物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)“原則”和“優(yōu)化”

　　五大原則

　　1、主體性原則

　　從方法論的角度上看，重視研究物業(yè)管理服務(wù)主體特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務(wù)的主體對(duì)象包括固化的物和個(gè)性的人(業(yè)主或使用人)，也就是我們經(jīng)常講得物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，或者說是通過對(duì)物的管理來實(shí)現(xiàn)對(duì)人(業(yè)主、客戶)的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認(rèn)為管理區(qū)域內(nèi)自己說的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi)容復(fù)制強(qiáng)加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動(dòng)得接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務(wù)效果會(huì)大折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實(shí)業(yè)主需求的服務(wù)才是合適的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、使用功能等特點(diǎn)，了解業(yè)主的實(shí)際需求，在對(duì)服務(wù)主體的共性特點(diǎn)和個(gè)性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管理服務(wù)主體的需求是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。

　　2、主導(dǎo)性原則

　　作為物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的客體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動(dòng)性，主動(dòng)了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項(xiàng)物業(yè)基礎(chǔ)管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個(gè)性化特約服務(wù)，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同時(shí)在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，收集業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見和建議，為持續(xù)改進(jìn)工作提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個(gè)人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴(yán)格要求，主動(dòng)展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一個(gè)方面。

　　3、實(shí)踐性原則

　　實(shí)踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉。只有通過具體系統(tǒng)的工作實(shí)踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗(yàn)提升服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開展的各項(xiàng)管理服務(wù)工作，及時(shí)高效實(shí)施房屋本體及附屬設(shè)施的維護(hù)，滿足業(yè)主的個(gè)性需求。無論多么超前的管理服務(wù)思想理論也都需要通過實(shí)踐來驗(yàn)證其有效性。

　　4、創(chuàng)新性原則

　　創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主線。通過創(chuàng)新服務(wù)，為業(yè)主提供安全、便捷、樂業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)理念、管理模式、服務(wù)手段和管理技術(shù)的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)新并不意味著改頭換面，在管理服務(wù)中的大膽、求新、求異、求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容和方法，增加服務(wù)工作亮點(diǎn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。

　　5、現(xiàn)代性原則

　　隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須關(guān)注現(xiàn)代科技進(jìn)步，要適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專業(yè)管理技術(shù)水平，把最新的技術(shù)運(yùn)用到管理服務(wù)中去。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的管理服務(wù)很難稱上優(yōu)質(zhì)。

　　五大優(yōu)化

　　1、優(yōu)化各種資源

　　一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多樣性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對(duì)各種資源進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化資源要對(duì)政府、社會(huì)、業(yè)主等之間的外部資源進(jìn)行整合，這樣才可以使管理服務(wù)更加便捷高效。如在科技園區(qū)內(nèi)引入政府服務(wù)平臺(tái)設(shè)立一站式辦事大廳，引進(jìn)金融、商務(wù)服務(wù)中心，建立園區(qū)業(yè)主資源共享或互補(bǔ)，完善公共服務(wù)體系等優(yōu)化資源的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務(wù);優(yōu)化資源也要對(duì)企業(yè)內(nèi)部各種資源進(jìn)行整合，企業(yè)通過優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用內(nèi)部各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，通過專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系

　　以為營銷大師說過，我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點(diǎn)，其余的問題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的合同關(guān)系，明確了自己的權(quán)利和義務(wù)，，雙方是平等的共同體不是對(duì)立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，提倡跟業(yè)主交朋友，引導(dǎo)業(yè)主物業(yè)管理的消費(fèi)觀念，取得業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主篩選哪些客戶是重點(diǎn)客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級(jí)，做到服務(wù)有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應(yīng)的調(diào)整準(zhǔn)備，讓業(yè)主加深服務(wù)的認(rèn)知度，切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的方法之一。

　　3、優(yōu)化服務(wù)思想

　　物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，明確為業(yè)主服務(wù)的思想非常重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉(zhuǎn)變思想，樹立業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí)，在管理服務(wù)工作中處處為業(yè)主著想，緊緊圍繞業(yè)主的需求來開展服務(wù)，要設(shè)身地為業(yè)主解決實(shí)際問題，方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒心的環(huán)境，使業(yè)主能夠安居樂業(yè)。

　　4、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是具有特色的管理服務(wù)，一家物業(yè)企業(yè)不可能在物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面都很強(qiáng)，所以企業(yè)要結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，推出自己最有特色的管理服務(wù)，打造精品服務(wù)，讓業(yè)主感到物有所值，甚至超出期望。

　　5、優(yōu)化服務(wù)手段

　　物業(yè)管理服務(wù)手段在不同物業(yè)類型中不盡相同，能及時(shí)有效的為業(yè)主解決問題的手段才是最實(shí)在的，才有可能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務(wù)方面的需求，撥打一個(gè)電話，就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管理服務(wù)人員的心血情感，感染業(yè)主，這真誠、甜美的聲音也是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要服務(wù)手段之一。

　　把服務(wù)真正做到盡善盡美很不容易的，只有樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，懷著為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項(xiàng)管理服務(wù)，才能最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇2：武功縣建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)實(shí)施方案

　　武功縣人民政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)縣住建局《建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)實(shí)施方案》的通知

　　武政辦發(fā)(20**)5號(hào)

　　各鎮(zhèn)人民政府、三農(nóng)發(fā)展服務(wù)中心，縣人民政府各工作部門、直屬事業(yè)機(jī)構(gòu)：

　　縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局《建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)縣政府研究同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

　　武功縣人民政府辦公室

　　20**年1月10日

　　武功縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局開展建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)實(shí)施方案

　　為了提升我縣住宅小區(qū)規(guī)劃建設(shè)和物業(yè)管理服務(wù)水平，營造優(yōu)美和諧的人居環(huán)境，按照市住建局的安排部署，經(jīng)縣政府同意，決定在全縣開展建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以***為指導(dǎo)，以小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、物業(yè)服務(wù)為載體，扎實(shí)開展建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)，示范帶動(dòng)各開發(fā)企業(yè)進(jìn)一步提升開發(fā)理念、提升規(guī)劃設(shè)計(jì)水平、提升工程建設(shè)質(zhì)量，不斷建設(shè)精品小區(qū);示范帶動(dòng)物業(yè)企業(yè)提升管理服務(wù)理念、提升小區(qū)環(huán)境、提升業(yè)主滿意度，不斷創(chuàng)建物業(yè)管理住宅示范小區(qū)，整體提升全縣住宅小區(qū)開發(fā)品質(zhì)和物業(yè)管理服務(wù)水平，使住宅小區(qū)環(huán)境優(yōu)美、管理有序、鄰里和睦、秩序井然，為廣大人民群眾創(chuàng)造更加優(yōu)美和諧的人居環(huán)境。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為了加強(qiáng)對(duì)建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，決定成立武功縣建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組)，領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員如下:

　　組 長:康 瑞 住建局局長

　　副組長:宋文濤 住建局副局長

　　楊廣庫 住建局副局長

　　張丙振 住建局副局長

　　成 員:李亞贊 公安局副政委

　　劉建勛 工商局副局長

　　董鵬輝 物價(jià)局副局長

　　張遠(yuǎn)國 監(jiān)察局副局長

　　崔小衛(wèi) 普集鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長

　　段水利 房管所書記、副所長

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(以下簡稱示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室)，辦公室主任由張丙振同志兼任，辦公室副主任由段水利兼任。

　　三、推薦基本條件和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　示范創(chuàng)建活動(dòng)的推薦基本條件為:城區(qū)建筑總面積大于3萬平方米的住宅小區(qū)，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和打分辦法由市住建局另文通知。

　　四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

　　本次活動(dòng)全市共設(shè)6個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)由縣示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組向市示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組各推薦一名。

　　(1)宜居小區(qū)

　　(2)和諧小區(qū)

　　(3)生活安定、安全小區(qū)

　　(4)公用設(shè)施設(shè)備管理先進(jìn)小區(qū)

　　(5)環(huán)境優(yōu)美小區(qū)

　　(6)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)秀單位

　　(二)、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

　　凡縣示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組推薦，經(jīng)市示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)評(píng)的獲獎(jiǎng)小區(qū)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由市住建局在全市通報(bào)表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)牌，分別繪予5000元、3000元和2000元獎(jiǎng)金，并優(yōu)先推薦參加省級(jí)乃至國家級(jí)的同類或有關(guān)評(píng)比活動(dòng)。獎(jiǎng)項(xiàng)基金采取市財(cái)政劃撥和市住建局自籌的方式籌措。

　　五、實(shí)施步驟

　　建設(shè)示范住宅小區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)分三個(gè)階段實(shí)施，具體如下:

　　(一)宣傳申報(bào)階段(20**年1月)

　　1、縣示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召開動(dòng)員大會(huì)，公布評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和打分辦法，動(dòng)員各成員單位和廣大企業(yè)積極參與活動(dòng)。

　　2、各開發(fā)企業(yè)、物管企業(yè)召開全體員工大會(huì)，動(dòng)員廣大員工積極參與活動(dòng)。

　　3、各開發(fā)企業(yè)、物管企業(yè)通過備類宣傳手段，動(dòng)員廣大業(yè)主積極支持、參與創(chuàng)建活動(dòng)，營造良好活動(dòng)氣氛。

　　4、各開發(fā)企業(yè)、物管企業(yè)對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)自查整改，根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)向縣創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)小組辦公室申請(qǐng)參評(píng)項(xiàng)目，進(jìn)一步完善小區(qū)軟硬件設(shè)施，做好資料整理等有關(guān)準(zhǔn)備工作。

　　(二)初評(píng)推薦階段(20**年1-2月)

　　1、縣示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查，指出問題。

　　2、各企業(yè)、小區(qū)整改提升。

　　3、縣示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)各企業(yè)、小區(qū)第二次檢查，根據(jù)企業(yè)、小區(qū)現(xiàn)狀、問題整改和提升工作進(jìn)展情況組織初評(píng)，報(bào)市示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核。

　　4、縣示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組向市示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室推薦聯(lián)評(píng)對(duì)象。原則上每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)至少推薦1個(gè)小區(qū)或企業(yè)參加全市聯(lián)評(píng)。

　　(三)聯(lián)評(píng)表彰階段(20**年3月)

　　1、市示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)、組織評(píng)比，按照1:1.5的比例，提出擬表彰名單;

　　2、市示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織各成員單位通過觀看現(xiàn)場(chǎng)影像資料或現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式二次復(fù)驗(yàn)、組織聯(lián)評(píng)，確定表彰名單;

　　3、召開全市表彰大會(huì)，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，表彰獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。

　　今后示范創(chuàng)建活動(dòng)宣傳申報(bào)階段為每年6月，初評(píng)推薦階段為每年11月，聯(lián)評(píng)表彰階段為下一年1月至2月。

　　六、工作要求

　　(一)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。縣政府各有關(guān)部門、各鎮(zhèn)(中心)政府及各開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要站在改善民生、促進(jìn)和諧的高度，充分認(rèn)識(shí)開展本次活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把本次創(chuàng)建活動(dòng)提上重要議事日程，要落實(shí)包抓領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)工作機(jī)構(gòu)，分別制定具體實(shí)施方案，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，按照縣創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，創(chuàng)造性地開展工作，確保活動(dòng)順利開展，取得實(shí)效。

　　(二)嚴(yán)肅紀(jì)律，確保公正。示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及各參加評(píng)選單位要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保創(chuàng)建評(píng)選活動(dòng)公開公平公正，真正將規(guī)劃設(shè)計(jì)超群、建設(shè)質(zhì)量可靠、小區(qū)環(huán)境優(yōu)美、物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)，能夠代表全縣開發(fā)和物業(yè)服務(wù)最高水平、引領(lǐng)未來發(fā)展方向的企業(yè)和小區(qū)評(píng)選出來。各開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得以任何形式影響評(píng)選活動(dòng)的公平公正。

　　(三)注重實(shí)效，提升水平。示范創(chuàng)建活動(dòng)注重過程、注重實(shí)效。縣政府各有關(guān)部門、各鎮(zhèn)(中心)政府要通過活動(dòng)開展，全面總結(jié)管理工作經(jīng)驗(yàn)，努力查找差距和問題，不斷改進(jìn)管理方法，進(jìn)一步建立健全有關(guān)管理制度，強(qiáng)化行業(yè)管理，規(guī)范市場(chǎng)秩序，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，維護(hù)企業(yè)和群眾的合法權(quán)益。各開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過活動(dòng)開展，開闊眼界、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提升理念、調(diào)整思路，開發(fā)更多精美小區(qū)，創(chuàng)建更多物業(yè)示范小區(qū);廣泛聽取廣大業(yè)主的意見和建議，認(rèn)真開展自查整改活動(dòng)，積極妥善解決一批業(yè)主反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，建立企業(yè)與業(yè)主常態(tài)化溝通平臺(tái)和機(jī)制，進(jìn)一步提升規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理服務(wù)水平。(陜西咸陽)

篇3：有感于酒店第三季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)

　　微笑服務(wù)，微笑**

　　--有感于酒店第三季度"優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星"評(píng)選活動(dòng)

　　第三季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的熱潮隨著10月9日的頒獎(jiǎng)儀式到達(dá)了沸點(diǎn)，以"微笑服務(wù)"為主題，此屆評(píng)選活動(dòng)得到公司領(lǐng)導(dǎo)的熱切關(guān)注和員工的廣泛參與，本人作為獲獎(jiǎng)員工有幸參加了此屆頒獎(jiǎng)活動(dòng)而倍受鼓舞。

　　微笑是人與人接觸時(shí)的第一個(gè)動(dòng)作，也是我們酒店人員給予顧客的第一張"名片"。我們的微笑能打動(dòng)顧客，顧客才會(huì)開心地接受服務(wù)。從一個(gè)微笑開始，用微笑表達(dá)情感，用微笑傳遞友誼，用微笑傳播企業(yè)文化，用微笑構(gòu)筑和諧**，第三季度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選由此拉開微笑主題活動(dòng)的序幕。

　　我原來并不是一個(gè)善于微笑的人，尤其是在面對(duì)陌生人時(shí)，多少有些拘謹(jǐn)和不自在。但想起十年前看的《東京愛情故事》，最喜歡女主角鈴木寶奈美的笑容，那樣燦爛如盛開的花朵，讓人感到舒服和快樂，即使在面對(duì)失敗痛苦時(shí)，她也能微笑著去面對(duì)，給大家留下的是迷人的笑臉（即便自我是在無人處淚流滿面）。雖說劇情對(duì)于當(dāng)時(shí)的我理解起來比較吃力，但深深銘刻的是她天使般的笑容，樂觀的精神，還有不屈的意志。

　　我家樓下有位小女孩，開始并不認(rèn)識(shí)，記得第一次擦肩而過時(shí)，她微笑著對(duì)我說："阿姨好！"瞬間覺得特別舒服和快樂，心情不自覺好起來了，可惜當(dāng)時(shí)我還沒反應(yīng)過來，一句"你好"也沒說完。第二次碰面時(shí)，女孩仍笑著對(duì)我說"阿姨好"，我也微笑的看著她，"小朋友好！"彼此簡單的禮貌問候和微笑，通過孩子稚嫩的言語來體現(xiàn)，真的是很溫馨很美好的回憶。

　　直到進(jìn)入酒店服務(wù)行業(yè)以后，更加認(rèn)識(shí)到微笑的重要作用，有一次，本部一位同事協(xié)助一位姓俞的客人進(jìn)行緊急訂票，由于客人緊張怕定不到票，當(dāng)其出示身份證確認(rèn)姓名及身份證號(hào)碼的時(shí)候，他自己焦急地在一旁解釋自己的姓是"小偷"的"偷"的半邊，我們的同事為緩解他緊張的情緒，用微笑親切地聲音為其糾正是"愉快"的"愉"的半邊……當(dāng)機(jī)票順利地拿到手后，俞先生對(duì)我們同事真誠的笑容與靈活的服務(wù)方式翹起大拇指，連聲道謝！進(jìn)入酒店行業(yè)，我們也知道了微笑其實(shí)是可以練習(xí)培養(yǎng)的，首先要發(fā)自內(nèi)心，需要用心的去體會(huì)，用微笑換微笑，用平和、熱情、寬容、樂觀、自信的心態(tài)來綻放笑容，那將會(huì)有多少人為你而快樂呢！其次，微笑可以練習(xí)得之，在此我提供一個(gè)方法給各位參考。當(dāng)你下一次聽見電話響時(shí)，拿起聽筒之前開始微笑，而且在開口說"您好"時(shí)就保持這個(gè)狀態(tài)。當(dāng)對(duì)方從你的聲音里感受到開朗、和善時(shí)，堅(jiān)持試著這么做。只要不斷練習(xí)，你便會(huì)察覺如泉水般呤叮的聲音從你的口里吐出。

　　從自我做起，每天多一些微笑，以自己的微笑，傳遞真心真情，這樣在給他人和社會(huì)帶來快樂和溫暖的同時(shí)，也豐富個(gè)人的內(nèi)心世界，提高自身的文明素養(yǎng)。自覺爭(zhēng)當(dāng)微笑的使者，播撒微笑的種子，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)平等、互幫互助的良好風(fēng)氣，形成友愛溫馨、親切和善的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧融洽、積極上進(jìn)的工作學(xué)習(xí)環(huán)境。

　　親愛的同事們，為著**文化更加和諧美好，為著酒店經(jīng)營服務(wù)工作更上一層樓，讓我們微笑起來吧！

　　點(diǎn)評(píng)：

　　微笑是一種生活態(tài)度，同時(shí)體現(xiàn)出一種心態(tài)。自信的人經(jīng)常微笑，因?yàn)槌芍裨谛兀槐^的人心事重重，自然愁眉苦臉。微笑能夠拉近我們與同事間、我們與顧客間的距離，讓心靈的溝通和諧順利，能夠緩和矛盾，實(shí)現(xiàn)共贏的利好局面。真誠的微笑能在企業(yè)內(nèi)外傳播，能夠讓彼此放輕松，用微笑作為**的"名片"，應(yīng)該是再好不過的。