構筑良好服務平臺，創造優質生活空間

　　建立管理服務新牌子，為企業的全面升級啟動**發展新動力

　　**豪園優質的生活空間，**市民家喻戶曉。**華庭和**花園精品小區，無論從規劃建設、品質及管理與服務上，皆是**發展的新創意。

　　為構筑良好服務平臺，全面提升物業管理服務檔次，將高質素的物管服務逐步滲透到各優質的生活空間，以標準化、規范化、統一化的經營管理模式在**發展所有樓盤中高度的體現，使廣大業主能享受到更優質和超值的物管服務，促進**社區“兩個文明”的建設和健康發展，**發展公司董事公司領導把產品的開發和營銷同等重視，今年金秋，在公司發展戰略上作出了新的決策，將“中山市**居物業管理有限公司”改為“中山市**物業管理服務有限公司”，20**年8月9日，我司通過合法手續進行了正式的核準變更(在變更后，原與“中山市**居物業管理有限公司”簽署的各種業務文件，包括各種合同、協議及相關法律文書等同樣生效，在有效期內，無需變更)。這新的舉措，標志著**企業的穩步發展和提升。

　　在今后發展中，**物業管理服務有限公司的全面運作，將以**華庭為服務的示范基地，對各管理項目的人力和資源需求上，作培訓、再造和輸出的重要基地。在縱橫向協調上，抓好各管理項目的業務工作，優化服務質量的同時，不斷地提高管理隊伍的能力和綜合素質，在日常操作上，認真聽取廣大為業主各種合理和寶貴建議，誠懇接受廣大業主的服務監督，以創建國家級示范小區為目標，以ISO國標化質量體系管理為先導，以和諧、溫馨和貼心的服務為基調，在我們良好的服務平臺和優質生活空間上，開展全方位的物業管理服務。

篇2：區幼兒園優質服務公約

　　區幼兒園優質服務公約

　　一、熱愛幼兒：全面負責，精心教養，尊重幼兒，了解幼兒。

　　二、關心幼兒：面向全體，因人而異，微笑服務、熱情周到。

　　三、愛護幼兒：體貼幼兒，精心護理、保證安全、為幼兒創設舒適、寬松的環境。

　　四、服務幼兒：

　　1、搞好三餐一點合理供應；

　　2、優化幼兒的—日活動，組織好幼兒入、離園工作；

　　3、關心、照顧個別幼兒，處理好偶發事件；

　　4、堅持每日為女孩梳頭；每周為幼兒剪指甲的制度；

　　5、為幼兒提供便紙。特別是為女孩小便提供手紙；

　　6、各班提供保溫桶，供幼兒隨時飲水。

　　五、服務家長

　　l、接待早送和晚接的幼兒，時間提前或推后半小時；

　　2、收費時間服務家長；

　　3、服務態度好，效果好，家長滿意；

　　4、搞好幼兒入園前的普訪和入園后的重點訪問；

　　5、定期召開家長會，達到同步學習與提高；

　　6、定期舉辦家長學校的專題講座；

　　7、組織家長參與幼兒園工作，實行向家長開放半日活動；

　　8、認真搞好家長園地的宣傳與指導；

　　9、做好家園聯系的溝通與交流；

　　10、定期向家長征求意見，收集家長信息反饋。

篇3：酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

　　酒店營銷部案例：你為優質服務準備好了嗎

　　20**年全年，顧客對酒店的提出的有效投訴94條，其中對服務方面提出的投訴達54條，占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周，我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問，我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備，我們優質服務的閃光點在哪里？

　　現選取幾條較具代表性的案例與大家分享：

　　20**年第一季度

　　*2月15日，西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油，導致客人覺得送餐服務不到位，拒絕買單。

　　為顧客提供餐飲服務時，及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品，是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前，應做好充分的工作準備，先行檢查，確保萬無一失。

　　*2月26日，酒店大堂副理接到顧客投訴，稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚，可前臺接待僅為其開了一晚的房卡，以至于次日無法開啟房門；當顧客至前臺質疑時，當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

　　服務人員在接待顧客入住時，應注意聆聽顧客的相關要求，當顧客對我們的服務提出質疑時，即使確屬顧客的失誤，也應盡可能把"對"讓給顧客，根據顧客要求跟好相關事宜，避免與顧客發生沖突。

　　20**年第二季度

　　*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

　　李先生的投訴意見引起來總經室的重視，相關部門就此進行溝通討論，努力改善服務質量，得到了顧客的好評，從而挽回了這位大客戶。

　　9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴，主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠，讓客人感覺到不受歡迎。

　　"賓客至上"是服務的宗旨，應尊重客人，并以熱忱的服務態度投入工作當中。

　　20**年第三季度

　　*7月31日，酒店郵箱收到英國客人的投訴，原因是該客人通過世界大酒店組織訂房，擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠，并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣，就回傳確認，待客人入住時，亦未與客人確認房價，直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現，每間客房每天的差價高至400元，于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

　　此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致，如不能妥善處理，將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商，獲總經室批準，房務部及時給客人回函致歉，并將2400元差退還客人，方平息此起"*"、

　　*8月10日，某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日，某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間，結果前臺誤將兩者應住的客房混淆，導致劉先生投訴。

　　與上面一則投訴一樣，這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時，應仔細核對客人相關信息，以免開錯房。此類投訴經常發生，不是開錯房就是開重房，讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量，更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣，間接影響了酒店經營收益。

　　20**年第四季度

　　*10月26日，楊女士懷抱一小孩，將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候，欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯，便上前勸阻，因用詞過于直接，使客人覺得受到了侮辱，便爭吵了起來。

　　對客服務過程應注意語言技巧及措辭，明知顧客可能非消費客人，亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人，熱情詢問其有否預訂并主動為其引路，即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯，面對熱情的服務人員，定會知難而退。

　　10月28日，桑拿客人點食意粉，西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉，送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤，善意征詢客人意見，部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后，當值人員將米粉輸入電腦，但忘將原來點的意粉從電腦中刪除，直到結帳時被顧客發現并投訴。

　　以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分，由此可看出，多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗"，在服務過程中一個小小的環節出錯，即便是"金城湯池"，亦有可能被我們自已摧毀。

　　當然，我們的服務也有很多閃亮點，酒店每季度都有很多優質服務明星，也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天，全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么？"，在服務的第一線，我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇，時刻準備好為顧客提供一流的服務，那么我們的"金湯"就固不可摧，深深植入每一位顧客的心中。

　　點評：

　　優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務，并主動提供，這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節，切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式，讓大家在汲取前人教訓的同時，感悟服務至善的道理，時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心，這樣，我們的誠信定將固若金湯，堅不可摧。

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部