酒店飯店部分服務規范考試題
一、形體規范
1、男女員工如何站立？
2、如何為客人指示方向？
3、在飯店內外走時需注意什么？
4、咨客如何迎客？如何送客？
5、在飯店里，服務員的坐姿應怎樣？
二、禮節規范
1、如何稱呼客人？
2、如何引鞠身弓禮？
3、如何遞賬單給客人？
4、進入房間或貴賓房時應怎樣？
5、在飯店內接聽電話的規范如何？
三、儀容儀表
1、穿著制服時應注意什么？
2、穿著鞋補襪時應注意什么？
3、頭發如何修飾？
4、女員工上崗前的個人衛生及修飾化裝應怎樣做？
5、男員工上崗前的個人衛生應注意什么？
6、如何保持良好的表情？
四、賓客關系
1、如何為小孩子服務？
2、遇到飲醉酒的客人如何處理？
3、客人對賬單收費懷疑不愿付款如何處理？
4、客人損壞餐廳物品如何處理？
5、客人要求點菜牌上沒有的菜怎么為？
6、客人要向服務員敬酒怎么為？
7、客人在用餐時突然生病怎么為？
8、客人出現不禮貌行為時怎么為？
9、客人向我們投訴時怎么為？
五、接受預定
1、如何應對客人電話預定？
2、如何面對客人親身預定？
3、接到宴會預訂后該做什么？
4、接客人要求開好菜單，客人不滿意怎么為？
5、兩位客人要求訂同一個房間怎么為？
六、禮貌迎客
1、為了能禮貌接待客人怎么為？
2、客人喜歡坐的位置已被預訂怎么為？
3、遇到相貌特別，體態異常的人來就餐怎么為？
4、宴會開始前服務員該做什么？
七、點菜服務
1、點菜之前服務員應知什么？
2、客人要求點菜時服務員怎么做？
3、如何向客人介紹菜式？
4、客人點的菜已用清或已過了季節、怎么為？
5、客人急于趕時間怎么為？
八、上菜服務
1、傳菜員把菜傳到臺邊時怎么為？
2、上菜時，臺前已擺滿菜怎么為？
3、如何為客人上湯？
4、菜已上完怎么為？
九、宴會服務
1、客人訂了宴會，過了用餐時間仍未到怎么為？
2、接到宴會預定之前服務員要應知什么？
3、賓客在宴會期間發表講話，服務員該怎樣做？
4、臨開席時、客人要求更換菜式怎么為？
5、客人詢問宴會廳內的字畫古玩擺設服務員該怎么為？
6、為客人點酒水飲品時怎么為？
7、如何為客人開瓶裝酒？
8、如何為客人湛酒？
十、席間服務
1、在席間服務時，下列服務如何規范？
（1）、派菜單、酒牌
（2）、為客拉椅
（3）、鋪口布
（4）、派、收小毛巾
（5）、湛汁醬
（6）、開筷子套
（7）、換骨碟
（8）、換煙灰缸
篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范
物業會所棋牌室服務流程語言規范
1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。
2、整理衛生。
3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。
4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。
5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？
6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。
7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費。可以根據您的喜好任意挑選棋牌室。
8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。
注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？
9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）
10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。
11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）
12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。
13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。
14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。
15、整理衛生。
16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。
篇3：商場保安人員服務用語規范
商場保安人員服務用語規范
一．公共用語
1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。
2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。
3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。
4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”
5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。
二．車場管理員服務用語
1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！
2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”
3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。
三．收費員工服務用語
1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。
2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發票。