制造公司用戶服務工作管理規定

　　(文件編號：)

　　第-條 為了貫徹質量方針，滿足用戶要求，確保產品信譽，增強產品的市場競爭能力，提高經濟與社會效益，結合實際，特制定本規定。

　　第二條 本規定適用于履行產品供貨合同責任，為用戶提供服務活動的管理。

　　第三條 經銷科是用戶服務工作的歸口管理部門。負責組織、協調用戶服務工作，并對服務工作進行指導、監督、檢查與考核。

　　1、負責按月匯總并建立用戶服務工作情況信息檔案，并向公司主管領導和有關部門報告。

　　2、負責產品銷售的售前服務，幫助用戶選擇產品，提供必要的技術咨詢，為用戶培訓人員，及時滿足用戶的需求。

　　3、履行產品合同質量責任，負責組織完成產品開箱清點驗收工作，對不符合產品質量標準的出廠產品實行“三包”(包修、包換、包退)服務。

　　4、按產品合同條款規定或國家重點工程項目的施工需要，派駐現場服務代表，解決現場產品質量問題，及時向公司反饋質量信息，并協調好用戶與安裝單位、配套廠家等單位的合作關系。

　　5、承接產品安裝調試或大修項目，簽訂合同并組織實施。

　　6、定期或不定期組織巡回走訪用戶活動，廣泛征求用戶意見和建議，并及時向有關部門反饋信息，以便及時改進和提高產品量。

　　第四條 售前服務的內容

　　1、利用廣告、產品目錄、產品樣本等媒介,向社會、用戶廣泛宣傳介紹本公司產品。

　　2、通過參加或舉辦產品展覽會、訂貨會、走訪用戶等活動，向用戶介紹公司業績、產品設計、制造水平、產品的種類和性能、可靠的產品質量和服務質量，以擴大本公司的影響和市場。

　　3、對有購買意向的用戶及時提供有關產品的資料介紹，說明產品原理、結構、功能范圍、適用環境、技術水平參數等，讓用戶充分了解產品和選擇產品。

　　4、在洽談和簽訂產品供貨合同的過程中，聽取用戶擬購買設備的使用條件、用途、環境，本著為用戶負責的態度，幫助用戶選擇合適的產品。

　　5、在合同簽訂、履行和產品使用過程中，責成專人答復用戶的咨詢，讓用戶買得滿意，用得放心。

　　6、依據合同條款規定，按時向用戶通報產品設計和生產進度。當具備條件時，及時書面通知用戶參加產品設計審查、監制、聯檢等工作。

　　7、按合同條款規定，督促有關部門提供必需的出廠圖樣、說明書、產品合格證，包括將配套產品的隨機技術資料匯集后交付用戶。

　　8、在合同簽約或產品使用過程中，協助用戶確定產品備品配件，滿足用戶安裝調試或使用的需求。

　　第五條 用戶服務信息的處理：

　　1、用戶以來訪、來電、來函等方式反映的信息，辦公室應做好接待、登記、分類工作，各相關部門協助做好信息分析、傳遞、處理和反饋工作。

　　2、服務人員應向用戶核實清楚信息內容，及時填寫《顧客意見處理登記表》，并按下述規定處理。

　　(1)非本公司責任或已超過產品質保期限的應及時向用戶說明情況或與用戶協商，并幫助用戶處理。

　　(2)屬本公司責任的，按照“先解決問題，后判定責任”的原則，服務人員應立即填寫《顧客意見反饋通知單》，當天向用戶通報情況。

　　(3)用戶反饋的重大產品質量事故，應按《質量事故報告與處理規定》，落實事故原因、地點、時間、傷亡、損失情況，當天口頭向公司主管領導和質檢科報告，并組織有關單位處理。

　　3、需到用戶現場處理問題時，應及時組織責任單位及有關部門按用戶要求的時間赴現場處理。

　　第六條 產品的開箱清點及交付用戶工作

　　1、產品開箱清點交付工作，由經銷科按用戶要求書面通知有關單位派員參加產品開箱驗收工作。

　　2、負責開箱的人員，應首先對所有到貨的箱件進行數量和外觀質量的確認檢查，必要時要拍照留資料。具備開箱條件時，應與用戶派出人員共同對產品進行開箱清點，做好記錄并經雙方代表簽字認可。

　　3、開箱人員返廠后，應根據開箱清點驗收記錄，編制缺損件補供清單，經檢驗人員簽字認可，主管領導批準后，并由生產科組織補制。

　　4、開箱人員返廠后，還應填寫《外出處理質量問題簡結》，并連同產品開箱清點驗收紀要一并轉交質檢科存檔。

　　5、凡屬產品開箱清點紀要中反映的產品質量問題，有關單位應及時落實處理并書面答復用戶。

　　第七條 現場技術服務

　　1、用戶自行承擔安裝調試的產品，應按合同有關條款或技術協議規定，負責派員提供現場服務，及時配合安裝單位及時糾正不當的安裝方法和程序，并深入現場調研、處理產品質量問題。

　　2、現場提供技術服務的人員返廠后，應及時向主管副經理匯報現場服務情況，問題處理完畢后，填寫《外出處理質量問題簡結》，并連同產品質量問題處理協議或紀要轉交質檢科存檔。

　　3、現場服務人員在現場未能解決的遺留問題，經銷科應責成專人及時落實、處理。屬于重大產品質量問題時，應報公司主管領導決策，并將決策意見以公函形式答復用戶。

　　第八條 產品安裝調試和大修，應通過洽談，簽訂安裝調試或大修合同后方可組織實施。產品安裝調試或大修、現場技術服務協議應明確以下主要內容：

　　1、服務內容和范圍;

　　2、工期(時限及開、竣工時間);

　　3、質量要求及檢驗標準;

　　4、服務費用及付款方式;

　　5、雙方的經濟責任和權限;

　　6、服務人員組成及人數;

　　7、根據經濟合同法要求的其他必須列入的條款。

　　所有安裝調試合同，均應組織有關部門進行合同評審，通過后，方可正式簽訂并履行。

　　第九條 遇有重大安裝調試項目，應編制產品安裝調試的工藝和檢驗大綱。必要時，還應將安裝調試檢驗大綱交用戶認可。

　　第十條　在產品安裝調試過程中，應組織做好檢驗工作，對發現的不合格零、部件，應進行現場返修或返廠修理。返修后由檢驗人員檢驗確認并做好記錄。

　　第十一條　若產品最終交驗時，仍有某項或多項達不到安裝調試大綱要求時，應按一般、較大、重大項分類，分別由現場安裝調試負責人、公司有關部門、公司主管領導組織有關部門擬定意見后與顧客協商處理。

　　第十二條 產品安裝調試或大修結束后，應由雙方代表按合同條款進行竣工驗收，分別在《設備安裝調試竣工驗收單》上簽字并加蓋單位公章。產品安裝調試或大修人員返廠后，應及時整理和匯總有關資料，寫出產品安裝調試和大修完工報告。

　　第十三條 經銷科應編制年度用戶訪問,進行滿意度調查和定期召開用戶座談會的工作計劃，并組織實施。

　　第十四條 現場服務人員在服務期間，必須嚴格遵守有關規定，不得向用戶提出不合理要求，未經批準不得與用戶簽訂任何形式的文字協議。

　　第十五條 本規定由經銷科負責解釋。

　　第十六條 本規定自實施之日起執行。

篇2：第四醫院預約診療服務用戶信譽度管理規定

　　第四醫院預約診療服務用戶信譽度管理規定

　　尊敬的各位用戶：

　　為組建安全、實用、高效的預約診療服務管理機制；培養用戶“誠信預約、誠信就診”的預約習慣。我院根據《衛計部醫管司關于印發預約診療考核評價標準的通知》（衛醫管綜合信便函【20**】68號）及《預約診療服務考核標準（20**-20**）》的要求，嚴格控制爽約率，以降低用戶的非常規退號、失約及誤時應診等因素造成的醫院優質號源浪費，確保真正有需要的病人能掛上號，已于20**年4月30日我院預約管理信息平臺開始實行“用戶信譽度”管理機制。

　　具體如下：

　　1、用戶初始化信譽積分為12分：

　　針對用戶“失約、遲到、取消”等不良預約診療行為的產生，按照信譽積分運算管理規范實時更新信譽積分。

　　2、信譽度自動管理策略：

　　系統將會為每一個用戶新建不良信譽記錄表，目前有3種行為將會產生不良信譽記錄：失約，遲到和取消預約，系統將會采用“扣分制”的方法，例如：

　　信譽項目　積分結算

　　失約　-4分/次

　　遲到　-3分/次

　　取消　-2分/次

　　3、三個月內累計扣完12分后，系統將自動取消90天的預約資格，期間不能使用預約掛號、自助掛號、微信掛號業務，只保留現場窗口掛號資格。期滿需憑有效證件（身份證/戶口本/出生證）到客服中心或初診登記處激活預約掛號功能。

　　營造良好的診療環境，需要大家共同參與。請各位用戶自己維護好自己的信譽度，敬請留意。

　　**市第四人民醫院

篇3：物業用戶服務質量滿意度征詢表

　　物業用戶服務質量滿意度征詢表

　　尊敬的用戶：

　　為您提供真誠、熱情、主動、微笑的服務是我們生存和發展的基礎，用戶滿意是我們物業公司的管理質量方針，我們用真誠銘記您對我們的大力支持，我們將不斷完善服務和提高質量，為您提供滿意的服務。

　　評價滿基本不

　　（請在方格中打"√"）意滿意滿意

　　行政部

　　★行政人員主動服務意識評價□□□

　　★行政人員的禮貌和儀容□□□

　　★辦理ID卡手續方便快捷情況□□□

　　★業務辦理人員的工作評價□□□

　　工程部

　　★工程人員主動服務意識評價□□□

　　★工程人員的禮貌和儀容□□□

　　★接到報修到現場的及時情況□□□

　　★維修工作的質量和效率□□□

　　★現場維修的文明施工情況□□□

　　服務部

　　★清潔人員主動服務意識評價□□□

　　★清潔人員的禮貌和儀容□□□

　　★清潔衛生總體情況□□□

　　★衛生間清潔衛生評價□□□

　　★樓面清潔衛生評價□□□

　　保安部

　　★保安人員主動服務意識評價□□□

　　★保安人員的禮貌和儀容□□□

　　★對巡邏工作的評價□□□

　　★對停車管理的評價□□□

　　★對門衛工作的評價□□□

　　★您對公司改進服務和管理工作的意見或建議（寫不下請寫在背面）

　　房號/用戶名稱填表人日期