暫行規(guī)定。
　　一、考核辦法
　　根據(jù)公司有關(guān)管理制度和保安工作職責(zé)、工作規(guī)范,行政人事部對(duì)全體保安隊(duì)員實(shí)行月百分制扣分加獎(jiǎng)勵(lì)的考核，并與隊(duì)員的當(dāng)月工資標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，實(shí)行工資浮動(dòng)。隊(duì)員當(dāng)月被扣分每達(dá)100分，其當(dāng)月的工資標(biāo)準(zhǔn)下浮100元，依此類推，直到扣到保底工資700元。次月若被扣分少于50分時(shí)，再恢復(fù)到原工資標(biāo)準(zhǔn)。若連續(xù)2個(gè)月被扣100分的視為不能勝任崗位工作，公司將考慮解除勞動(dòng)關(guān)系。
　　保安隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)由行政人事部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，隊(duì)員由隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行日常考核，行政人事部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行不定期抽查。隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)做好日常檢查考核的記錄，并對(duì)被扣分隊(duì)員告知扣分原因，以引起被扣分人重視和糾正。
　　二、考核細(xì)則：
　　1、扣分
　　⑴發(fā)生盜竊案件沒能發(fā)現(xiàn)的在班人員每人扣100分。
　　⑵值勤時(shí)與他人閑聊，閱讀書報(bào)，每次扣10分。
　　⑶夜班未按巡邏次數(shù)和巡邏路線巡邏每次扣20分。
　　⑷對(duì)公司突發(fā)事件不及時(shí)采取有效應(yīng)急措施制止、避免，出現(xiàn)失職的班人員每人扣50分。
　　⑸不按時(shí)上下班遲到、早退的每次扣20分。
　　⑹交接班不交待當(dāng)班情況，或交班后還遺留在班時(shí)應(yīng)完成而沒完成的事情的每次扣20分。
　　⑺在班時(shí)著裝不規(guī)范有損公司形象的每次扣10分。
　　不按規(guī)定時(shí)間要求站崗的每次扣15分，站姿不端正的扣10分
　　⑻未按公司規(guī)定對(duì)進(jìn)出門車輛、人員登記、檢查的每次扣10分，造成后果的每次扣20分，造成嚴(yán)重后果的扣50分。
　　⑼未登記來(lái)信來(lái)函郵件或不按時(shí)送報(bào)或少報(bào)、漏物的每次扣20分，造成丟失的每次扣50分。　　⑽不按值日表打掃衛(wèi)生的每次扣20分，打掃不干凈達(dá)不到要求的每次扣10分。值日生有權(quán)督促其他人員整理好本人床鋪衛(wèi)生及個(gè)人物品擺放整齊，不服從管理的每次扣20分。
　　⑾上班時(shí)間睡覺、酗酒、無(wú)故脫崗的每次扣50分，造成后果的扣100分。
　　⑿當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況不及時(shí)處理和上報(bào)的每次扣20分，造成后果的扣50分。
　　⒀對(duì)安全系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)不及時(shí)處警的每次扣20分，發(fā)生可以通過對(duì)安全系統(tǒng)的查看處理情況而沒有查看和處理的每次扣50分。
　　⒁值班時(shí)態(tài)度不好，對(duì)待來(lái)賓無(wú)禮貌的每次扣15分，情節(jié)嚴(yán)重的扣30分。
　　⒂有意損壞公司財(cái)物、值班設(shè)備、器具的，除扣50分外，對(duì)損壞的物品照價(jià)賠償。
　　⒃不按要求定時(shí)喂狗或打掃狗圈每次扣20分，打掃不干凈的扣15分。
　　⒄沒及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)的每次扣20分，消極抵觸不服從臨時(shí)工作安排的每次扣50分，情節(jié)嚴(yán)重有明顯頂撞的扣100分直至除名。
　　⒅不按規(guī)定參加每月1日升期儀式的扣50分。
　　⒆在賣場(chǎng)打架的每次扣100分，情節(jié)嚴(yán)重造成后果的給以除名。
　　2、獎(jiǎng)勵(lì)
　　⑴工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，每季度扣分最少的給予獎(jiǎng)勵(lì)50元。
　　⑵及時(shí)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情并采取有效措施進(jìn)行排除或及時(shí)報(bào)告為公司避免損失的，經(jīng)查實(shí)后視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。
　　⑶工作中抓獲不法分子或提供有效線索為公司避免經(jīng)濟(jì)損失的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)200-1000元。
　　⑷其他情況下對(duì)公司作出有貢獻(xiàn)業(yè)績(jī)的視情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
　　本規(guī)定自20**年8月1日起執(zhí)行。