細(xì)心體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--物管案例分析

　　案例概述：（事件發(fā)生、事件分析、處理、結(jié)果）

　　事件一：

　　您好，謝先生，我是管理處的小許，現(xiàn)在您單位的保姆帶著您小孩小區(qū)散步，請問下能否讓出小區(qū)。 你們的工作真是仔細(xì)，謝謝你們，保姆帶小孩可以在小區(qū)里面散步，但是不要讓他們出小區(qū)。得知業(yè)主的反饋的信息，小許將信息錄入一日一事記錄表，并將業(yè)主反饋的情況告知相關(guān)部門。

　　事件二：

　　李生由于工作繁忙，周一至周五很少在家，只有周末在家。在之前區(qū)域助理走訪業(yè)主的時候業(yè)主了解到業(yè)主單位的情況，就將信息記錄下來并告知保安部在小區(qū)巡查的時候多留意。有一次區(qū)域助理在小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主單位的二樓門窗開著，并且在車庫沒有業(yè)主的車。區(qū)域助理致電聯(lián)系業(yè)主，告知情況。業(yè)主表示沒有回家，可能是女兒他們，表示先確認(rèn)下在告訴回復(fù)。業(yè)主了解情況后確認(rèn)是女兒回家拿東西，并對我們所做的工作表示感謝。

　　事件三：

　　由于工程遺留問題，業(yè)主裝修剛裝修好的房屋又要維修。為了最少的影響業(yè)主的生活，在施工時區(qū)域助理現(xiàn)場跟進(jìn)，并做好相關(guān)的防護工作。在施工結(jié)束后清理干凈現(xiàn)場，業(yè)主對我們的所做表示滿意。在業(yè)主問題處理好后經(jīng)過驗證合格，但是在使用的過一段時間后再次響業(yè)主了解情況。

　　以上的每件事對一個物業(yè)管理人員來說都我很簡單很容易的事，但正因為我們?nèi)プ隽诉@些容易的事情，從而體現(xiàn)出來了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主有一種不一樣的感受。

　　依據(jù)本案例做出進(jìn)一步分析：

　　1、一聲問候、一份關(guān)心可以讓業(yè)主感受到的服務(wù)不一樣，細(xì)心的去觀察業(yè)主單位的問題，并給予微小的幫助。這對于業(yè)主來說這不是一般的服務(wù)，體現(xiàn)出來的是一個服務(wù)人員的責(zé)任心，讓業(yè)主感受我們公司更全面的服務(wù)。

　　2、想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。對于業(yè)主來說，生活在一個小區(qū)首先考慮的安全。不管是人身安全還是財產(chǎn)安全，對于業(yè)主來說都至關(guān)重要。在我們做好基本服務(wù)的同時，我們還讓業(yè)主享受到個性化服務(wù)，針對業(yè)主提出的需求，我們都盡最大的努力給予滿足。雖然看起來我們所做的事情很小，但是給業(yè)主的感覺就是不一樣，真正的讓業(yè)主感到放心。

　　3、正確的信息無疑是我們給業(yè)主提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在我們了解業(yè)主需求時才能為業(yè)主提供更好的服務(wù)。

　　4、是否細(xì)心完全可以體現(xiàn)的出服務(wù)的好壞，業(yè)主所需要的服務(wù)就是是否與業(yè)主所付出的費用相符，服務(wù)人員的素質(zhì)是否好，住在這小區(qū)是否安全。那就是只要我們細(xì)心的去給業(yè)主提供服務(wù)，使業(yè)主感受我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。才能讓業(yè)主依賴我們。

　　依據(jù)本案例做出總結(jié)：（經(jīng)驗、教訓(xùn)、流程、預(yù)防等）

　　1、作為一個物業(yè)服務(wù)人員，不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業(yè)技能，還應(yīng)當(dāng)具體高度的責(zé)任感和事業(yè)心，細(xì)心自然必不可少。一個人的能力再強，辦事不細(xì)心始終會帶來麻煩，作為物業(yè)服務(wù)人員，不細(xì)心就不可能打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、學(xué)會觀察是我們服務(wù)人員都應(yīng)具備的，我們不但要了解業(yè)主的當(dāng)前需求更應(yīng)當(dāng)去發(fā)現(xiàn)業(yè)主的潛在需求。只有我們想在業(yè)主前面，做好業(yè)主所想的問題。這才正真的體現(xiàn)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、正確的信息可以給我們?nèi)粘５姆?wù)帶來方便，認(rèn)真記錄業(yè)主的信息可以為我們在今后的服務(wù)中提供方便。同時有完整的記錄就不會因為個人的原因影響我們今后的服務(wù)。

　　4、出門放心是業(yè)主最關(guān)注的部分，由于業(yè)主工作繁忙沒有太多的時間去關(guān)注家中的事情。正因為業(yè)主有所擔(dān)心，我們就朝著這方向去努力。及時了解業(yè)主的個性化需求，并給予我們最大的幫助。正由于我們的點點滴滴的付出才換來業(yè)主極大的感動，換來業(yè)主對我們的好評。

篇2：物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》

　　物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》

　　某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調(diào)查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

　　[案例提示]

　　應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。

　　據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來的局面。

　　A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當(dāng)業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認(rèn)，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會委員

　　物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會委員

　　某小區(qū)的有位業(yè)主平時很熱心小區(qū)事物，在業(yè)主中有人緣，在一次業(yè)主代表選舉中，該業(yè)主獲票較多。但物業(yè)管理公司以該業(yè)主半年來拒交物業(yè)服務(wù)費為由，認(rèn)為該業(yè)主不具備當(dāng)選資格。在未交物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主能否當(dāng)選業(yè)主委員會委員的問題上，部分業(yè)主和物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下......

　　[案例分析]

　　業(yè)主委員會委員是由業(yè)主（代表）大會選舉的，這是業(yè)主（代表）大會的權(quán)利，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理轄區(qū)的一員，是受業(yè)主委員會委托為該轄區(qū)提供管理服務(wù)，充當(dāng)?shù)氖恰肮芗摇钡慕巧瑢I(yè)主（代表）大會的任何選舉結(jié)果無權(quán)干涉。

　　從權(quán)利和義務(wù)的角度看，權(quán)利和義務(wù)對等是一個整體概念，是并列的關(guān)系，業(yè)主交費和當(dāng)選業(yè)主委員會委員既不存在對等關(guān)系，也不存有因果關(guān)系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務(wù)，就可以剝奪他的公民權(quán)一樣。公民權(quán)不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權(quán)，他仍然可以參加選舉。業(yè)主的選舉權(quán)和被選舉權(quán)不是開發(fā)商和物業(yè)管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)公司可以《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主公約》等為依據(jù)經(jīng)濟催繳。業(yè)主仍不交納，就要承擔(dān)違約責(zé)任。

　　[解決方法]

　　物業(yè)管理公司應(yīng)向該業(yè)主及業(yè)主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業(yè)主應(yīng)交納物業(yè)管理費，否則將會給業(yè)主委員會帶來工作上的阻力，影響該業(yè)主及業(yè)主委員會的形象。還希望在該業(yè)主交納物業(yè)管理費的問題上，能夠得到業(yè)主委員會的理解和支持，配合物業(yè)管理公司做好工作。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《業(yè)主大會規(guī)程》（節(jié)選）

　　第一條為了規(guī)范業(yè)主大會的活動，維護業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，制定本規(guī)程。

　　第二條業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。

　　第三條一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。

　　業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。

　　業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會作為執(zhí)行機構(gòu)。

　　業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。

　　......

　　第九條業(yè)主大會履行以下職責(zé)：

　　(一)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；

　　(二)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

　　(四)決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；

　　(五)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

　　(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

　　第十條業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定。

　　業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。

　　......

　　第十九條業(yè)主大會作出的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。

　　業(yè)主大會的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。

　　第二十條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　(一)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；

　　(二)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；

　　(三)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；

　　(四)熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，將業(yè)主大會的成立情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會委員名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

　　業(yè)主委員會備案的有關(guān)事項發(fā)生變更的，依照前款規(guī)定重新備案。

　　第二十三條業(yè)主委員會履行以下職責(zé)：

　　(一)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；

　　(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

　　(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

　　(四)監(jiān)督業(yè)主公約的實施；

　　(五)業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。

　　第二十四條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費用。

　　第二十五條經(jīng)三分之一以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。

　　第二十六條業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。

　　業(yè)主委員會的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。

　　第二十八條業(yè)主委員會任期屆滿2個月前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會會議進(jìn)行業(yè)主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產(chǎn)行政主管部門可以指派工作人員指導(dǎo)其換屆工作。

　　原業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在其任期屆滿之日起10日內(nèi)，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交新一屆業(yè)主委員會，并做好交接手續(xù)。

　　第二十九條經(jīng)業(yè)主委員會或者20%以上業(yè)主提議，認(rèn)為有必要變更業(yè)主委員會委員的，由業(yè)主大會會議作出決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

　　第三十條業(yè)主委員會委員有下列情形之一的，經(jīng)業(yè)主大會會議通過，其業(yè)主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的；

　　(二)無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業(yè)主義務(wù)的；

　　(七)其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。

　　第三十一條業(yè)主委員會委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起3日內(nèi)將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交給業(yè)主委員會。

　　......