物業管理公司投訴處理考核辦法

　　第一章總 則

　　第一條 為規范投訴處理的程序和流程，加強投訴處理的及時率，保證為投訴人提供優質、高效的物業服務，根據相關制度，特制定本考核辦法。

　　第二條 廣州市**物業管理有限公司所管轄物業范圍內的投訴處理工作，均適用于本考核辦法。

　　第三條 服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。

　　第四條 督導室負責投訴的處理，并檢查投訴的處理情況和處理結果。

　　第二章投訴的受理與接待

　　第五條 服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時，行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規范》的要求，使用文明服務用語，扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的，扣罰當事人50--200元。

　　第六條 調度員未按規定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人等，缺少記錄項目，扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的，扣罰當事人100-200元。

　　第七條 調度員或主管在接聽來電時，應使用規范用語，對于投訴人提出的簡單問題，應做好詳細解答。對于未按規定用語和標準接聽電話的，扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解，影響物業公司信譽的，扣罰當事人50-100元。

　　第三章投訴的處理與回訪

　　第八條 調度員在接到投訴人投訴后，無論是有效投訴還是無效投訴，均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴，經證實后，調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理，扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人100元。

　　第九條 對于緊急投訴，調度員未在3分鐘內反饋處理和上報，扣罰當事人100元;引起嚴重后果的，應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴，調度員未在12小時內處理和反饋，扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓，影響投訴處理的及時率，引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人200元。

　　第十條 調度員或主管安排人員處理投訴，應當科學、合理，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因，扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的，扣罰當事人100元。

　　第十一條 投訴處理人在接到調度安排后，無論是否合理，均應予以服從，及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排，態度惡劣的，扣罰當事人200元。

　　第十二條 投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的，須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的，以約定時間為準，但應有書面證明。對于未在規定時間內完成或反饋，扣罰當事人50元。

　　第十三條 投訴處理人對于在規定時間內未完成的投訴，應按照規定逐級上報，同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的，或對投訴人未做好安撫和解釋工作，扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人100元。

　　第十四條 對于投訴處理，所采取的方式和方法應當合理合法，解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式，或因解釋不到位，扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人200元，扣罰部門經理100元，扣罰主管領導100元。引發嚴重后果的，作專題報告處理。

　　第十五條 公司在全員范圍內推行投訴處理"首問責任制"。對于接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并及時反饋至相關部門，跟進投訴處理情況和結果，并將其告知投訴人。對于未按規定跟進投訴，對投訴問題進行推委，未及時反饋相關人員或部門的，導致投訴處理工作沒有落實，當事人當月工資下浮100元。

　　第十六條 投訴處理完畢后，投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋，導致投訴匯總工作出現漏報和不及時的，當事人當月工資下浮50元。

　　第十七條 調度中心根據反饋的信息，對于已經完成的投訴，應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴，應安排相應的物業助理進行上門回訪，回訪應當有書面的記錄或回執。對于未在規定時間內完成電話回訪的，當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規定時間內完成，或無書面記錄、回執的，當事人當月工資下浮50元。

　　第四章投訴處理的監督和檢查

　　第十七條 服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經發現有漏報、錯報和不報的，服務中心主任當月工資下浮200元，服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查，督導室未按規定時間進行督導，督導室主任當月工資下浮200元。

　　第十八條 各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題，投訴處理率未達到100%的，扣罰相關責任人300元。

　　第十九條 以上的違規行為，連續發生兩次，當事人和部門領導加倍處罰;連續發生三次，當事人作勸其離職處理。

　　第五章附 則

　　第二十條 以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。

　　第二十一條 本考核辦法由廣州市**物業管理有限公司服務中心負責解釋。

　　第二十二條 本考核辦法自下發之日起施行。

篇2：市人民醫院投訴處理制度

>　　某市人民醫院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。

　　2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。

篇3：學院后勤公司工作作風投訴處理辦法

　　科技學院后勤公司工作作風投訴處理辦法

　　第一條　為進一步加強公司各部門工作作風投訴處理工作，制定本辦法。

　　第二條　登記。對公司各部門工作作風的投訴(電話、來信、來訪)，公司辦公室要填寫工作作風監督反饋記錄單，逐一登記。

　　第三條　處理。對直接反映各部門工作作風問題的投訴，由公司辦公室會同有關部門進行調查了解，投訴屬實的，責任部門負責人要提出改進工作的意見(無特殊原因一般應于10個工作日內)，報分管領導同意后，由公司辦公室向投訴人反饋處理情況。

　　第四條　轉辦。對應由被投訴部門進行解釋或解決的問題的投訴，公司辦公室要及時轉有關責任部門辦理。責任部門一般應于7個工作日內，對投訴的問題給予處理，并直接答復投訴人。對7個工作日內處理不完或因各種原因難以解決的問題，也應于10個工作日內向投訴人做好解釋工作。

　　第五條　反饋。責任部門對投訴反映的問題處理完畢后，要及時將情況反饋給公司辦公室歸檔。

　　第六條　考核。每年年末，公司辦公室要將各部門處理投訴的情況進行匯總，作為對各部門行政效能考核評估的重要內容。

　　第七條　本辦法于20**年1月1日起施行。