酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓

　　服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。

　　一、儀容

　　1、發型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發不宜過長，應用統一發夾在腦后梳理成髻。

　　2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

　　3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

　　(1)不方便工作，如：耳環、手鏈等。

　　(2)不衛生，如：指環等。

　　(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

　　4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發制服統一著裝。

　　2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。

　　5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

　　6、工牌統一端正地掛在左胸前。

　　三、儀態

　　1、坐姿

　　(1)入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。

　　(2)入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

　　(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。

　　(4)坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。

　　2、站姿

　　(1)站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。

　　(2)女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

　　(3)站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

　　(4)站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　(1)行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

　　(2)行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

　　(3)步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。

　　(4)步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。

　　(5)行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

　　(6)行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

　　(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。

　　(8)行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

　　四、微笑

　　在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

　　1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

　　2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

　　3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

　　4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。

　　5、微笑與天性有關，但后天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。

　　第二節 餐廳服務員的禮貌修養

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

　　禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

　　禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

　　一、禮節的分類

　　服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是**號服務員(我是小*)，很高興能為幾位服務”。

　　(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。

　　(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　　(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

　　(2)操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。

　　(1)賓客來店時，接待人員(服務員)要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

　　(2)客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

　　6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是所為而設立的。不論何種宴席，餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規定的禮節去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規則，席間服務需依據酒宴主題，符合當地的風俗習慣等。

　　7、握手禮：是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意：

　　(1)同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

　　(2)一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

　　(3)握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。

　　(4)行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

　　(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向對方聲明，請對方諒解。

　　8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。

　　行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復原來姿勢。

　　9、致意禮：點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，在日常工作中，同一餐次服務人員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。

　　二、禮貌舉止養成的重要性

　　1、禮貌修養表現餐廳的管理水平

　　許多事實表明，服務質量的高低，在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中，能否適度地展現禮貌修養，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

　　2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現

　　良好的禮貌修養，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。服務員每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應禮貌當先，其表現得好與壞，人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯系起來。

　　3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求

　　作為服務行業，銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為：吃的物質享受與精神享受是同等重要。

　　4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。

　　在工作過程中，如果出現失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

　　總之，一個餐廳服務質量的好壞，很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上，因此，禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。

　　三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則

　　在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則：

　　1、尊重賓客習慣

　　在日常接待服務工作中，要以本土的禮節方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導致顧客不滿，甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。

　　2、不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態，既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務與被服務的關系，除此外，別無其它關系。

　　3、不與客人過分親密

　　在服務過程中，出于禮貌和創造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對常客也要禮貌當先，不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得：你是服務員，他是顧客。要注意內外有別，公私有別。

　　4、不過分繁瑣、過分殷勤

　　對于賓客提出的要求，托辦的事項，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現。

　　5、一視同仁，區別對待

　　來店進餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應當一視同仁對待他們，對所有客人均應給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進門時都應有人攙扶，服務時要特別加以關照等，這樣做，才能切實體現餐廳服務人員的修養。

　　四、禮貌修養的內容

　　1、注重儀容儀表儀態。(詳細要求見個人形象一節)

　　2、注重語言表達：

　　(1)熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。

　　五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務不周有道歉聲。

　　十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

　　(2)談話時應注意以下事項：

　　①與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區”，即鼻子與雙眼之間。

　　②同客人交談時，要態度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

　　③ 與客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風景、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色，如對方不愿意繼續下去，就應及時結束話題。

　　④客人與自己談話時，要專心聽，多給對方講話的機會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經心的動作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。

　　⑤與客人談話時，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。

　　⑥如果與客人有不同意見，不要固執已見、蔑視他人，應保持協商的口吻。

　　⑦不許在背后指手劃腳，議論賓客。

　　⑧同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人;也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。

　　⑨和客人交談時，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應將臉朝客人;如遇急事要離開，應跟對方打招呼，表示歉意;如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。

　　⑩和客人談話時，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

　　(3)禮貌的服務用語

　　①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

　　②問候語：餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎?”等。

　　③告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

　　④祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人

　　說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人說“新年好”等。

　　⑤征詢語：如“我能為您做什么?” 、“你有什么事嗎?” 、“我可以 ...嗎?”

　　⑥應答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

　　⑦道歉語：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實在抱歉”等。

　　⑧推托語：如“謝謝您的好意，但是...”、“對不起，我能不能......”等。

　　⑨餐廳應用語：“請問您需要什么飲料?” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點什么?這是菜單，請挑選”等。

　　(4)注意自己的服務態度

　　在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動作上表現出來的禮貌行為，都不是以一種單獨的行式表現的，而是以一種綜合的形式表現，這個綜合的形式就是態度。

　　五、培養禮貌修養的方法

　　培養禮貌修養，首先在于提高認識，必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。

　　培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手：

　　1、從書本學習

　　在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時，多看有關的知識類書藉，并學以致用，不斷提高自身禮貌修養。

　　2、向禮貌修養好的人學習

　　在日常工作生活中，向同仁學習，向客人學習，取長補短。

　　3、強制成習慣，習慣成自然

　　每個人都有一定的劣根性，如果無人監督，一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成，因此利用酒店的監控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習慣。

　　六、電話接聽

　　電話接聽是酒店服務的一個重要內容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務的重要性并不亞于當面接待。因為，電話服務是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進行，在通話過程中，雙方受環境、線路、通話人情緒、文化素質等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調等方面稍不注意，就會給客人造成誤解。基于這種特殊性，酒店服務員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。

　　1、接聽電話程序

　　電話鈴響一般不超過3次應拿起話筒--致以簡單問候(你好、早上好、下午好等)，語氣親切柔和--報上酒店名稱--認真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人--如對方通知或詢問某件事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答給對方聽-如果是接到訂座電話，應問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數、單位，然后記錄在訂餐本上--向對方打來電話表示感謝--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　2、從酒店打出電話的程序

　　先將電話內容整理(以免浪費時間)--撥對方電話--待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣問候語回復對方--作自我介紹--使用敬語，說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人--按事先的準備簡述電話內容--確認對方是否明白或記錄清楚--致謝語--再見語--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　3、接聽電話注意事項

　　(1)按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。

　　(2)正確使用各種禮貌用語。

　　(3)對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準，吐字要清楚。

　　(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業用語，以免客人不明白，造成誤解。

　　(5)接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費客人時間。

　　(6)在接聽電話中要不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪別人。

　　(7)對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯了電話號碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快;自己撥錯了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準號碼再撥。

篇2：餐廳窗口星級服務員考核評比辦法

　　大學餐廳窗口“星級服務員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規范各餐廳窗口服務人員的日常工作，不斷提高服務質量和水平，更好地為全校師生員工提供優質高效的餐飲服務，特制定本辦法。

　　二、考核內容

　　1、工作態度：

　　①工作積極主動，吃苦耐勞，虛心好學(10分);

　　②不違反規章制度，不遲到早退，及時完成任務(10分);

　　③工作時間不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事(10分);

　　④團結友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　　①按規定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　　②保持個人儀表端正，舉止穩重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　　③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(5分)。

　　3、服務規范：

　　①無論面對賓客、領導還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　　②無論面對賓客、領導還是同事，規范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　　③餐前工作：做好一切餐前準備工作，如餐具和窗臺衛生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　　④餐中服務：規范服務用語，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);

　　⑤餐后工作：及時收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據相應的工作規范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務員”候選人，經公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務員”每月考核評比一次，每學期進行一次總積分匯總;

　　3、積分統計：師生代表的考核權重為30%;餐廳主任及班組長考核權重為50%;員工相互考核權重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續三次被評為“星級服務員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務態度不好、服務質量低劣的員工，經教育后仍未改正的，將予以辭退。

篇3：公司職工餐廳服務員崗位工作職責(3)

　　公司職工餐廳服務員崗位職責（三）

　　1．為員工進餐提供優質服務，做好開餐供應和清潔衛生工作，每餐配菜認真，分量均勻；

　　2．負責每餐收票、劃卡和餐券統計工作；

　　3．經常巡視，發現臟物及時清理，保證餐桌、地面干凈，餐后按質量要求清理衛生；

　　4．及時補充食物和酒水等；

　　5．收餐后協助其他班組開展工作；

　　6．負責所屬范圍環境、設備、用具的清潔衛生及保管、保養、報修工作。