前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
制度
POLICY 商務(wù)中心考核條例 編號(hào)
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 商務(wù)中心全體員工 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
商務(wù)中心考核條例
Evaluation Rules of Business Center
(一)獎(jiǎng)勵(lì)
1)為客人提供熱情周到的服務(wù)，并受到客人書面表揚(yáng)，每次加10分。
2)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并為酒店避免經(jīng)濟(jì)損失，每次加5分。
3)向酒店提出合理化建議并被采納，每次加5分。
4)見義勇為，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)匯報(bào)，避免酒店損失，每次加10分。
(二)懲罰
5)當(dāng)班時(shí)不了解客情，每次扣5分。
6)發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，如未造成酒店損失扣2分，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失，每次扣10分，并按酒店賠償條例賠償。
7)當(dāng)班時(shí)違反工作程序或勞動(dòng)紀(jì)律，影響服務(wù)質(zhì)量，并造成客人或值班經(jīng)理投訴，過失提醒一次，當(dāng)班經(jīng)理檢查到每次扣2分。
8)沒有按照工作程序做，未造成酒店經(jīng)濟(jì)損失，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重者視情況按酒店規(guī)定處理。
9)漏發(fā)單子或發(fā)錯(cuò)單子，未造成損失每次扣2分，造成損失，按酒店規(guī)定賠償，另扣10分。
10)接聽電話語言不規(guī)范，每次扣5分。
11)對客服務(wù)不主動(dòng)，客人進(jìn)門不主動(dòng)起立問候客人，不使用敬語，每次每項(xiàng)扣5分，造成客人投訴，過失提醒一次。
12)帳單開錯(cuò)，扣2分;造成損失，按酒店規(guī)定賠償，另扣10分。
13)沒按規(guī)定將客情輸入電腦，未造成后果，扣1分;造成后果，視情節(jié)嚴(yán)重，扣5-20分。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇2：小區(qū)會(huì)所商務(wù)中心管理細(xì)則
小區(qū)會(huì)所商務(wù)中心管理細(xì)則
1、管理人員應(yīng)對商務(wù)中心電腦及時(shí)保養(yǎng)，并做相應(yīng)備份。
2、無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得私自使用電腦。
3、BC內(nèi)的設(shè)備概不外借。
4、管理員有義務(wù)保持BC的衛(wèi)生，督促保潔做好衛(wèi)生。
5、本商務(wù)中心為有償使用，提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：接收、發(fā)送傳真、復(fù)印、噴墨打印（黑白）、掃描、會(huì)議區(qū)域出租等，具體服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：
商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
掃描 | 打印 | 復(fù)印 | 收傳真 | 發(fā)傳真 |
3元/張 | 3元/張 | 1元/張 | 2元/張 | 3元/張+長途話費(fèi) |
長途話費(fèi) 備注： | 1、外地：1元/分鐘； 2、國際：0.8元/6秒鐘； 3、香港、澳門、臺(tái)灣：2元/分鐘； 4、IP卡發(fā)傳真：3元/張 | |||
6、使用此商務(wù)中心，請先行前往前臺(tái)進(jìn)行登記，由工作人員進(jìn)行操作，并支付相關(guān)費(fèi)用。
7、本中心內(nèi)禁止吸煙。
8、本中心內(nèi)設(shè)備、設(shè)施概不外借。
9、愛護(hù)室內(nèi)環(huán)境，保持室內(nèi)整潔，不大聲喧嘩。
篇3：寫字樓商務(wù)中心服務(wù)管理
寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)與管理
大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。
1.商務(wù)中心的設(shè)備配置
商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。
商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。
2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序
商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識(shí)；⑤熟悉秘書工作知識(shí)； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。
(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。
商務(wù)中心的主要對象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備， 為此制定商務(wù)中心簽單程序；
寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使m.dewk.cn用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。
3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目
寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊 全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：
(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；
(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理；
(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；
(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；
(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù)；
(6)長話、傳真、電信服務(wù)；
(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)；
(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；
(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；
(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；
(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等；
(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；
(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；
(14)文件、名片等印制服務(wù)；
(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；
(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)；
(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。