電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質(zhì)量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責(zé)

3．綜合部

a.)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨、投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；

b.)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質(zhì)部

負(fù)責(zé)分析顧客反饋的質(zhì)量信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并經(jīng)有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握顧客和市場動(dòng)態(tài)。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。顧客需求的動(dòng)向，通過各種商品展銷會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給本企業(yè)有關(guān)部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，要求填寫包裝、質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、服務(wù)等情況及顧客意見和建議等，由其組織進(jìn)行原因分析，填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。綜合部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到50％以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。

4．3．2技質(zhì)部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業(yè)需改進(jìn)的方面，以便得到及時(shí)糾正，并監(jiān)督其實(shí)施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業(yè)產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、使用本企業(yè)產(chǎn)品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

4.5顧客滿意度計(jì)算

4.5.1《顧客滿意度調(diào)查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產(chǎn)品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計(jì)1.5 分，一般計(jì)0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計(jì)1.2分，一般計(jì)0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務(wù)的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計(jì)0.3分，一般計(jì)0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實(shí)際調(diào)查得分為：實(shí)際調(diào)查得分之總和；

4.5.3調(diào)查表滿分為：（3分/份）×實(shí)際調(diào)查份數(shù)；

4.5.4顧客滿意度調(diào)查率=實(shí)際調(diào)查得分÷季度內(nèi)的調(diào)查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內(nèi)的投訴次數(shù)÷季度內(nèi)的總發(fā)貨次數(shù)×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調(diào)查率-顧客投訴率。

5相關(guān)文件

5．1《改進(jìn)控制程序》

5．2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調(diào)查表

篇2：電器公司顧客滿意程度測量程序

電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質(zhì)量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責(zé)

3．綜合部

a.)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨、投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；

b.)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質(zhì)部

負(fù)責(zé)分析顧客反饋的質(zhì)量信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并經(jīng)有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握顧客和市場動(dòng)態(tài)。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。顧客需求的動(dòng)向，通過各種商品展銷會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給本企業(yè)有關(guān)部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，要求填寫包裝、質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、服務(wù)等情況及顧客意見和建議等，由其組織進(jìn)行原因分析，填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。綜合部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到50％以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。

4．3．2技質(zhì)部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業(yè)需改進(jìn)的方面，以便得到及時(shí)糾正，并監(jiān)督其實(shí)施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業(yè)產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、使用本企業(yè)產(chǎn)品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

4.5顧客滿意度計(jì)算

4.5.1《顧客滿意度調(diào)查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產(chǎn)品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計(jì)1.5 分，一般計(jì)0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計(jì)1.2分，一般計(jì)0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務(wù)的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計(jì)0.3分，一般計(jì)0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實(shí)際調(diào)查得分為：實(shí)際調(diào)查得分之總和；

4.5.3調(diào)查表滿分為：（3分/份）×實(shí)際調(diào)查份數(shù)；

4.5.4顧客滿意度調(diào)查率=實(shí)際調(diào)查得分÷季度內(nèi)的調(diào)查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內(nèi)的投訴次數(shù)÷季度內(nèi)的總發(fā)貨次數(shù)×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調(diào)查率-顧客投訴率。

5相關(guān)文件

5．1《改進(jìn)控制程序》

5．2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調(diào)查表

篇3：顧客滿意度測評(píng)工作程序

　　 　　物業(yè)管理有限公司程序文件

　　--顧客滿意度測評(píng)工作程序

　　1.目的

　　規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。

　　2.范圍

　　適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

　　3.職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作。

　　3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 調(diào)查計(jì)劃

　　4.1.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在每半年進(jìn)行的管理評(píng)審會(huì)之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計(jì)劃,報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　4.1.2調(diào)查計(jì)劃中應(yīng)包括:調(diào)查時(shí)間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。

　　4.2調(diào)查方式

　　4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計(jì)劃中予以明確。

　　4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。

　　4.2.3每年底管理評(píng)審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，并由專人負(fù)責(zé)收集。

　　4.3 調(diào)查前準(zhǔn)備

　　4.3.1調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集，必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目。

　　4.3.2《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個(gè)測量等級(jí)。

　　4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)品質(zhì)管理部經(jīng)理審批。

　　4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。

　　4.4調(diào)查實(shí)施

　　4.4.1采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。

　　4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表)，品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。

　　4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。

　　4.5調(diào)查資料整理

　　4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。

　　4.5.2調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、各單項(xiàng)服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_放性問題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定部分。

　　4.5.3《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評(píng)審輸入。

　　5.各部門的顧客意見調(diào)查

　　5.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。

　　5.2對由部門自行組織進(jìn)行的這種調(diào)查活動(dòng)，視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。

　　6.支持性文件

　　--WY8.4-Z01&

　　

　　nbsp; 《統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序》