世茂第一太平物業(yè)不合格品控制程序

　　1范圍

　　本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標準中8.3條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心（處）對物業(yè)管理服務(wù)過程中不合格物料和不合格服務(wù)的控制。

　　2目的

　　通過對物業(yè)管理及服務(wù)過程中各類不合格品和不合格服務(wù)進行識別和控制，防止和杜絕不合格品和不合格服務(wù)的非預(yù)期使用和交付，確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

　　適用于物業(yè)管理全過程發(fā)生的不合格品和不合格服務(wù)控制。

　　3職責

　　3.1公司品質(zhì)管理部負責對管理中心（處）提供物業(yè)服務(wù)的過程實施檢查、監(jiān)管，控制不合格服務(wù)的形成過程。

　　3.2各管理中心（處）對服務(wù)供方提供服務(wù)過程實施監(jiān)督管理，控制不合格品的形成過程。

　　3.3品質(zhì)管理部負責抽查、驗證不合格品。

　　4程序

　　4.1不合格物料的評審和處置

　　4.1.1各管理中心（處）按進貨物料申請單和采購合同對進貨物料進行檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格物料時，應(yīng)督促服務(wù)供方隔離存放，做好標識。

　　4.1.2對采購或使用過程中的不合格物料由各管理中心（處）填寫《不合格品處理記錄單》，做出更換、退貨、降級和報廢的處置決定。

　　4.1.3各管理中心（處）記錄不合格物料的處置情況，以說明不合格物料的實際狀況，每年將不合格物料處理單匯總報上級主管部門（分公司（區(qū)域）、行政人事部）。

　　4.1.4各管理中心（處）對更換服務(wù)供方后的物料進行驗收確認。

　　4.2不合格服務(wù)評審和處置

　　4.2.1各管理中心（處）經(jīng)理應(yīng)對照公司制定的相關(guān)規(guī)定、規(guī)程、標準進行日常物業(yè)管理、服務(wù)項目的質(zhì)量狀況實施檢查，在檢查中或在與顧客（業(yè)戶）聯(lián)系溝通時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時，由管理中心（處）開具《不合格服務(wù)整改單》，交責任人實施整改，由管理中心（處）跟蹤檢查復(fù)驗。

　　4.2.2公司品質(zhì)管理部對管理中心（處）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行不定期監(jiān)督抽查，抽查中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的，開具《不合格服務(wù)整改單》或向服務(wù)供方提出建議，并督促整改及驗證整改結(jié)果。

　　4.2.3發(fā)生顧客（業(yè)戶）投訴時由管理中心（處）接待或電話的接聽者填寫“顧客投訴記錄表”（包括投訴者、投訴內(nèi)容等信息），遞交管理中心（處）負責人。由相關(guān)部門負責人在規(guī)定時限內(nèi)進行處理。

　　4.3已交付使用（實施）的不合格品（服務(wù)）的處置

　　4.3.1當發(fā)現(xiàn)不合格物料（服務(wù)）已被使用（實施），由發(fā)現(xiàn)人員及時向部門主管報告或按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定處置并報告。供方提供的服務(wù)不合格，由責任部門按《采購過程控制程序》執(zhí)行。

　　4.3.2《不合格品處理記錄單》及《不合格服務(wù)整改單》應(yīng)說明不合格品（服務(wù)）的性質(zhì)，采取的糾正（預(yù)防）措施及經(jīng)顧客（業(yè)戶）同意批準的讓步。

　　4.3.3已交付使用（實施）的不合格品（服務(wù)）的處置記錄應(yīng)按《記錄控制程序》的規(guī)定期限保存。

　　4.3.4所有被評審、處置的不合格品和不合格服務(wù)都應(yīng)按合格要求進行糾正。對糾正后的產(chǎn)品或服務(wù)由授權(quán)人員重新進行驗證，以證實其符合規(guī)定的要求。

　　5相關(guān)文件

　　《記錄控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6相關(guān)記錄

　　《不合格品處理記錄單》

　　《不合格服務(wù)整改單》

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務(wù)提供中發(fā)生不合格品的非預(yù)期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責

　　3.1公司的稽查小組負責公司的不合格品控制,負責組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負責對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負責對項目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結(jié)果。

　　b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設(shè)中未通過驗收或不滿足質(zhì)量標準、融資投資回報以及提供的服務(wù)不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標識,除了在"工程質(zhì)量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進行標識。其它不合格品, 通過相應(yīng)的文件、紀要、簽署的意見等作為不合格品的標識。

　　b)對不合格的業(yè)務(wù)活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進行隔離,項目部負責監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負責組織有關(guān)部門進行評審。

　　b)評審應(yīng)分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認可后,報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,對項目的正常運作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責任部門進行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負責組織有關(guān)部門對不合格品的處理結(jié)果進行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,驗證合格后,關(guān)閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負責按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進行處理,并對施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負責將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部等。

　　2職責：

　　2.1設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部負責各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負責各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負責跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。

　　2.4總經(jīng)室負責針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類

　　3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計規(guī)范、合同要求的設(shè)計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。

　　3.2不合格品/服務(wù)控制程序

　　3.2.1設(shè)計方面的不合格品/服務(wù)

　　A.設(shè)計研發(fā)部負責組織方案設(shè)計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設(shè)計單位，并安排項目負責人監(jiān)督和跟蹤落實各項設(shè)計修改工作。

　　B.外聯(lián)部負責將設(shè)計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計研發(fā)部，設(shè)計研發(fā)部負責將意見及時將審查意見傳遞給設(shè)計單位，并跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負責收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時傳遞給設(shè)計研發(fā)部，由設(shè)計研發(fā)部負責跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　D.設(shè)計研發(fā)部負責針對設(shè)計過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。

　　3.2.2材料設(shè)備采購過程中的不合格品/服務(wù)

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應(yīng)商重新評審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負責要求監(jiān)理公司對糾正結(jié)果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結(jié)果再進行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進行整改，對整改結(jié)果進行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負責協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負責針對工程設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購等質(zhì)量和進度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果要求有關(guān)部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進行深入研究，必要時應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務(wù)的客戶滿意程度進行監(jiān)控，對不合格服務(wù)進行深入追蹤，及時進行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關(guān)人員進行教育、加強培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務(wù)部(客戶接樓后)進行改進。

　　C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負責處理、改進。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負責處理、改進。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負責接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊進行維修或搶修。

　　D.客戶服務(wù)部負責收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)

　　A.總經(jīng)室負責收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務(wù)

　　3.3.1公司各有關(guān)部門負責對工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關(guān)文件

　　4.1《工作改進管理程序》

　　5相關(guān)表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》