房地產(chǎn)企業(yè)辦公秩序及禮儀管理制度
為提高公司人員的整體素養(yǎng)，維護(hù)良好的辦公環(huán)境和辦公秩序，樹(shù)立公司形象與企業(yè)品牌，提高辦公效率，特制定本規(guī)定：
1、員工行為規(guī)范：
(1)、遵守上下班時(shí)間，不遲到，不早退。
(2)、工作時(shí)間要精神飽滿(mǎn)，講究效率。工作時(shí)間內(nèi)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(3)、工作時(shí)間不得擅離職守，不串崗。因事外出要請(qǐng)假，并說(shuō)明事由和去向，離開(kāi)公司時(shí)必須將個(gè)人使用電腦及其他用電設(shè)備關(guān)閉，切斷電源。
(4)、保持辦公區(qū)域的安靜，不得大聲喧嘩。與人談話(huà)、打電話(huà)聲音以不影響他人工作為宜，不在走廊內(nèi)大聲喧嘩。
(5)、談吐文明，舉止大方，不得在辦公區(qū)域跑跳打鬧。接電話(huà)聲音清晰溫和，先問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)出自己的部門(mén)后再進(jìn)行會(huì)話(huà)。會(huì)客講究禮貌，在來(lái)客面前不許有不雅之舉。
(6)、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)施、用品，損壞應(yīng)予以賠償。
(7)、加強(qiáng)成本意識(shí)，厲行節(jié)約。打電話(huà)特別是長(zhǎng)途電話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，除正式公文外，其他辦公用紙盡量?jī)擅媸褂茫沤^辦公用品的浪費(fèi)。
(8)、員工與公司解除勞動(dòng)合同之前，要向公司歸還期使用的辦公設(shè)備及其所記載的與公司工作有關(guān)的資料。
2、著裝禮儀：
(1)、公司人員上班時(shí)必須按公司的有關(guān)規(guī)定著裝：男士夏天穿襯衣、西褲，打領(lǐng)帶，春、秋、冬季穿西裝、西褲，打領(lǐng)帶;女士穿職業(yè)裝。嚴(yán)禁穿休閑服、運(yùn)動(dòng)裝和旅游鞋上班。
(2)、要保持服裝干凈整潔，有污垢應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。
(3)、皮鞋要保持清潔、光亮。
(4)、經(jīng)常修面、洗澡、洗發(fā)、理發(fā)、剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不得留怪發(fā)型，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
(5)、女士保持清雅淡妝，不涂有色指甲油。工作時(shí)不得配戴怪異的飾物及有色眼鏡。
3、辦公環(huán)境:
(1)、保持辦公環(huán)境的整潔，不隨地亂扔、亂堆物品。若將茶水、咖啡、墨水等灑落到工作臺(tái)或地面上，應(yīng)立即清理。
(2)、保持辦公臺(tái)面的整潔，m.dewk.cn不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西，辦公用品及文件資料等放置整齊有序;家具及附近墻壁上不得隨意張貼印刷品;不常用的物品不要放在桌面上，桌下及周?chē)欢逊盼锲贰?/p>
(3)、有禁煙標(biāo)志的場(chǎng)所禁止吸煙。
(4)、保持更衣柜的干凈整潔。柜內(nèi)不得存放食品或易腐、有異味的物品。
本規(guī)定的解釋、監(jiān)督、檢查、處罰權(quán)歸公司辦公室。
篇2：物業(yè)人員接打電話(huà)禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話(huà)禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話(huà)的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：
一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀規(guī)范
１、及時(shí)接電話(huà)
1）電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話(huà)鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”
2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”
3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話(huà)，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話(huà)時(shí)間。電話(huà)接聽(tīng)完后要再向客戶(hù)表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。
2、主動(dòng)自報(bào)家門(mén)
您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；
3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)
接電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
4、特殊情況的電話(huà)接聽(tīng)處理
1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話(huà)的情況：
一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專(zhuān)人跟進(jìn)，如有需要將電話(huà)再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。
復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話(huà)，麻煩您留下聯(lián)系電話(huà)，稍后客服前臺(tái)專(zhuān)人再跟您聯(lián)系，好嗎？
注：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話(huà)接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。
2）對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)：
應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶(hù)直接詢(xún)問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話(huà)嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。
5、在電話(huà)中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。
6、掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。
二、撥打電話(huà)的禮儀
1、電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門(mén)***，”。
2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話(huà)的事由：“是這樣的，......”
4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽(tīng)電話(huà)：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話(huà)完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。
三、禁止使用的語(yǔ)言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；
6、你不懂，就按我說(shuō)得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；
8、我也不知道什么時(shí)候能到；
9、沒(méi)辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？
14、你到底懂不懂啊？
15、真煩；
16、你這個(gè)人怎么不講道理；
17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說(shuō)；
20、這是規(guī)定，就不行；
21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；
22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見(jiàn)，告我去；
25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；
26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；
27、快下班了，明天再來(lái)；
28、我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)；
29、干什么，快點(diǎn)；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢(qián)，快點(diǎn)；
35、沒(méi)零錢(qián)，自己換去；
36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫(xiě)；
37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)；
38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；
42、別在這里吵；
43、說(shuō)了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會(huì)兒；
45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語(yǔ)
1）稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。
5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。
8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
9）征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？
10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
篇3：客服員工服務(wù)禮儀
客服員工服務(wù)禮儀
1、電話(huà)接打禮儀：
1）接電話(huà)：
鈴響三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒--自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話(huà)后輕輕掛斷電話(huà)。
2）撥打電話(huà)：
首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話(huà)事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話(huà)后輕輕掛斷電話(huà)。
2、來(lái)訪客人接待禮儀：
主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。
3、客戶(hù)交談?dòng)谜Z(yǔ)禮儀：
禁止使用的語(yǔ)言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。宜使用的語(yǔ)言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿(mǎn)意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。