酒店飯店部分服務(wù)規(guī)范考試題
一、形體規(guī)范
1、男女員工如何站立？
2、如何為客人指示方向？
3、在飯店內(nèi)外走時(shí)需注意什么？
4、咨客如何迎客？如何送客？
5、在飯店里，服務(wù)員的坐姿應(yīng)怎樣？
二、禮節(jié)規(guī)范
1、如何稱呼客人？
2、如何引鞠身弓禮？
3、如何遞賬單給客人？
4、進(jìn)入房間或貴賓房時(shí)應(yīng)怎樣？
5、在飯店內(nèi)接聽電話的規(guī)范如何？
三、儀容儀表
1、穿著制服時(shí)應(yīng)注意什么？
2、穿著鞋補(bǔ)襪時(shí)應(yīng)注意什么？
3、頭發(fā)如何修飾？
4、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生及修飾化裝應(yīng)怎樣做？
5、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？
6、如何保持良好的表情？
四、賓客關(guān)系
1、如何為小孩子服務(wù)？
2、遇到飲醉酒的客人如何處理？
3、客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款如何處理？
4、客人損壞餐廳物品如何處理？
5、客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜怎么為？
6、客人要向服務(wù)員敬酒怎么為？
7、客人在用餐時(shí)突然生病怎么為？
8、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)怎么為？
9、客人向我們投訴時(shí)怎么為？
五、接受預(yù)定
1、如何應(yīng)對(duì)客人電話預(yù)定？
2、如何面對(duì)客人親身預(yù)定？
3、接到宴會(huì)預(yù)訂后該做什么？
4、接客人要求開好菜單，客人不滿意怎么為？
5、兩位客人要求訂同一個(gè)房間怎么為？
六、禮貌迎客
1、為了能禮貌接待客人怎么為？
2、客人喜歡坐的位置已被預(yù)訂怎么為？
3、遇到相貌特別，體態(tài)異常的人來就餐怎么為？
4、宴會(huì)開始前服務(wù)員該做什么？
七、點(diǎn)菜服務(wù)
1、點(diǎn)菜之前服務(wù)員應(yīng)知什么？
2、客人要求點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員怎么做？
3、如何向客人介紹菜式？
4、客人點(diǎn)的菜已用清或已過了季節(jié)、怎么為？
5、客人急于趕時(shí)間怎么為？
八、上菜服務(wù)
1、傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)怎么為？
2、上菜時(shí)，臺(tái)前已擺滿菜怎么為？
3、如何為客人上湯？
4、菜已上完怎么為？
九、宴會(huì)服務(wù)
1、客人訂了宴會(huì)，過了用餐時(shí)間仍未到怎么為？
2、接到宴會(huì)預(yù)定之前服務(wù)員要應(yīng)知什么？
3、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，服務(wù)員該怎樣做？
4、臨開席時(shí)、客人要求更換菜式怎么為？
5、客人詢問宴會(huì)廳內(nèi)的字畫古玩擺設(shè)服務(wù)員該怎么為？
6、為客人點(diǎn)酒水飲品時(shí)怎么為？
7、如何為客人開瓶裝酒？
8、如何為客人湛酒？
十、席間服務(wù)
1、在席間服務(wù)時(shí)，下列服務(wù)如何規(guī)范？
?。?）、派菜單、酒牌
?。?）、為客拉椅
?。?）、鋪口布
?。?）、派、收小毛巾
?。?）、湛汁醬
（6）、開筷子套
?。?）、換骨碟
（8）、換煙灰缸
篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范
物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范
1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。
2、整理衛(wèi)生。
3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。
4、拉椅讓座：請(qǐng)各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。
5、詢問客人需求：請(qǐng)問您是玩牌還是麻將？
6、客人要求打麻將時(shí)，開機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請(qǐng)問麻將需要加分嗎？好的，請(qǐng)稍等。
7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。
8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請(qǐng)您過目。
注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶？好的，請(qǐng)稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請(qǐng)問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍萌?。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？
9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）
10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請(qǐng)問您是否需要加時(shí)，我們這里超過限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請(qǐng)問您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。
11、買單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請(qǐng)稍等。這是我找您的零線，請(qǐng)您點(diǎn)收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請(qǐng)客人過目）
12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。
13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長(zhǎng)/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。
14、送客：請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。
15、整理衛(wèi)生。
16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。
篇3：商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語規(guī)范
商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語規(guī)范
一．公共用語
1．對(duì)顧客光臨本商場(chǎng)時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨”。
2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。
3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說“先生/小姐，請(qǐng)問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。
4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時(shí)說“對(duì)不起，打擾了。”
5．對(duì)車輛超高或者非營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)入車場(chǎng)的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場(chǎng)不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說“您好，非營(yíng)業(yè)時(shí)間，此車場(chǎng)不能停車，請(qǐng)您停到別的地方。
二．車場(chǎng)管理員服務(wù)用語
1．對(duì)違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！
2．對(duì)違章停車者說：“對(duì)不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”
3．對(duì)車場(chǎng)閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。
三．收費(fèi)員工服務(wù)用語
1．沒收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說：“您好或歡迎光臨”，離開時(shí)說“祝您一路順風(fēng)”。
2．收費(fèi)情況下出車時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。