不合格服務(wù)控制程序
1.0目的:
讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。
2.0范圍:
適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。
3.0職責(zé):
1)各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。
2)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實(shí)施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題,并對此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
3)管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實(shí)施控制。
4)公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。
4.0程序:
4.1不合格服務(wù)的控制:
不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價(jià)。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù),對不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可,如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。
1)日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或領(lǐng)班即行關(guān)閉處理,處理結(jié)果記錄在日檢表中。
2)周檢中發(fā)現(xiàn)的由領(lǐng)班填寫《不合格服務(wù)處理表》,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理,領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)證。
3)物業(yè)管理部組織的季檢和臨時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》,物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理,由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4)在夜間查崗中,由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》,管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長處理,處理結(jié)果記錄在查崗表上。
5)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。
6)用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。
4.2糾正措施的控制:
1)制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。
A、季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù);用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。
B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時(shí)。
C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。
D、各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。
E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。
2)在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因,根據(jù)原因評價(jià)確定,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。
3)若不合格原因發(fā)生在本部門,本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施,督促領(lǐng)班及有關(guān)班組實(shí)施糾正措施,并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān),則由本部門負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部,由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施,協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施,并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4)在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評審,確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。
4.3預(yù)防措施的控制
1)對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析,制定預(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生。
2)各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息,發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí),應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因,根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。
3)預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并且對采取措施的結(jié)果進(jìn)行評軍,確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果,是否需要繼續(xù)采取措施。
4)各部門預(yù)防措施的報(bào)告(包括結(jié)果)均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理部備案。
篇2：小區(qū)會所不合格項(xiàng)整改情況報(bào)告
小區(qū)會所不合格項(xiàng)整改情況報(bào)告
一、二樓大廳
１、接待桌較臟，椅子有污漬；（已清理）
２、春聯(lián)、燈籠要拿掉；（已清理）
３、辦公室走廊門玻璃要用貼紙；（8月8日填寫申購單）
４、走廊花盆要拿掉。（安排沈吾根8月8日清理）
二、一樓大廳
１、樓盤圖要處理；（已處理）
２、玻璃臟；（已處理）
３、樓梯口粘貼ZZ管理處牌子比視線高。（8月8日填寫申購單）
三、健身房
１、柜臺處有飯鍋、草帽、溫馨提示字不清楚，邊角破損；（已清理）
２、進(jìn)入健身房的門需做彈簧門；（8月8日填申購單）
３、通道玻璃要用護(hù)墊、貼溫馨提示；（8月8日填申購單）
４、練瑜珈地方鏡子很臟；（已清理）
５、健身器房器具亂扔。（已清理）
四、游泳池
１、破桌子、破椅子要處理；（已清理）
２、用具亂丟；（已清理）
３、亭子的柱子上提示亂貼；（8月8日清理）
４、水深提示牌子造成安全隱患；（8月8日填申購單）
５、游泳池周邊水溝水未進(jìn)循環(huán)泵，另排水溝不平整；（請安排工程部處理）
６、循環(huán)泵井造成安全隱患、需用鐵絲弄個(gè)造型種上藤形植物，即美觀又安全；（請工程部安排處理）
７、游泳池東北角有酒店的發(fā)動(dòng)機(jī)；（8月6日與酒店聯(lián)系，近日做遮攔棚）
８、去配電房未有被隔離，不安全；（8月8日填申購單）
９、周邊的枯樹要處理；（8月8日清理）
１０、走廊的衛(wèi)生不干凈，放置有鍋蓋；（已處理）
１１、更衣室空調(diào)不需要裝；（已停用）
五、標(biāo)識
１、配電箱、接線頭、燈桿需標(biāo)識。（在統(tǒng)計(jì)，8月12日前報(bào)申購計(jì)劃方案）
ZZ物業(yè)管理處
二０**年八月*日
篇3：物業(yè)服務(wù)不合格項(xiàng)控制程序
不合格服務(wù)控制程序
1.0目的:
讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。
2.0范圍:
適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。
3.0職責(zé):
1)各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。
2)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實(shí)施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題,并對此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
3)管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實(shí)施控制。
4)公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。
4.0程序:
4.1不合格服務(wù)的控制:
不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價(jià)。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù),對不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可,如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。
1)日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或領(lǐng)班即行關(guān)閉處理,處理結(jié)果記錄在日檢表中。
2)周檢中發(fā)現(xiàn)的由領(lǐng)班填寫《不合格服務(wù)處理表》,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理,領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)證。
3)物業(yè)管理部組織的季檢和臨時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》,物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理,由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4)在夜間查崗中,由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》,管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長處理,處理結(jié)果記錄在查崗表上。
5)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。
6)用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。
4.2糾正措施的控制:
1)制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。
A、季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù);用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。
B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時(shí)。
C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。
D、各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。
E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。
2)在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因,根據(jù)原因評價(jià)確定,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。
3)若不合格原因發(fā)生在本部門,本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施,督促領(lǐng)班及有關(guān)班組實(shí)施糾正措施,并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān),則由本部門負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部,由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施,協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施,并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4)在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評審,確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。
4.3預(yù)防措施的控制
1)對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析,制定預(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生。
2)各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息,發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí),應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因,根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。
3)預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并且對采取措施的結(jié)果進(jìn)行評軍,確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果,是否需要繼續(xù)采取措施。
4)各部門預(yù)防措施的報(bào)告(包括結(jié)果)均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理部備案。