物業(yè)公司不合格的控制程序(五)

　　1.0目的

　　確保服務過程中的不合格物品、體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。

　　2.0范圍

　　適用于對物業(yè)公司各部門提供服務過程中的不合格產(chǎn)品和不合格服務的控制、糾正與預防工作。

　　3.0術語

　　3.1不合格：未滿足要求。

　　4.0主要職責

　　4.1公司、管理處各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。

　　4.2管理處各部門主管/主辦、班組長負責依據(jù)本規(guī)程對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

　　4.3公司部門、管理處主任/副主任負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。

　　4.4公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。

　　4.5公司品質(zhì)督察部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

　　5.0工作程序

　　5.1不合格性質(zhì)的劃分。

　　5.1.1實施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。

　　5.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規(guī)定要求。

　　5.1.3體系不合格：文件沒有做出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或個別部門。

　　5.2不合格類型。

　　5.2.1產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格;設備、設施、裝置不合格。

　　5.2.2服務不合格：沒有滿足顧客的需要;沒有達到公司規(guī)定的要求。

　　5.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。

　　5.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應納入不合格范圍。

　　5.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。

　　5.5顧客對服務結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、"回訪記錄"或提供服務確認單中得到。

　　5.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。

　　5.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。

　　5.8管理和服務工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。

　　5.9不合格的評審。

　　5.9.1下列不合格應進行評審：

　　a.顧客嚴重投訴時或在一段時間內(nèi)(如一個月)顧客集中投訴某一項服務時;

　　b.對一個季度"回訪記錄"和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達的突出(集中)不滿意問題;

　　c.發(fā)生重大責任事故時;

　　d.連續(xù)兩個月，公司下達的質(zhì)量目標沒有完成時。

　　5.9.2不合格的評審由品質(zhì)督察部組織，管理者代表主持，有關部門主管參加評審會議的形式進行。

　　5.9.3評審的主要內(nèi)容為：

　　a.確定責任部門或責任者;

　　b.評價影響程度和范圍;

　　c.提出處置意見。

　　5.9.4品質(zhì)督察部應負責建立《不合格報告》，管理者代表負責批準《不合格報告》，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準。

　　5.10不合格的處置。

　　5.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　a.返工;

　　b.請求顧客讓步接收;

　　c.賠禮道歉;

　　d.賠償損失;

　　e.補充完善文件、資源;

　　f.對員工進行培訓;

　　g.按規(guī)定對責任者進行處罰。

　　5.10.2凡經(jīng)評審的不合格應填寫《不合格報告》，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正，并由品質(zhì)部跟蹤驗證其改善情況，直至合格達到規(guī)定要求。

　　5.10.3品質(zhì)部保存有關不合格處理和驗證的記錄.

　　6.0相關文件和記錄

　　6.1《糾正和預防措施控制程序》

　　6.2《不合格報告》

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務提供中發(fā)生不合格品的非預期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責

　　3.1公司的稽查小組負責公司的不合格品控制,負責組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負責對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負責對項目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結(jié)果。

　　b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設中未通過驗收或不滿足質(zhì)量標準、融資投資回報以及提供的服務不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標識,除了在"工程質(zhì)量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進行標識。其它不合格品, 通過相應的文件、紀要、簽署的意見等作為不合格品的標識。

　　b)對不合格的業(yè)務活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進行隔離,項目部負責監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負責組織有關部門進行評審。

　　b)評審應分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認可后,報分管領導審批,對項目的正常運作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責任部門進行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負責組織有關部門對不合格品的處理結(jié)果進行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領導審批,驗證合格后,關閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負責按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進行處理,并對施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負責將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務直接相關的部門如設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務部等。

　　2職責：

　　2.1設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務部負責各自業(yè)務范圍內(nèi)不合格品和不合格服務的識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負責各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務的識別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負責跨部門的不合格品和不合格服務的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。

　　2.4總經(jīng)室負責針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務，要求有關的責任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務的分類

　　3.1.1不符合相關設計規(guī)范、合同要求的設計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務。

　　3.2不合格品/服務控制程序

　　3.2.1設計方面的不合格品/服務

　　A.設計研發(fā)部負責組織方案設計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設計單位，并安排項目負責人監(jiān)督和跟蹤落實各項設計修改工作。

　　B.外聯(lián)部負責將設計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設計研發(fā)部，設計研發(fā)部負責將意見及時將審查意見傳遞給設計單位，并跟蹤落實設計單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負責收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術問題等信息及時傳遞給設計研發(fā)部，由設計研發(fā)部負責跟蹤落實設計單位的修改結(jié)果。

　　D.設計研發(fā)部負責針對設計過程中的不合格品/服務采取糾正措施。

　　3.2.2材料設備采購過程中的不合格品/服務

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并根據(jù)不合格品/服務的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應商重新評審，將不合格供應商清理出合格供應商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應商進行協(xié)調(diào)，并按有關的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負責要求監(jiān)理公司對糾正結(jié)果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應商進行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結(jié)果再進行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進行整改，對整改結(jié)果進行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務，由業(yè)主代表負責協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負責針對工程設計、施工、監(jiān)理、材料設備采購等質(zhì)量和進度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果要求有關部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進行深入研究，必要時應采取糾正措施，以免不合格品/服務的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務態(tài)度進行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務的客戶滿意程度進行監(jiān)控，對不合格服務進行深入追蹤，及時進行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關人員進行教育、加強培訓等方式來保持和提高銷售服務質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務部(客戶接樓后)進行改進。

　　C.客戶服務部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負責處理、改進。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負責處理、改進。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務部負責接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關部門進行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務部應通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應采取緊急行動的搶修，由客戶服務部安排公司的售后服務維修隊進行維修或搶修。

　　D.客戶服務部負責收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務信息，傳遞給公司有關部門，并采取相應的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務

　　A.總經(jīng)室負責收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務信息，并要求有關部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務

　　3.3.1公司各有關部門負責對工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關文件

　　4.1《工作改進管理程序》

　　5相關表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》