PM公司總機話務(wù)員崗位說明書
崗位名稱：總機話務(wù)員
直接上級:文秘科
負(fù)責(zé)對象：對公司電話總機的工作
工作目標(biāo)：確保公司電話通迅的正常運轉(zhuǎn)
權(quán)力與責(zé)任：
1. 負(fù)責(zé)公司電話總機的管理工作;
2. 負(fù)責(zé)公司電話轉(zhuǎn)接的工作;
3. 負(fù)責(zé)電話總機制正常檢查、維護;
4. 負(fù)責(zé)電話總機日常的保養(yǎng)工作;
5. 公司電話線路的安裝、檢查;
6. 對接電話要有禮有節(jié)，禮貌用語;
7. 嚴(yán)禁私自用電話聊天;
8. 對出現(xiàn)故障要及時檢修，確保通迅暢通;
9. 對維修有的備品務(wù)件要及時申報采購;
10. 負(fù)責(zé)對電話費用的統(tǒng)計;
11. 對所分管的工作全面負(fù)責(zé);
12. 熟悉電話機的使用。
崗位要求：
1. 具有高中以上文化程度;
2. 具有不怕厭煩耐心的個性;
3. 有一定的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力或經(jīng)驗;
4. 有事業(yè)心和工作責(zé)任感。
參加會議：
1. 參加本部門每周一次的工作例會;
2. 參加每月季的管理工作評比會;
3. 參加公司召開年度職工大會。
篇2：大廈話務(wù)員工作操作規(guī)范
大廈話務(wù)員操作規(guī)范
1.目的
為大廈通訊設(shè)施的全面暢通,以確保各種信息的及時傳遞.
2.范圍
適用于大廈話務(wù)工作的管理.
3.職責(zé)
3.1 客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)總機全面正常運轉(zhuǎn)的管理工作.
3.2 話務(wù)員負(fù)責(zé)總機的每日正常運轉(zhuǎn)情況.
4.程序
4.1 話務(wù)臺、計費臺的操作程序.
4.1.1 有關(guān)話務(wù)臺、計費臺的操作程序,參照作業(yè)指導(dǎo)書《數(shù)字程控交換機操作手冊》.
4.2 總機房設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境的維護、保養(yǎng)程序.
4.2.1 有關(guān)總機房設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境的維護、保養(yǎng)程序,參照作業(yè)指導(dǎo)書《數(shù)字程控交換機安裝維護手冊》.
4.3 話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話的程序.
4.3.1 中繼線響應(yīng)時::,話務(wù)員:您好,理工大廈.
4.3.2 內(nèi)線響應(yīng)時,話務(wù)員:您好,總機.
4.3.3 回叫響應(yīng)時,話務(wù)員:對不起,您要的分機沒人接,請您稍候再來電話.
4.3.4 分機占線時,話務(wù)員:對不起,您要的分機現(xiàn)在占線,請您稍候再來電話.
4.4 遇到客人查詢客戶電話時的程序.
4.4.1 有分機的直接轉(zhuǎn)到客戶分機上.
4.4.2 對不能接轉(zhuǎn)的來話要耐心向客人解釋:對不起,您要的客戶沒有分機,請您打直撥電話與客戶取得聯(lián)系.
4.4.3 對客人查詢客戶直撥電話的,要在30秒內(nèi)查詢答復(fù).
4.5 特殊情況的處理程序.
4.5.1 緊急停電的處理程序.
4.5.1.1 接到大廈檢修線路停電.
(1) 停電時間不超過4小時的處理,關(guān)閉計費臺,值班話務(wù)員用話務(wù)臺正常接轉(zhuǎn)電話.
(2) 停電時間超過4小時的處理,關(guān)閉計費臺,由UPS供電,值班話務(wù)員正常接轉(zhuǎn)電話,當(dāng)UPS用完后,把話務(wù)臺由日常接轉(zhuǎn)到夜服接轉(zhuǎn)狀態(tài)(即用分機接轉(zhuǎn)).
4.5.1.2 大廈突然停電:
(1) 立即與工程部取得聯(lián)系,了解停電原因,以便答復(fù)客戶詢問.
(2) 立即對總機房設(shè)備,m.dewk.cn機器做出相應(yīng)應(yīng)急處理.
4.5.2 緊急報警的處理報警程序.
4.5.2.1 接到緊急報警:
(1) 首先告訴報警人要保持冷靜
(2) 向報警人詢問以下內(nèi)容:
A、報警人姓名.
B、報警人所在部門.
C、出事地點.
D、何物燃燒.
E、火勢大小.
(3) 迅速通知消防中心或保安部及工程部大火報警119.
4.6 交接班工作程序
4.6.1 交接查驗工作臺及工作區(qū)域衛(wèi)生情況.
4.6.2 交接機械設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,及故障排除情況.
4.6.3 交接客戶留言.
4.6.4 交接客戶當(dāng)日的關(guān)于電話故障的投訴情況和具體解決情況.
5.監(jiān)督執(zhí)行
由客務(wù)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
6.相關(guān)性、支持性文件
《數(shù)字程控交換機操作手冊》
《數(shù)字程控交換機安裝維護手冊》
7.質(zhì)量記錄及表格
《總機日志》
《總機設(shè)備運轉(zhuǎn)情況日報表》
篇3：總機話務(wù)員職位分析
總機話務(wù)員職位分析
崗位名稱：總機話務(wù)員
直接上級:文秘科
負(fù)責(zé)對象：對公司電話總機的工作
工作目標(biāo)：確保公司電話通迅的正常運轉(zhuǎn)
權(quán)力與責(zé)任：
1. 負(fù)責(zé)公司電話總機的管理工作;
2. 負(fù)責(zé)公司電話轉(zhuǎn)接的工作;
3. 負(fù)責(zé)電話總機制正常檢查、維護;
4. 負(fù)責(zé)電話總機日常的保養(yǎng)工作;
5. 公司電話線路的安裝、檢查;
6. 對接電話要有禮有節(jié)，禮貌用語;
7. 嚴(yán)禁私自用電話聊天;
8. 對出現(xiàn)故障要及時檢修，確保通迅暢通;
9. 對維修有的備品務(wù)件要及時申報采購;
10. 負(fù)責(zé)對電話費用的統(tǒng)計;
11. 對所分管的工作全面負(fù)責(zé);
12. 熟悉電話機的使用。
崗位要求：
1. 具有高中以上文化程度;
2. 具有不怕厭煩耐心的個性;
3. 有一定的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力或經(jīng)驗;
4. 有事業(yè)心和工作責(zé)任感。
參加會議：
1. 參加本部門每周一次的工作例會;
2. 參加每月季的管理工作評比會;
3. 參加公司召開年度職工大會。