華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)定

　　一、接聽(tīng)電話(huà)

　　1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好!超市”或者：“您好!服務(wù)中心”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　　2、找人的電話(huà)應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等;如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

　　3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條 紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

　　4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話(huà)完畢后，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方已掛電話(huà)后將聽(tīng)筒輕聲放下。

　　二、顧客詢(xún)問(wèn)

　　1、對(duì)于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

　　2、對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

　　三、處理顧客投訴

　　1、當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因主要是來(lái)自于商品和服務(wù)，也有來(lái)自超市意外傷害上。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

　　2、當(dāng)顧客買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿(mǎn)意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

　　3、針對(duì)以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往超市投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)，至少可以讓超市有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如超市的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳員，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。

　　四、顧客抱怨問(wèn)題分析

　　以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型：

　　1、對(duì)商品的抱怨

　　超市的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生不滿(mǎn)意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：

　　(1) 價(jià)格：超市販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。

　　(2) 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀(guān)發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類(lèi)的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

　　(3) 殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

　　(4) 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情況。

　　(5) 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：

　　◆ 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示;

　　◆ 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符;

　　◆ 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?

　　◆ 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽;

　　◆ 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符;

　　◆ 商品本身外包裝上說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)有使用說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法的情形。

　　(6) 缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有販賣(mài)顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品致使顧客多跑一趟。

　　2、對(duì)服務(wù)的抱怨

　　雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購(gòu)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：

　　◆ 工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢(xún)問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

　　◆ 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客;遺漏顧客已買(mǎi)單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。

　　◆ 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。

　　◆ 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)超市提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等

　　◆ 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。

　　3、安全上的抱怨

　　◆ 意外事件的發(fā)生：顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。

　　◆ 環(huán)境的影響：例如：超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低;商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車(chē)輛的出入;違反建筑物使用辦法;或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶(hù)安寧等情況，都會(huì)造成周?chē)?hù)的抱怨。

　　五、顧客投訴處理原則

　　不論是超市的一線(xiàn)工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專(zhuān)職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿(mǎn)與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

　　1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

　　◆ 劃分人與抱怨，就事論事

　　◆ 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色

　　2、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因

　　◆ 讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意;

　　◆ 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié) ，確認(rèn)問(wèn)題所在

　　3、站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想

　　4、做好細(xì)節(jié) 記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題

　　5、提出解決方案

　　◆ 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

　　◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在

　　◆ 援引超市已有的政策制度處理

　　◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮

　　◆ 提出圓滿(mǎn)的解決方案

　　6、執(zhí)行解決方案

　　7、顧客投訴總結(jié)

　　◆ 總結(jié)處理得失

　　◆ 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類(lèi)事情再次發(fā)生

　　顧客投訴記錄表

篇2：物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶(hù);目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、用戶(hù)投訴的定義:

　　用戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶(hù)投訴的分類(lèi):

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢(xún)型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶(hù)投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù):96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi):3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。

　　四、如何處理用戶(hù)的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶(hù)投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題

　　用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　(2)把"對(duì)"讓給用戶(hù)

　　用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶(hù)投訴的程序

　　從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:

　　接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪(fǎng)--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄

　　誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪(fǎng)

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)：

　　第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。

　　第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)。

　　第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

　　第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶(hù)投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

　　策略二:

　　對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶(hù)，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。

　　策略四:

　　感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類(lèi)，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿(mǎn)意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話(huà)或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話(huà)回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。