談?wù)劸频昕头糠?wù)模式
酒店客房服務(wù)模式是一個(gè)比較老的話(huà)題，它實(shí)際上說(shuō)的就是酒店客房的宏觀(guān)運(yùn)營(yíng)方式。由于各種類(lèi)型的酒店設(shè)施設(shè)備配備的不盡相同，因此，在客房服務(wù)模式的選擇上，也各有各的做法。早期的酒店管理專(zhuān)家總結(jié)出，樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心是最為常見(jiàn)的客房服務(wù)模式。但隨著酒店類(lèi)型的增多，酒店個(gè)性化的不斷加強(qiáng)，又有一種的客房服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，即為：前臺(tái)直管模式。由于各種模式的側(cè)重點(diǎn)不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法上也有所不同。
一、樓層服務(wù)臺(tái)模式
（一）基本涵義
酒店在客房區(qū)域內(nèi)，在靠近電梯口或樓梯口的位置設(shè)置在各樓層為住客提供服務(wù)的服務(wù)臺(tái)即為樓層服務(wù)臺(tái)。樓層服務(wù)臺(tái)一天24小時(shí)都會(huì)有服務(wù)員值班，為住客提供服務(wù)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，它就相當(dāng)于酒店前廳駐樓面的辦事機(jī)構(gòu)。從整個(gè)酒店的宏觀(guān)管理上來(lái)看，樓層服務(wù)臺(tái)成為了酒店其他部門(mén)與客房之間相互溝通的橋梁。
（二）主要職能
無(wú)論對(duì)于何種類(lèi)型的酒店來(lái)說(shuō)，樓層服務(wù)臺(tái)基本上都會(huì)有如下基本職能：樓層服務(wù)臺(tái)為本樓層的住客提供日常服務(wù)，如開(kāi)房、客房清掃、訪(fǎng)客登記、鑰匙保管與發(fā)放等；樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購(gòu)部的物品采購(gòu)與配給、餐飲部的客房送餐等；樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全管理機(jī)構(gòu)，樓層服務(wù)臺(tái)安排服務(wù)人員24小時(shí)值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。此外，樓層服務(wù)臺(tái)還是樓層信息的傳達(dá)中心。
（三）優(yōu)缺點(diǎn)
由于樓層服務(wù)臺(tái)有服務(wù)員值班，這大大加強(qiáng)了客房部與住店客人之間的交流，能夠?yàn)榭腿颂峁┹^好的面對(duì)面的針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作的開(kāi)展，此外，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有利于酒店客房部及時(shí)準(zhǔn)確地了解酒店客房的房態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況，為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息參照。
但是，樓層服務(wù)臺(tái)模式慢慢被現(xiàn)代高星級(jí)酒店所淘汰，究其主要原因，樓層服務(wù)服務(wù)臺(tái)有諸多的缺陷：樓層服務(wù)臺(tái)三班倒，投入的人力較多；每層都有樓層服務(wù)臺(tái)，這導(dǎo)致管理點(diǎn)分布，不利于酒店客房統(tǒng)一管理；樓層服務(wù)臺(tái)一般設(shè)置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會(huì)使客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障；此外，我們常常看到，由于無(wú)人監(jiān)管（一般的酒店是沒(méi)有監(jiān)控設(shè)備來(lái)監(jiān)控樓層服務(wù)臺(tái)），樓層服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員行為過(guò)于散漫，做一些與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)、織毛衣等，這被客人看到，會(huì)嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。當(dāng)然，樓層服務(wù)臺(tái)的諸多缺陷在一般招待所、旅社、旅館是比較常見(jiàn)的。
二、客房服務(wù)中心
（一）基本涵義
客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導(dǎo)模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。它一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過(guò)電話(huà)的形式為酒店的住客提供周到的服務(wù)。一般情況下，客房服務(wù)中心應(yīng)該具有同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)以上電話(huà)的能力，大型酒店可以采用小型交換機(jī)來(lái)保證信息運(yùn)量。在客房員工管理方面，一般酒店都會(huì)建立一個(gè)BP機(jī)尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢。
此外，現(xiàn)代酒店在建立客房服務(wù)中心時(shí)，通常注意了消毒間、工作間、物品存儲(chǔ)間的合理。在沒(méi)有設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的酒店，一般在每個(gè)樓層都會(huì)設(shè)有工作間，工作間主要是樓層服務(wù)員工作和休整的區(qū)域，它的設(shè)置一般較為隱蔽，但也需要讓客人能夠很容易找到。而有的酒店在設(shè)有客房服務(wù)中心的同時(shí)，也會(huì)在每個(gè)樓層設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)，這在國(guó)內(nèi)的三星級(jí)酒店居多。這種“客房服務(wù)中心”加“樓層服務(wù)臺(tái)”的做法，往往導(dǎo)致人力資本的大量增加，卻并未起到較好的管理效果，實(shí)際上在筆者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多設(shè)有客房服務(wù)中心的酒店，期樓層服務(wù)臺(tái)總是沒(méi)有服務(wù)員值班，導(dǎo)致形同虛設(shè)，反而還占用了酒店的投資成本。
（二）主要職能
客房服務(wù)中心的主要職能是對(duì)酒店客房進(jìn)行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理。一般情況下，凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會(huì)在第一時(shí)間先傳達(dá)到客房服務(wù)中心，然后經(jīng)過(guò)客房服務(wù)中心的工作人員的初步處理再具體傳達(dá)到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率。客房服務(wù)中心的設(shè)置，使其成為和酒店其他后臺(tái)部門(mén)類(lèi)似的封閉式的管理部門(mén)（即不直接面對(duì)住客），這對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了較高的要求。工作人員要時(shí)刻關(guān)注房態(tài)、做好各類(lèi)物品的登記與發(fā)放、制作住房報(bào)表、及時(shí)處理客人要求、安排清掃工作等。
（三）優(yōu)缺點(diǎn)
客房服務(wù)中心的模式大大減少了人員的編制，節(jié)省了人力，降低了成本開(kāi)支；保證了客房樓層區(qū)域內(nèi)的安靜，為客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間；有助于對(duì)客房服務(wù)人員的調(diào)度與控制；保證了客房管理信息的暢通，有助于加強(qiáng)對(duì)客房整體運(yùn)作效果的把握。
但客房服務(wù)中心并非沒(méi)有缺陷，其缺陷主要表現(xiàn)在對(duì)設(shè)施設(shè)備和人力資源的要求方面。首先，在設(shè)施設(shè)備方面，由于客房服務(wù)中心僅在酒店某個(gè)樓層開(kāi)設(shè)，同時(shí)又要其運(yùn)力較強(qiáng)，因此對(duì)客房服務(wù)中心的硬件設(shè)施提出了較高的要求。客房服務(wù)中心一般需要設(shè)置BP機(jī)呼叫系統(tǒng)、電話(huà)系統(tǒng)，還需要在樓層安裝監(jiān)控設(shè)備，以保證酒店樓道的安全，這樣一次性投入的成本是比較大的。同時(shí)，即時(shí)這些設(shè)備安裝后，客房對(duì)內(nèi)對(duì)外管理方面都還是會(huì)存在一些不安全的因素，會(huì)影響住客的安全感。其次，在人力資源的要求方面，客房服務(wù)中心的管理模式需要訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍來(lái)支持，一旦配合得不好，會(huì)導(dǎo)致整體功能的發(fā)揮。客房服務(wù)中心不提供面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，使服務(wù)不具有直接性，缺乏人情味，致使客人對(duì)客房服務(wù)員的信賴(lài)度下降。而且由于通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行呼叫，導(dǎo)致服務(wù)員往往不能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù)。
三、前臺(tái)直管模式
（一）基本涵義
前臺(tái)直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展的類(lèi)型增多而出現(xiàn)的一種新的客房服務(wù)模式。不知道你是否關(guān)注如今城市的發(fā)展趨勢(shì)？走在大街上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，特色各異的商務(wù)酒店鱗次櫛比。因?yàn)槌鞘羞@個(gè)名詞本身就充滿(mǎn)了商業(yè)氣息，這為城市商務(wù)酒店提供了生存的空間。目前，我國(guó)城市酒店有一個(gè)重要趨勢(shì)就是，以往那種舊式的招待所、家庭旅館、旅社等小型社會(huì)賓館開(kāi)始逐漸向特色商務(wù)酒店方向發(fā)展，應(yīng)該是繼星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店之后的又一新方向。這種家庭式的商務(wù)酒店一般不大，客房數(shù)量在60間左右，價(jià)格在100元左右。房間設(shè)施遵循經(jīng)濟(jì)型酒店的做法，但更突出了商務(wù)型。它們往往由就有的招待所和旅社轉(zhuǎn)型而來(lái)，也有針對(duì)具體市場(chǎng)而
新開(kāi)設(shè)的門(mén)店。這種類(lèi)型的商務(wù)酒店由于客房數(shù)量較少，往往采取的客房服務(wù)模式是前臺(tái)直管模式，即沿襲舊式的招待所、旅社的做法，將客房直接劃歸前臺(tái)管理，不設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)，也不設(shè)置客房服務(wù)中心，而是在前臺(tái)班組中設(shè)客房服務(wù)和清掃小組來(lái)對(duì)客房進(jìn)行管理。
（二）主要職能
前臺(tái)直管模式的主要職能與前述兩種客房服務(wù)模式在職能方面差異不大，主要也是對(duì)客房進(jìn)行基本的管理，為客人提供日常周到的服務(wù)。主要職能包括：鑰匙分發(fā)、安排客房清掃、保障客房安全、物品管理與分發(fā)、信息統(tǒng)計(jì)等。
（三）優(yōu)缺點(diǎn)
前臺(tái)直管模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省了人力成本，將客房納入前臺(tái)管理系統(tǒng)之內(nèi)，保證了前臺(tái)管理與客房管理的統(tǒng)一性避免了重房等問(wèn)題的發(fā)生。但是，前臺(tái)直管模式應(yīng)該慎用，主要是缺陷比較明顯，即在對(duì)客服務(wù)方面不能夠做到面對(duì)面和及時(shí)性，同時(shí)也存在較大的安全隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問(wèn)題不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)。不管如何，前臺(tái)直管模式對(duì)于小型的酒店來(lái)說(shuō)，它或許會(huì)在將來(lái)成為屬于這種類(lèi)型的酒店的一種特別的客房管理模式。
四、結(jié)論與反思
基于以上論述，筆者建議高星級(jí)酒店在客房服務(wù)模式的選擇上可以重點(diǎn)考慮客房服務(wù)中心的模式，或者是“客房服務(wù)中心”加“樓層服務(wù)臺(tái)”的服務(wù)模式。中低檔次的星級(jí)酒店在客房服務(wù)模式的選擇上可以重點(diǎn)考慮樓層服務(wù)臺(tái)的服務(wù)模式，來(lái)提高對(duì)客服務(wù)效率，彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足。而一般小型的商務(wù)酒店則可以采取前臺(tái)直管的客房服務(wù)模式以提高人力資本的使用效率。但無(wú)論如何，任何類(lèi)型的酒店在選擇客房服務(wù)模式時(shí)，都應(yīng)該重點(diǎn)考慮到酒店本身的客源結(jié)構(gòu)和檔次，同時(shí)也要考慮到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力成本的高低以及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安環(huán)境的好壞等等因素。
在目前和今后一段較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，如何在節(jié)省人力成本、提高設(shè)施設(shè)備使用效率、保障酒店客房安全、提供高效的客房服務(wù)等方面找到一個(gè)平衡是未來(lái)酒店客房管理應(yīng)該關(guān)注的一個(gè)重要話(huà)題。筆者所闡述的三種客房服務(wù)模式在具體執(zhí)行的時(shí)候都會(huì)有缺陷，任何模式都不可能放之四海而皆準(zhǔn)。在實(shí)際的運(yùn)作中，酒店客房管理中還是會(huì)出現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題，如客人在客房自縊等特殊問(wèn)題，哪種模式都不會(huì)替你解決諸如此類(lèi)特殊事件，因此，加強(qiáng)客房管理，使管理環(huán)節(jié)暢通，必須要每個(gè)客房服務(wù)人員的通力配合與協(xié)作才能夠做得到。
篇2：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件
客房服務(wù)質(zhì)量體系文件
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來(lái)表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。
一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；
1、質(zhì)量手冊(cè)
一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。
針對(duì)特定的團(tuán)體來(lái)客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)，其要素名稱(chēng)依次為：
（1）管理職責(zé)；
（2）服務(wù)管理體系；
（3）合同評(píng)審；
（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購(gòu)；
（7）顧客財(cái)物的保存；
（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；
（9）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制；
（10）服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；
（11）服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；
（12）安全與衛(wèi)生控制；
（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；
（14）糾正和預(yù)防措施；
（15）結(jié)帳和離店；
（16）質(zhì)量記錄的控制；
（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18）培訓(xùn)；
（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；
（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程制定管理規(guī)范，如：
（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；
（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；
（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；
（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；
（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；
（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；
（7）電話(huà)通訊服務(wù)管理規(guī)范；
（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。
對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)計(jì)劃。
3．服務(wù)規(guī)范
賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。
必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。
4．質(zhì)量記錄
賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；
（6）客房衛(wèi)生檢查表等。
任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類(lèi)質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。
三．客房服務(wù)質(zhì)量審核
服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿(mǎn)意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。
一般來(lái)說(shuō)，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門(mén)或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號(hào)用品名稱(chēng)質(zhì)量要求衛(wèi)生要求
1地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮
2墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)
3天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡
4門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物
5燈具完好，能正常使用無(wú)m.dewk.cn灰塵、無(wú)污跡
6家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)
7餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物
8棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味
9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵
> 11花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲(chóng)措施有效
12空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀(guān)無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡
13客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹
14客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話(huà)等）完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味
15客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損，無(wú)滿(mǎn)漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。
篇3：賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核
賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核
服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿(mǎn)意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。
一般來(lái)說(shuō)，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門(mén)或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號(hào)用品名稱(chēng)質(zhì)量要求衛(wèi)生要求
1、地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮
2、墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)
3、天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡
4、門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物
5、燈具完好，能正常使用無(wú)灰塵、無(wú)污跡
6、家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)
7、餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物
8、棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味
9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮
10、各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵
11、花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲(chóng)措施有效
12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀(guān)無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡
13、客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹
14、客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話(huà)等）完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味
15、客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損，無(wú)滿(mǎn)漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。