連鎖公司開展“百日優質服務”活動的方案

　　各部門、門店：

　　為提升公司全體員工內外服務質量，充分體現公司“扎根社區、服務鄰居”的理念，扎實推動，各項工作進步。根據公司“7、6”《關于開展“優質服務月”活動》的決定，迅速動員我司全體員工，在微笑服務、滿意服務中形成比、學、趕、超的熱潮，全力提升我司服務行業的服務水平和服務技能，積極開展各種形式的優質服務活動，為把握“服務”這個主題。現將“百日優質服務”活動的方案通知如下：

　　一、目的意義：

　　通過活動進一步樹廣大員工“服務自我”、“服務顧客”、“服務公司”的意識和觀念，促進公司員工工作作風的轉變和管理質量與效率的提高。通過活動評比和表彰、鼓勵先進，進一步加強員工思想行為規范，確保政治合格、業務精通、作風過硬，從而樹立公司的“百年品牌”良好形象。

　　二、評比范圍：

　　公司全體員工共同參與，主要分三塊：

　　1.總部部門中評出“優質服務部門”2個，

　　2、各門店中評出“優質服務門店”5個，

　　3、公司所屬員工中評出“優質服務標兵”10名。

　　三、領導小組：

　　組長：z

　　付組長：z

　　組員：z

　　職責：

　　四、評比辦法、標準和條件

　　（一）評比辦法：

　　總部及各門店自評后向公司優質服務月活動領導小組推薦（同時提供詳實的材料）；在活動過程中由公司活動領導小組檢查評比，適時組織人員巡視，采用日常檢查、問卷（走訪服務對象和書面問卷）相結合，評出本次活動的“優質服務部門（門店）”和“優質服務標兵”；在公司163郵箱系統公示。

　　（二）評比標準和條件：

　　A、總部“優質服務部門”的評比標準和條件：

　　（1）領導帶頭作用好，重視“優質服務部門”創建活動，認真落實活動要求，做到有規劃、有目標、有措施、有實效。

　　（2）工作成績突出，GSP知識掌握全面，切切實實為門店員工（廠家業務代表或前來公司辦事人員）辦實事，部門管理到位無差錯、服務態度好，環境優美，辦公秩序井然。

　　（3）職業行為舉止端正，有良好的工作氛圍，員工素養不斷提高，責任意識、服務意識增強，愛崗敬業，誠實守信，部門服務職能不斷完善，有較好的帶動和示范作用。

　　B、“優質服務門店”的評比標準和條件：

　　（1）職業行為規范，愛崗敬業，事業心強，有責任感。團結協作精神強，能廉潔自律。

　　（2）服務熱情誠懇，文明禮貌，細心快捷，方便服務對象，服務規范，周到。

　　（3）工作效率高，整體專業知識強，GSP知識掌握全面，工作失誤少，庫存達標，服務對象滿意程度高。

　　（4）工作場所整潔，給人舒適感，衣著整齊，儀態端莊。

　　（5）經營業績持續上升、達到了公司下達的經營管理指標，財務帳目清楚。

　　C、員工的評比標準和條件：

　　1、員工服務態度端正：視顧客為親人，為朋友，做到顧客進店能主動笑臉相迎，顧客出店能熱情相送。

　　①產品介紹認真細致、簡單不羅嗦、耐心不厭煩、買與不買都一個樣；

　　②營業前后服務接待熱情、處理不推委、不拖延，處理結果讓顧客滿意。

　　2、業務素質過硬：熟悉本崗位工作流程，掌握本業務技巧，操作熟練，GSP知識掌握全面。

　　①填寫票據規范，各項資料、內容填寫齊全，字跡清楚，書寫工整；

　　②產品陳列衛生，擺放整齊，主次分明，展示美觀；

　　③標價簽一貨一簽，貨簽相符，填寫完整清晰，上班無遲到早退、吃零食；

　　④銷售產品時能做到，包裝產品一拿準，拆零產品一抓準，稱重產品一稱準，量體品一眼準，捆扎產品規范，安全性高。代煎中藥產品介紹詳細，調試熟練，送貨上門。

　　⑤收銀員操作快捷，計算準確無差錯，做到唱收唱付。

　　3、組織紀律觀念強：模范遵守公司各項管理制度，忠實地履行職責，沒有違紀違章投訴記錄。

　　①上班不遲到，下班不早退，出勤能保障，工作效率高；

　　②做事主動積極，服從調動，團結協作，不怕吃苦，不求名利；

　　③服從管理，著裝整潔，站姿正確，不串崗溜崗，不圍堆聊天。

　　五、時間安排：

　　活動分為四個階段：

　　（一）宣傳動員階段（20**年7月20日——7月31日）：

　　各部門（門店）自行組織，公司活動領導小組部分成員參與。根據公司下發的通知，組織好傳達學習，一項一項的有計劃、有目的的理清活動思路。

　　（二）實施階段（20**年8月1日——10月10日）：

　　各部門（門店）應按照競賽內容要求認真參與競賽活動，活動領導小組將對競賽活動的開展情況進行監督檢查，不定期采取觀察、夜巡、營運銷售情況及問卷等進行抽查，同時加強宣傳力度。

　　（三）評選階段（20**年10月10日——10月20日）：

　　各部門、門店應于20**年10月20日前寫出總結和推薦材料上報活動領導小組。12月25日前，領導小組組織復核，并報公司審定。

　　（四）總結表彰階段（20**年10月21日——10月31日）：

　　對整個活動進行總結。活動領導小組綜合各方

面的因素，對各優質服務部門（門店）、員工獲得者進行表彰。

　　六、活動要求

　　1、提高認識、積極踴躍參與：公司上下要統一思想，提高認識，充分認識開展該項活動的重要性和必要性，提高人人參與的主動性和積極性，并借此契機，做好顧客服務的同時認真做好促銷工作。

　　2、活動總結評比：著公正、公平、公開的原則，根據日常檢查、問卷（走訪服務對象和書面問卷）、經營管理業績而定。

　　3、各部門、門店要充分聽取意見，重視顧客反映，活動小組與督導部要加大巡視力度，注意觀察，做好記錄。“優質服務”評比參考內容(100%)附后

　　4、獎勵辦法：以精神鼓勵為主，獎品由公司統一定購發放，

　　總部各部門中評出“優質服務部門”2個，獎金各200元；

　　各門店中評出“優質服務門店”5個，獎金各200元

　　公司所屬員工中評出“優質服務標兵”10名，獎金各50元

　　5、總部各部門及各門店10月20日前，將當選名單上報公司活動領導小組，年終評比將作為重要依據；同時，制作榮譽榜，將當選人照片懸掛在公司會議室或教室。

　　特此通知

篇2：X酒店優質服務質量月實施方案

　　某酒店“優質服務質量月”實施方案

　　服務質量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中，最根本的是質量的競爭。可以說服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神，結合酒店的現狀，酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下：

　　一、時間（分為兩步）

　　1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。

　　A.各部門結合本部門的實際情況，將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

　　B.酒店辦公室準備培訓光盤。

　　C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

　　2、5月10日——6月9日為優質服務質量月正式階段。

　　二、指導思想與目的

　　此次“服務質量月”決不形式化，借“服務質量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發認真找問題、找差距，強化全員的質量意識，真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

　　三、質量標準與目標

　　1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

　　2、全員端正工作態度，改變精神面貌，在對客服務、保障服務中做到主動、熱情，耐心、周到。

　　3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。

　　4、提高酒店內部的協調性，逐步形成默契配合，做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領導來協調。

　　四、組織機構及實施步驟

　　1、酒店總經理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。

　　2、各部門經理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。

　　3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

　　A、第一周，各一線部門組織員工觀看規范服務光盤，對照自身的實際現狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。

　　B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度，對照自身的實際現狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。

　　C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

　　D、第二周，全員強化對客服務，保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

　　E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間，組織員工進行書面考核。

　　F、第四周，?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進，以書面形式上報。?各部門上交總結報告，報告主要內容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

　　G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評：

　　?部門重視程度：20分；

　　?實施落實：20分；

　　?全員達標率：50分；（實際表現：40分；考核成績：10分）

　　④員工的參加率（考核）10分。

　　五、要求

　　1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。

　　2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

　　3、活動結束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。

　　4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

　　六、需解決的問題以及短期目標

　　1.管理層（部門經理、主管、領班）

　　①增加責任心與使命感，將主要精力放在日常經營管理上。

　　②認真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。

　　③增強全局意識，學會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。

　　④短期目標：提高自身的綜合素質，增強工作的計劃性和條

理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。

　　2.銷售部

　　①進一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

　　②按規定細化各種工作單據，增加與各部門溝通的有效率。

　　③短期目標：綜合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。

　　3.前廳部

　　①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。

　　②強化服務意識，端正工作態度進一步提高服務技能，減少工作失誤率。

　　③短期目標：以良好的精神面貌，抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

　　4.客房部

　　①增強員工的自我約束力，持之以恒地按規定做好服務工作。

　　②提高工作質量和效率，把每個細節落實到實處。

　　③短期目標：提升服務技能，變被動服務為主動服務。

　　5.餐飲部

　　①進一步提高菜品質量，不斷創新以適應經營發展的需求。

　　②增強全員的服務意識與銷售意識，以良好的精神狀態做好服務工作。

　　③短期目標：全面提升菜品質量以及服務水平，力爭更大的市場份額。

　　6.咖啡廳、商品部

　　①增強主動、熱情的服務意識，增強自我約束力。

　　②短期目標：咖啡廳服務更加規范；商品部的具體工作落實到位。

　　7.保安部

　　①強化責任心與安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

　　②督導外保人員在增加安全意識的基礎上，努力提高業務水平。

　　③短期目標：將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

　　8.網絡部、工程部

　　①增強保障意識，使大家都明白保障工作對酒店整體經營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。

　　9.保潔部

　　①增強主動意識，將工作做得更加到位。

　　②短期目標：以良好的精神面貌，主動、細致的工作態度做好本職工作。

　　10.辦公室、人力資源部

　　力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

　　服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規范服務，從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

　　zz酒店

　　20**-5-6

篇3：武功縣建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案

　　武功縣人民政府辦公室關于轉發縣住建局《建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案》的通知

　　武政辦發(20**)5號

　　各鎮人民政府、三農發展服務中心，縣人民政府各工作部門、直屬事業機構：

　　縣住房和城鄉建設局《建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案》已經縣政府研究同意，現轉發給你們，請認真組織實施。

　　武功縣人民政府辦公室

　　20**年1月10日

　　武功縣住房和城鄉建設局開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案

　　為了提升我縣住宅小區規劃建設和物業管理服務水平，營造優美和諧的人居環境，按照市住建局的安排部署，經縣政府同意，決定在全縣開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動，現制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以***為指導，以小區規劃設計、工程質量、環境設施、物業服務為載體，扎實開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動，示范帶動各開發企業進一步提升開發理念、提升規劃設計水平、提升工程建設質量，不斷建設精品小區;示范帶動物業企業提升管理服務理念、提升小區環境、提升業主滿意度，不斷創建物業管理住宅示范小區，整體提升全縣住宅小區開發品質和物業管理服務水平，使住宅小區環境優美、管理有序、鄰里和睦、秩序井然，為廣大人民群眾創造更加優美和諧的人居環境。

　　二、組織領導

　　為了加強對建設示范住宅小區創建優質服務企業活動的組織領導，決定成立武功縣建設示范住宅小區創建優質服務企業活動領導小組(以下簡稱示范創建活動領導小組)，領導小組組成人員如下:

　　組 長:康 瑞 住建局局長

　　副組長:宋文濤 住建局副局長

　　楊廣庫 住建局副局長

　　張丙振 住建局副局長

　　成 員:李亞贊 公安局副政委

　　劉建勛 工商局副局長

　　董鵬輝 物價局副局長

　　張遠國 監察局副局長

　　崔小衛 普集鎮副鎮長

　　段水利 房管所書記、副所長

　　領導小組下設辦公室(以下簡稱示范創建活動領導小組辦公室)，辦公室主任由張丙振同志兼任，辦公室副主任由段水利兼任。

　　三、推薦基本條件和評選標準

　　示范創建活動的推薦基本條件為:城區建筑總面積大于3萬平方米的住宅小區，評選標準和打分辦法由市住建局另文通知。

　　四、獎項設置和獎勵標準

　　(一)、獎項設置

　　本次活動全市共設6個單項獎，每個獎項由縣示范創建活動領導小組向市示范創建活動領導小組各推薦一名。

　　(1)宜居小區

　　(2)和諧小區

　　(3)生活安定、安全小區

　　(4)公用設施設備管理先進小區

　　(5)環境優美小區

　　(6)物業管理服務優秀單位

　　(二)、獎勵標準

　　凡縣示范創建活動領導小組推薦，經市示范創建活動領導小組聯評的獲獎小區或物業服務企業，由市住建局在全市通報表彰，頒發獎牌，分別繪予5000元、3000元和2000元獎金，并優先推薦參加省級乃至國家級的同類或有關評比活動。獎項基金采取市財政劃撥和市住建局自籌的方式籌措。

　　五、實施步驟

　　建設示范住宅小區創建優質服務企業活動分三個階段實施，具體如下:

　　(一)宣傳申報階段(20**年1月)

　　1、縣示范創建活動領導小組辦公室召開動員大會，公布評選標準和打分辦法，動員各成員單位和廣大企業積極參與活動。

　　2、各開發企業、物管企業召開全體員工大會，動員廣大員工積極參與活動。

　　3、各開發企業、物管企業通過備類宣傳手段，動員廣大業主積極支持、參與創建活動，營造良好活動氣氛。

　　4、各開發企業、物管企業對照創建標準自查整改，根據各自優勢向縣創建領導活動小組辦公室申請參評項目，進一步完善小區軟硬件設施，做好資料整理等有關準備工作。

　　(二)初評推薦階段(20**年1-2月)

　　1、縣示范創建活動領導小組辦公室現場檢查，指出問題。

　　2、各企業、小區整改提升。

　　3、縣示范創建活動領導小組辦公室對各企業、小區第二次檢查，根據企業、小區現狀、問題整改和提升工作進展情況組織初評，報市示范創建活動領導小組審核。

　　4、縣示范創建活動領導小組向市示范創建活動領導小組辦公室推薦聯評對象。原則上每個獎項至少推薦1個小區或企業參加全市聯評。

　　(三)聯評表彰階段(20**年3月)

　　1、市示范創建活動領導小組辦公室組織專業人員現場復驗、組織評比，按照1:1.5的比例，提出擬表彰名單;

　　2、市示范創建活動領導小組組織各成員單位通過觀看現場影像資料或現場抽查等方式二次復驗、組織聯評，確定表彰名單;

　　3、召開全市表彰大會，總結推廣經驗，表彰獎勵先進。

　　今后示范創建活動宣傳申報階段為每年6月，初評推薦階段為每年11月，聯評表彰階段為下一年1月至2月。

　　六、工作要求

　　(一)高度重視，加強領導。縣政府各有關部門、各鎮(中心)政府及各開發企業、物業服務企業要站在改善民生、促進和諧的高度，充分認識開展本次活動的重要意義，切實把本次創建活動提上重要議事日程，要落實包抓領導、落實工作機構，分別制定具體實施方案，明確任務，落實責任，按照縣創建活動領導小組的安排，創造性地開展工作，確保活動順利開展，取得實效。

　　(二)嚴肅紀律，確保公正。示范創建活動領導小組辦公室及各參加評選單位要嚴格遵守工作紀律，嚴格執行評選標準和程序，確保創建評選活動公開公平公正，真正將規劃設計超群、建設質量可靠、小區環境優美、物業服務優質，能夠代表全縣開發和物業服務最高水平、引領未來發展方向的企業和小區評選出來。各開發企業和物業服務企業要嚴格遵守工作紀律，不得以任何形式影響評選活動的公平公正。

　　(三)注重實效，提升水平。示范創建活動注重過程、注重實效。縣政府各有關部門、各鎮(中心)政府要通過活動開展，全面總結管理工作經驗，努力查找差距和問題，不斷改進管理方法，進一步建立健全有關管理制度，強化行業管理，規范市場秩序，促進行業發展，維護企業和群眾的合法權益。各開發企業、物業服務企業要通過活動開展，開闊眼界、學習經驗，提升理念、調整思路，開發更多精美小區，創建更多物業示范小區;廣泛聽取廣大業主的意見和建議，認真開展自查整改活動，積極妥善解決一批業主反映強烈的熱點、難點問題，建立企業與業主常態化溝通平臺和機制，進一步提升規劃設計、建設質量、小區環境、物業管理服務水平。(陜西咸陽)