餐廳服務(wù)流程(五)

　　一、餐前準(zhǔn)備

　　1．清潔整理擺放臺(tái)面（含自助餐臺(tái)）；

　　2．清潔餐廳除地面外的各部位的衛(wèi)生，如椅子、酒吧臺(tái)、備餐柜等；

　　3．擦拭各種餐、茶、酒具和用具并擺臺(tái)，多余的放進(jìn)備餐柜以備補(bǔ)充更換用；

　　4．清點(diǎn)和更換臺(tái)布、口布并將臟的送去布草房，疊好餐巾紙準(zhǔn)備開餐時(shí)使用；

　　5．清理好小菜牌并將其擺放在相對(duì)應(yīng)的布菲爐前，并按顏色、葷素等擺好各種菜品；

　　6．每日餐廳所用必需品，并放置在規(guī)定的部位；

　　7．做完各項(xiàng)工作后請(qǐng)主管檢查自己的工作情況；

　　8．站位準(zhǔn)備迎接客人的到來。

　　二、餐中接待---服務(wù)流程

　　A、迎賓流程

　　引位：“貴賓您好，請(qǐng)問您幾位？您這邊請(qǐng)，您看坐這里可以嗎？”

　　登記手牌：“為了方便為您服務(wù)，登記一下您的手牌好嗎？”介紹：“這邊是自助餐臺(tái)，我們的自助餐是免費(fèi)的，另外我們還有豪華的用餐包間和零點(diǎn)的餐單，如果您要覺得自助餐不合您的口味，您也可以點(diǎn)菜。

　　B、自助餐臺(tái)服務(wù)程序

　　貴賓您好--拉椅子請(qǐng)客人坐下--根據(jù)客人的人數(shù)增加或撤去餐具--問酒水飲料及推銷零點(diǎn)菜品--開單，請(qǐng)客人簽手牌號(hào)（注意核對(duì)好客人的手牌號(hào)）--拿酒水及相應(yīng)的酒杯--示酒、倒酒--為客人拿餐巾紙--巡臺(tái)--勤加酒水、更換煙缸、撤去多余的餐具--征求客人的意見并向上反映--送客--圍椅--撤臺(tái)--擺臺(tái)。

　　C、布菲臺(tái)員工工作流程

　　核對(duì)小菜牌--隨時(shí)清潔自助餐臺(tái)面及布菲爐--沒有的菜品及時(shí)撤到后面去添加--協(xié)助客人拿取物品--及時(shí)翻動(dòng)菜品，保持菜品的外觀--協(xié)助區(qū)域服務(wù)員做好接待工作和衛(wèi)生工作。

　　D、吧臺(tái)工作流程

　　作報(bào)表--核對(duì)酒水?dāng)?shù)量--做好酒水出庫工作，備好固定酒水庫存量--做好衛(wèi)生清潔工作--往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品--隨時(shí)保持吧臺(tái)的衛(wèi)生--當(dāng)有客人來吧臺(tái)點(diǎn)酒水時(shí)向客人介紹酒水品種及價(jià)格--做好酒水的領(lǐng)取工作--盤點(diǎn)，做好與下一班的交接工作。

　　E、餐廳包房服務(wù)流程

　　問候--登記手牌號(hào)--拉椅讓座--遞巾問茶--倒茶水--開口布--詢問客人是否點(diǎn)菜--接受點(diǎn)菜及酒水--向客人重復(fù)菜單并請(qǐng)客人簽上手牌號(hào)--開單--拿酒水--根據(jù)客人人數(shù)加減餐具--撤去多余的酒杯--根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品準(zhǔn)備相應(yīng)的用具（如：紅燒雞翅準(zhǔn)備金爐，大紅浙醋）--上菜（先涼菜、刺身、魚翅、鮑魚、海鮮、主菜、小炒、湯、主食、水果）--客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物或其他須用手的食物時(shí)，服務(wù)員在上食品的同時(shí)跟上洗手盅--隨時(shí)留意食品的上臺(tái)秩序和時(shí)間的快慢及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，并勤換骨碟、煙缸。勤倒茶水、酒水--撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便上其它的菜肴--上湯式特殊菜品時(shí)詢問客人是否需要分餐--上水果前先清理臺(tái)面為客人添加茶水--餐畢征求客人意見并向部門領(lǐng)導(dǎo)反映--客人起身時(shí)主動(dòng)為客人拉椅離座，提示客人帶好隨身物品--送客謝謝客人的光臨并歡迎下次再來--撤臺(tái)先撤杯子再撤小件家私--最后撤大盤--擺臺(tái)。

　　F．餐后收尾工作

　　1．檢查電源及地面有無煙頭，落實(shí)衛(wèi)生工作。

　　2．檢查擺臺(tái)臺(tái)面是否完整，整潔規(guī)范。

　　3．清理空瓶，紙箱及垃圾。

　　4．與下一班次作好各項(xiàng)交接工作，并作好交接記錄。

　　5．主管同意后方可下班。

　　各班次工作程序

　　早班09：00--13：0016:00--22：00

　　中班13：00--23：00

　　時(shí)間工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　08：45-08：551．提前上崗看交接班本，2．并簽字“已閱”。2．盤點(diǎn)交接、到吧臺(tái)領(lǐng)取隨身攜帶的服務(wù)備品（瓶啟子、打火機(jī)、牙簽、筆）。3．參加班前例會(huì)。

　　08：551．提前5分鐘詢問客人“貴賓您好！需要加餐嗎？早餐到9：00”如客人加餐幫忙添加。

　　09：001．準(zhǔn)時(shí)撤自助餐，全面清理自助餐臺(tái)衛(wèi)生。

　　10：301．做午餐前準(zhǔn)備工作，（如核對(duì)小菜牌，補(bǔ)充餐具、灌固體酒精、補(bǔ)充調(diào)味品等。）2．接收鮮榨果汁的水果。3．檢查本區(qū)域設(shè)備狀態(tài)，如需維修上報(bào)領(lǐng)班或主管。

　　11：00-13：001．上自助餐，2．接待用餐客人。3．客人至本區(qū)域，4．微笑問候：“貴賓您好！歡迎光臨餐廳”拉椅讓坐：“您請(qǐng)坐”，5．詢問客人是否需要幫忙取食品，6．標(biāo)7．準(zhǔn)用語“貴賓您好，8．請(qǐng)問您喜歡吃什么？需要我?guī)湍虿蛦幔俊薄?．根據(jù)客人人數(shù)增加或撤去餐具。推銷酒水、飲料、零點(diǎn)菜品及鮑翅檔”菜品。4．開單：“貴賓您好，請(qǐng)看一下您的手牌，麻煩您幫我簽一下單，謝謝！”請(qǐng)客人簽手牌。5．拿酒水及相應(yīng)酒杯，6．示酒，7．倒酒。8．巡臺(tái)：勤加酒水，9．更換煙缸（3個(gè)煙頭即需更換）、撤換用餐餐具等。10．征求客人意見和建議，11．并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。8．送客--“貴賓慢走。”

　　13：001．A班人員下班。2．B班（13：00--23：00）員工上崗，做好詳細(xì)工作交接。3．交接班注意事項(xiàng)：A．按照上一班次所交接的內(nèi)容一一核實(shí)，尤其是對(duì)客服務(wù)的交接。B．迅速進(jìn)入各崗位查看各自區(qū)域的情況。C．在區(qū)域內(nèi)無客人情況下，嚴(yán)格按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理各自區(qū)域衛(wèi)生、圍椅、撤臺(tái)、擺臺(tái)等。

　　13：551．提前5分鐘詢問客人“貴賓您好！需要加餐嗎？午餐到14：00”如客人加餐幫忙添加。

　　14：00-15：501．撤自助餐，2．由一人負(fù)責(zé)擦拭餐臺(tái)，3．先用洗滌靈水，4．后用清水。5．打掃衛(wèi)生，6．以吸地毯為主，7．并打掃庫房衛(wèi)生。3．打掃健身房、包間、水果吧、酒水吧臺(tái)衛(wèi)生。

　　15：551．早班人員上崗，2．與中班重疊，3．參加部門例會(huì)，4．檢查儀容儀表，5．

總結(jié)昨天的工作情況，6．做好當(dāng)日工作安排，7．練習(xí)常用服8．務(wù)用語。9．打掃區(qū)域衛(wèi)生，10．并做好晚餐前的準(zhǔn)備11．工作。

　　16：451．酒水出庫并備2．好純凈水。

　　07：00-21：551．準(zhǔn)時(shí)上自助餐，2．各區(qū)域站位，3．做好服4．務(wù)接待工作。5．迎接客人，6．對(duì)客服7．務(wù)：站位、微笑、問好、引位、登記客人手牌，8．為客人安排餐桌，9．介紹免費(fèi)自助餐，10．推銷零點(diǎn)菜品及酒水、豪華餐包等。11．21：55準(zhǔn)時(shí)接受本班次主管、領(lǐng)班的全面衛(wèi)生檢查，12．并將發(fā)現(xiàn)的問題記錄，13．限時(shí)改正后，14．方可下班。15．下班前將隨身攜帶的物品（酒啟子、打火機(jī)、牙簽、筆）交到吧臺(tái)。

　　22：001．中班人員繼續(xù)餐中接待。

　　23：001．下班前的收尾工作，做好下一班次的詳細(xì)交接。

　　餐飲部晚班工作流程

　　晚班23：00--9：00

　　時(shí)間工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　22：40 1．晚班人員必須提前二十分鐘到崗，2．看交接本及例會(huì)內(nèi)容記錄本，3．了解上一班次轉(zhuǎn)交的工作內(nèi)容。2．盤點(diǎn)餐具（包括：筷子、筷架、勺子、白酒杯、紅酒杯、金骨碟、毛巾托、茶壺等）交接，確認(rèn)簽字。

　　22：55 1．組織本班次提前五分鐘開班前例會(huì)。A．檢查員工儀容、儀表。B．檢查員工工作必備的筆、酒啟子、打火機(jī)、牙簽等是否帶齊，如不齊及時(shí)補(bǔ)充，以免給工作帶來麻煩。

　　23：00 1．安排本班崗位工作：2．領(lǐng)位站班、區(qū)域接待、送餐的工作細(xì)化安排。3．隨時(shí)檢查自助餐的菜品外觀、布菲夾衛(wèi)生、自助餐臺(tái)的衛(wèi)生及固體酒精的燃燒狀態(tài)。在撤餐前30分鐘熄滅酒精，以免撤餐時(shí)燙手。

　　23：30 1．提前5分鐘提醒客人是否加餐，并告訴客人正餐時(shí)間到23：30分，撤餐后有免費(fèi)的餛飩、水餃和零點(diǎn)餐，宵夜餐自0：00開始。2．安排準(zhǔn)時(shí)撤自助餐，3．打掃自助餐臺(tái)衛(wèi)生。4．一人負(fù)責(zé)布菲爐的清潔程序--用洗滌靈水清潔油漬5．--用清水擦--拋光。6．一人負(fù)責(zé)清洗、消毒餐、酒具和擺臺(tái)。7．安排服8．務(wù)員為客人推銷免費(fèi)的水餃、餛飩、及零點(diǎn)的菜品。及時(shí)處理客人各種投訴，9．如解決不10．了的及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理6．安排0：00宵夜的餐前準(zhǔn)備工作。A、自助餐布菲夾是否準(zhǔn)備好B、酒精是否點(diǎn)燃。C、自助餐具是否備齊。D．核對(duì)當(dāng)日宵夜的小菜牌，葷素搭配，并擺在相應(yīng)的布菲爐前。

　　0：00 1．準(zhǔn)時(shí)上宵夜。

　　1：00 1．安排員工去員工餐廳就餐，2．及值班員工工作。3．員工用餐完畢后，4．如客人少安排一名5．員工站領(lǐng)位、其它員工各自檢查區(qū)域的臺(tái)面、地面衛(wèi)生、補(bǔ)充餐具、盤點(diǎn)酒水（與錄入員核實(shí)）、檢查酒精燃狀態(tài)，6．保證熱菜的溫度及外觀。

　　3：00 1．安排撤自助。

　　03:00-06：001．組織員工本班次大掃除，安排擦自助餐臺(tái)、擦杯子、餐酒具消毒、刷小菜牌、徹底清洗筷架，洗果汁機(jī)、疊餐巾紙、做冰淇淋等。2．定期大掃除：擦吊燈（每月兩次）、擦排風(fēng)、冰柜除冰（每周一至兩次）。3．完成上一班次尚未完成的工作（包間擺臺(tái)、84液消毒打杯布、抹布等）。

　　6：00 1．上早餐，2．安排餐前準(zhǔn)備3．工作（布菲夾、灌固體酒精、小菜牌、餐具是否備4．齊、添加調(diào)料）。

　　7：00 1．做好餐中接待工作，2．注意隨時(shí)保持自助餐臺(tái)衛(wèi)生及菜品外觀。3．安排一個(gè)人送布草，4．到前臺(tái)拿報(bào)紙。

　　8：001．安排做好收尾工作。A．把清洗消毒后的餐具擺到自助餐臺(tái)上。B．洗打杯布，洗抹布，洗托盤。C．做好大廳所有衛(wèi)生工作。D．準(zhǔn)備兩桶礦泉水。E．吧臺(tái)的空瓶搬到后面庫房擺放整齊。

　　8：45 1．檢查收尾工作A．檢查自助餐臺(tái)及大廳臺(tái)面擺放及衛(wèi)生是否合格。B．檢查電源及地面衛(wèi)生。C．檢查電器及燈泡功能是否正常，D．如有壞的及時(shí)報(bào)修。2．寫好交接記錄內(nèi)容及本班次的客人投訴情況。3．開班后例會(huì)，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)本班發(fā)生的各種情況。4．與下一班次交接清楚后，方可下班。

　　9：00 1．將隨身攜帶的服務(wù)所需用品上到吧臺(tái)，下班。

篇2：后勤飲食服務(wù)中心餐廳主任職責(zé)

　　后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心餐廳主任崗位職責(zé)

　　一、在中心主任和主管主任的領(lǐng)導(dǎo)下工作。負(fù)責(zé)本餐廳的全面工作計(jì)劃、工作安排和人員管理工作。

　　二、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的政策、法規(guī)、法令，遵守集團(tuán)和飲食中心各項(xiàng)規(guī)章制度及工作要求，從嚴(yán)要求自己，以身作則，起模范帶頭作用。

　　三、按照中心的規(guī)定，負(fù)責(zé)本餐廳職工的聘任、解聘和辭退工作。

　　四、組織職工完成飲食中心《經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任制》規(guī)定的任務(wù)，完成中心下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，檢查本餐廳各崗位責(zé)任落實(shí)情況。努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　五、加強(qiáng)對(duì)職工的政治思想教育、法紀(jì)教育、職業(yè)道德教育、安全教育、技能培訓(xùn)，使職工樹立全心全意為全校師生服務(wù)的思想。每月召開兩次會(huì)議,組織員工學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)。

　　六、負(fù)責(zé)本餐廳的安全工作，對(duì)職工進(jìn)行“四防”教育(防火、防毒、防盜、防人身事故)，制定并落實(shí)“四防”措施。

　　七、對(duì)各班組、職工進(jìn)行認(rèn)真的考核，合理安排勞動(dòng)技術(shù)力量，堅(jiān)持按勞分配原則，按中心規(guī)定分配餐廳人員勞酬，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，不搞平均主義，正式工與臨時(shí)工做到同工同酬。

　　八、掌握餐廳成本核算，教育炊事人員要節(jié)約原材料，節(jié)約用水、電、汽,努力降低伙食成本，杜絕浪費(fèi)。

　　九、督促保管員認(rèn)真做好每日成本核算工作，按月結(jié)算餐廳帳目。確定大宗原料的采購數(shù)量，防止積壓和浪費(fèi) 。

　　十、負(fù)責(zé)餐廳飲食 安全及餐廳清潔衛(wèi)生工作，對(duì)違反操作規(guī)程和衛(wèi)生制度的行為及時(shí)制止,嚴(yán)防食物中毒事故的發(fā)生，并督促檢查職工搞好個(gè)人衛(wèi)生。

　　十一、負(fù)責(zé)本餐廳固定資產(chǎn)的安全完整及有效使用，決定食堂用具、設(shè)備，辦公用品的領(lǐng)取以及炊事機(jī)械維修等工作。

　　十二、保證按時(shí)開飯，堅(jiān)持經(jīng)常聽取就餐者的意見和要求，積極采取有效措施，調(diào)劑伙食花樣，穩(wěn)定飯菜價(jià)格。

　　十三、認(rèn)真收集餐廳各方面的資料、數(shù)據(jù)，做好餐廳的學(xué)期，年終總結(jié)。

　　十四、負(fù)責(zé)本餐廳職工宿舍的管理工作，負(fù)責(zé)宿舍衛(wèi)生和安全用電的檢查工作。

　　十五、嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，堅(jiān)持原則，公私分明，不搞特殊化。

　　十六、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

　　后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心

篇3：餐廳窗口星級(jí)服務(wù)員考核評(píng)比辦法

　　大學(xué)餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”的考核評(píng)比辦法

　　一、目的

　　為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。

　　二、考核內(nèi)容

　　1、工作態(tài)度：

　　①工作積極主動(dòng)，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);

　　②不違反規(guī)章制度，不遲到早退，及時(shí)完成任務(wù)(10分);

　　③工作時(shí)間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);

　　④團(tuán)結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　　①按規(guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　　②保持個(gè)人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動(dòng)，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　　③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。

　　3、服務(wù)規(guī)范：

　　①無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　　②無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等(10分);

　　③餐前工作：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，如餐具和窗臺(tái)衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　　④餐中服務(wù)：規(guī)范服務(wù)用語，主動(dòng)介紹菜肴品種，動(dòng)作利索，分量準(zhǔn)確，正確打卡(10分);

　　⑤餐后工作：及時(shí)收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實(shí)行三級(jí)考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長(zhǎng)考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級(jí)考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評(píng)員工20%的比例提名本餐廳“星級(jí)服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個(gè)月的窗口“星級(jí)服務(wù)員”;

　　2、考核時(shí)間：餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”每月考核評(píng)比一次，每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;

　　3、積分統(tǒng)計(jì)：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長(zhǎng)考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。

　　四、獎(jiǎng)懲辦法

　　1、每月的考核評(píng)比中，被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工，公司將予以通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。其中對(duì)連續(xù)三次被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì);

　　2、對(duì)連續(xù)三個(gè)月積分列末位的員工，由餐廳主任對(duì)其進(jìn)行誡勉，并扣除其當(dāng)月效益工資的10%-15%;

　　3、對(duì)在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當(dāng)月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。