制造公司用戶服務(wù)工作管理規(guī)定

　　(文件編號：)

　　第-條 為了貫徹質(zhì)量方針，滿足用戶要求，確保產(chǎn)品信譽(yù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)與社會效益，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定適用于履行產(chǎn)品供貨合同責(zé)任，為用戶提供服務(wù)活動的管理。

　　第三條 經(jīng)銷科是用戶服務(wù)工作的歸口管理部門。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)用戶服務(wù)工作，并對服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查與考核。

　　1、負(fù)責(zé)按月匯總并建立用戶服務(wù)工作情況信息檔案，并向公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告。

　　2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的售前服務(wù)，幫助用戶選擇產(chǎn)品，提供必要的技術(shù)咨詢，為用戶培訓(xùn)人員，及時滿足用戶的需求。

　　3、履行產(chǎn)品合同質(zhì)量責(zé)任，負(fù)責(zé)組織完成產(chǎn)品開箱清點(diǎn)驗(yàn)收工作，對不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的出廠產(chǎn)品實(shí)行“三包”(包修、包換、包退)服務(wù)。

　　4、按產(chǎn)品合同條款規(guī)定或國家重點(diǎn)工程項(xiàng)目的施工需要，派駐現(xiàn)場服務(wù)代表，解決現(xiàn)場產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時向公司反饋質(zhì)量信息，并協(xié)調(diào)好用戶與安裝單位、配套廠家等單位的合作關(guān)系。

　　5、承接產(chǎn)品安裝調(diào)試或大修項(xiàng)目，簽訂合同并組織實(shí)施。

　　6、定期或不定期組織巡回走訪用戶活動，廣泛征求用戶意見和建議，并及時向有關(guān)部門反饋信息，以便及時改進(jìn)和提高產(chǎn)品量。

　　第四條 售前服務(wù)的內(nèi)容

　　1、利用廣告、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本等媒介,向社會、用戶廣泛宣傳介紹本公司產(chǎn)品。

　　2、通過參加或舉辦產(chǎn)品展覽會、訂貨會、走訪用戶等活動，向用戶介紹公司業(yè)績、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造水平、產(chǎn)品的種類和性能、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以擴(kuò)大本公司的影響和市場。

　　3、對有購買意向的用戶及時提供有關(guān)產(chǎn)品的資料介紹，說明產(chǎn)品原理、結(jié)構(gòu)、功能范圍、適用環(huán)境、技術(shù)水平參數(shù)等，讓用戶充分了解產(chǎn)品和選擇產(chǎn)品。

　　4、在洽談和簽訂產(chǎn)品供貨合同的過程中，聽取用戶擬購買設(shè)備的使用條件、用途、環(huán)境，本著為用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助用戶選擇合適的產(chǎn)品。

　　5、在合同簽訂、履行和產(chǎn)品使用過程中，責(zé)成專人答復(fù)用戶的咨詢，讓用戶買得滿意，用得放心。

　　6、依據(jù)合同條款規(guī)定，按時向用戶通報(bào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)進(jìn)度。當(dāng)具備條件時，及時書面通知用戶參加產(chǎn)品設(shè)計(jì)審查、監(jiān)制、聯(lián)檢等工作。

　　7、按合同條款規(guī)定，督促有關(guān)部門提供必需的出廠圖樣、說明書、產(chǎn)品合格證，包括將配套產(chǎn)品的隨機(jī)技術(shù)資料匯集后交付用戶。

　　8、在合同簽約或產(chǎn)品使用過程中，協(xié)助用戶確定產(chǎn)品備品配件，滿足用戶安裝調(diào)試或使用的需求。

　　第五條 用戶服務(wù)信息的處理：

　　1、用戶以來訪、來電、來函等方式反映的信息，辦公室應(yīng)做好接待、登記、分類工作，各相關(guān)部門協(xié)助做好信息分析、傳遞、處理和反饋工作。

　　2、服務(wù)人員應(yīng)向用戶核實(shí)清楚信息內(nèi)容，及時填寫《顧客意見處理登記表》，并按下述規(guī)定處理。

　　(1)非本公司責(zé)任或已超過產(chǎn)品質(zhì)保期限的應(yīng)及時向用戶說明情況或與用戶協(xié)商，并幫助用戶處理。

　　(2)屬本公司責(zé)任的，按照“先解決問題，后判定責(zé)任”的原則，服務(wù)人員應(yīng)立即填寫《顧客意見反饋通知單》，當(dāng)天向用戶通報(bào)情況。

　　(3)用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量事故，應(yīng)按《質(zhì)量事故報(bào)告與處理規(guī)定》，落實(shí)事故原因、地點(diǎn)、時間、傷亡、損失情況，當(dāng)天口頭向公司主管領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)檢科報(bào)告，并組織有關(guān)單位處理。

　　3、需到用戶現(xiàn)場處理問題時，應(yīng)及時組織責(zé)任單位及有關(guān)部門按用戶要求的時間赴現(xiàn)場處理。

　　第六條 產(chǎn)品的開箱清點(diǎn)及交付用戶工作

　　1、產(chǎn)品開箱清點(diǎn)交付工作，由經(jīng)銷科按用戶要求書面通知有關(guān)單位派員參加產(chǎn)品開箱驗(yàn)收工作。

　　2、負(fù)責(zé)開箱的人員，應(yīng)首先對所有到貨的箱件進(jìn)行數(shù)量和外觀質(zhì)量的確認(rèn)檢查，必要時要拍照留資料。具備開箱條件時，應(yīng)與用戶派出人員共同對產(chǎn)品進(jìn)行開箱清點(diǎn)，做好記錄并經(jīng)雙方代表簽字認(rèn)可。

　　3、開箱人員返廠后，應(yīng)根據(jù)開箱清點(diǎn)驗(yàn)收記錄，編制缺損件補(bǔ)供清單，經(jīng)檢驗(yàn)人員簽字認(rèn)可，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，并由生產(chǎn)科組織補(bǔ)制。

　　4、開箱人員返廠后，還應(yīng)填寫《外出處理質(zhì)量問題簡結(jié)》，并連同產(chǎn)品開箱清點(diǎn)驗(yàn)收紀(jì)要一并轉(zhuǎn)交質(zhì)檢科存檔。

　　5、凡屬產(chǎn)品開箱清點(diǎn)紀(jì)要中反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題，有關(guān)單位應(yīng)及時落實(shí)處理并書面答復(fù)用戶。

　　第七條 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)

　　1、用戶自行承擔(dān)安裝調(diào)試的產(chǎn)品，應(yīng)按合同有關(guān)條款或技術(shù)協(xié)議規(guī)定，負(fù)責(zé)派員提供現(xiàn)場服務(wù)，及時配合安裝單位及時糾正不當(dāng)?shù)陌惭b方法和程序，并深入現(xiàn)場調(diào)研、處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　2、現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)的人員返廠后，應(yīng)及時向主管副經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場服務(wù)情況，問題處理完畢后，填寫《外出處理質(zhì)量問題簡結(jié)》，并連同產(chǎn)品質(zhì)量問題處理協(xié)議或紀(jì)要轉(zhuǎn)交質(zhì)檢科存檔。

　　3、現(xiàn)場服務(wù)人員在現(xiàn)場未能解決的遺留問題，經(jīng)銷科應(yīng)責(zé)成專人及時落實(shí)、處理。屬于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時，應(yīng)報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)決策，并將決策意見以公函形式答復(fù)用戶。

　　第八條 產(chǎn)品安裝調(diào)試和大修，應(yīng)通過洽談，簽訂安裝調(diào)試或大修合同后方可組織實(shí)施。產(chǎn)品安裝調(diào)試或大修、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確以下主要內(nèi)容：

　　1、服務(wù)內(nèi)容和范圍;

　　2、工期(時限及開、竣工時間);

　　3、質(zhì)量要求及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);

　　4、服務(wù)費(fèi)用及付款方式;

　　5、雙方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和權(quán)限;

　　6、服務(wù)人員組成及人數(shù);

　　7、根據(jù)經(jīng)濟(jì)合同法要求的其他必須列入的條款。

　　所有安裝調(diào)試合同，均應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行合同評審，通過后，方可正式簽訂并履行。

　　第九條 遇有重大安裝調(diào)試項(xiàng)目，應(yīng)編制產(chǎn)品安裝調(diào)試的工藝和檢驗(yàn)大綱。必要時，還應(yīng)將安裝調(diào)試檢驗(yàn)大綱交用戶認(rèn)可。

　　第十條　在產(chǎn)品安裝調(diào)試過程中，應(yīng)組織做好檢驗(yàn)工作，對發(fā)現(xiàn)的不合格零、部件，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場返修或返廠修理。返修后由檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)確認(rèn)并做好記錄。

　　第十一條　若產(chǎn)品最終交驗(yàn)時，仍有某項(xiàng)或多項(xiàng)達(dá)不到安裝調(diào)試大綱要求時，應(yīng)按一般、較大、重大項(xiàng)分類，分別由現(xiàn)場安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人、公司有關(guān)部門、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門擬定意見后與顧客協(xié)商處理。

　　第十二條 產(chǎn)品安裝調(diào)試或大修結(jié)束后，應(yīng)由雙方代表按合同條款進(jìn)行竣工驗(yàn)收，分別在《設(shè)備安裝調(diào)試竣工驗(yàn)收單》上簽字并加蓋單位公章。產(chǎn)品安裝調(diào)試或大修人員返廠后，應(yīng)及時整理和匯總有關(guān)資料，寫出產(chǎn)品安裝調(diào)試和大修完工報(bào)告。

　　第十三條 經(jīng)銷科應(yīng)編制年度用戶訪問,進(jìn)行滿意度調(diào)查和定期召開用戶座談會的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

　　第十四條 現(xiàn)場服務(wù)人員在服務(wù)期間，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，不得向用戶提出不合理要求，未經(jīng)批準(zhǔn)不得與用戶簽訂任何形式的文字協(xié)議。

　　第十五條 本規(guī)定由經(jīng)銷科負(fù)責(zé)解釋。

　　第十六條 本規(guī)定自實(shí)施之日起執(zhí)行。

篇2：第四醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)用戶信譽(yù)度管理規(guī)定

　　第四醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)用戶信譽(yù)度管理規(guī)定

　　尊敬的各位用戶：

　　為組建安全、實(shí)用、高效的預(yù)約診療服務(wù)管理機(jī)制；培養(yǎng)用戶“誠信預(yù)約、誠信就診”的預(yù)約習(xí)慣。我院根據(jù)《衛(wèi)計(jì)部醫(yī)管司關(guān)于印發(fā)預(yù)約診療考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（衛(wèi)醫(yī)管綜合信便函【20**】68號）及《預(yù)約診療服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（20**-20**）》的要求，嚴(yán)格控制爽約率，以降低用戶的非常規(guī)退號、失約及誤時應(yīng)診等因素造成的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)號源浪費(fèi)，確保真正有需要的病人能掛上號，已于20**年4月30日我院預(yù)約管理信息平臺開始實(shí)行“用戶信譽(yù)度”管理機(jī)制。

　　具體如下：

　　1、用戶初始化信譽(yù)積分為12分：

　　針對用戶“失約、遲到、取消”等不良預(yù)約診療行為的產(chǎn)生，按照信譽(yù)積分運(yùn)算管理規(guī)范實(shí)時更新信譽(yù)積分。

　　2、信譽(yù)度自動管理策略：

　　系統(tǒng)將會為每一個用戶新建不良信譽(yù)記錄表，目前有3種行為將會產(chǎn)生不良信譽(yù)記錄：失約，遲到和取消預(yù)約，系統(tǒng)將會采用“扣分制”的方法，例如：

　　信譽(yù)項(xiàng)目　積分結(jié)算

　　失約　-4分/次

　　遲到　-3分/次

　　取消　-2分/次

　　3、三個月內(nèi)累計(jì)扣完12分后，系統(tǒng)將自動取消90天的預(yù)約資格，期間不能使用預(yù)約掛號、自助掛號、微信掛號業(yè)務(wù)，只保留現(xiàn)場窗口掛號資格。期滿需憑有效證件（身份證/戶口本/出生證）到客服中心或初診登記處激活預(yù)約掛號功能。

　　營造良好的診療環(huán)境，需要大家共同參與。請各位用戶自己維護(hù)好自己的信譽(yù)度，敬請留意。

　　**市第四人民醫(yī)院

篇3：物業(yè)用戶服務(wù)質(zhì)量滿意度征詢表

　　物業(yè)用戶服務(wù)質(zhì)量滿意度征詢表

　　尊敬的用戶：

　　為您提供真誠、熱情、主動、微笑的服務(wù)是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，用戶滿意是我們物業(yè)公司的管理質(zhì)量方針，我們用真誠銘記您對我們的大力支持，我們將不斷完善服務(wù)和提高質(zhì)量，為您提供滿意的服務(wù)。

　　評價(jià)滿基本不

　?。ㄕ?jiān)诜礁裰写?√"）意滿意滿意

　　行政部

　　★行政人員主動服務(wù)意識評價(jià)□□□

　　★行政人員的禮貌和儀容□□□

　　★辦理ID卡手續(xù)方便快捷情況□□□

　　★業(yè)務(wù)辦理人員的工作評價(jià)□□□

　　工程部

　　★工程人員主動服務(wù)意識評價(jià)□□□

　　★工程人員的禮貌和儀容□□□

　　★接到報(bào)修到現(xiàn)場的及時情況□□□

　　★維修工作的質(zhì)量和效率□□□

　　★現(xiàn)場維修的文明施工情況□□□

　　服務(wù)部

　　★清潔人員主動服務(wù)意識評價(jià)□□□

　　★清潔人員的禮貌和儀容□□□

　　★清潔衛(wèi)生總體情況□□□

　　★衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生評價(jià)□□□

　　★樓面清潔衛(wèi)生評價(jià)□□□

　　保安部

　　★保安人員主動服務(wù)意識評價(jià)□□□

　　★保安人員的禮貌和儀容□□□

　　★對巡邏工作的評價(jià)□□□

　　★對停車管理的評價(jià)□□□

　　★對門衛(wèi)工作的評價(jià)□□□

　　★您對公司改進(jìn)服務(wù)和管理工作的意見或建議（寫不下請寫在背面）

　　房號/用戶名稱填表人日期