客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

　　1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

　　2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。

　　3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。

　　4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

　　5、對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

　　6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。

　　7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/P>

　　8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。

　　9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

　　10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

　　11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。

　　12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

　　13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

　　14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

　　15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。

篇2：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

　　一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊

　　一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責(zé)；

　?。?）服務(wù)管理體系；

　　（3）合同評審；

　?。?）設(shè)計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　　（8）服務(wù)標(biāo)識與可追溯性；

　?。?）服務(wù)過程質(zhì)量控制；

　?。?0）服務(wù)質(zhì)量檢查與評價；

　?。?1）服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；

　?。?2）安全與衛(wèi)生控制；

　　（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；

　?。?4）糾正和預(yù)防措施；

　?。?5）結(jié)帳和離店；

　?。?6）質(zhì)量記錄的控制；

　?。?7）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　?。?8）培訓(xùn)；

　　（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；

　?。?0）統(tǒng)計技術(shù)。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計劃

　　賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（2）團(tuán)隊接待服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；

　　（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；

　　（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

　　對特定的賓客或團(tuán)隊客人，還可以制定專門的服務(wù)計劃。

　　3．服務(wù)規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

　　必要時，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對各項服務(wù)活動或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　　（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報告；

　?。?）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

　　三．客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項工作考核進(jìn)行。

　　一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵