服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)心得：找到差距，更有信心

　　20**年7月17日下午公司組織在翠園會(huì)議室觀看了由人民大學(xué)教授金正昆的主講的《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)光盤。通過這次培訓(xùn),我深深感到了自己平時(shí)的工作和生活中對(duì)禮儀的欠缺,也認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在我們?nèi)粘９ぷ髦兴鸬降闹匾饔谩?/p>

　　服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)自己所服務(wù)的對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。在我們的生活中，規(guī)范的禮儀可以體現(xiàn)一個(gè)人的綜合教養(yǎng)和素質(zhì)。一個(gè)人如果在與人交往的過程中不注重禮儀，那么對(duì)方就會(huì)覺得自己沒有得到應(yīng)有的尊重，從而給人留下不好的印象。而在我們的工作中規(guī)范的服務(wù)禮儀更是不可或缺。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯(cuò)的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

　　一想到如何把自己的本職工作做到盡善盡美，我就想起平時(shí)書中對(duì)物業(yè)工作的從業(yè)人員要求“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、恒”這四個(gè)字。引申這四個(gè)字，我自己認(rèn)為就是嚴(yán)肅紀(jì)律，實(shí)事求是，細(xì)致入微，堅(jiān)持不懈。作為物業(yè)服務(wù)處的工作人員，每天都有可能遇到意想不到的突發(fā)事件，每天都有可能接觸不同層次不同修養(yǎng)成的人。如何掌握公司政策的原則性和靈活性是至關(guān)重要的，如何在平時(shí)的工作中積累經(jīng)驗(yàn)又能務(wù)實(shí)創(chuàng)新是不可或缺的，如何同形形色色不同階層的人正確處理好關(guān)系也是必不可少的。

　　我和我身邊的同事經(jīng)常會(huì)遇到一些無理且無知的業(yè)主，于是我們便經(jīng)常有這樣的議論，“業(yè)主的素質(zhì)太差了”。通過學(xué)習(xí)我知道這種想法是多么可笑啊。其實(shí)我們在指責(zé)別人素質(zhì)低的時(shí)候，有沒有想到我們當(dāng)時(shí)面對(duì)這些素質(zhì)低的人，我們的表現(xiàn)又是如何呢？是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢？可能說起來容易做起來不易。現(xiàn)在我知道，越是在素質(zhì)低、文化低的人面前，越應(yīng)該表現(xiàn)出自己的理智和禮儀。服務(wù)也好，禮儀也罷，總是要?dú)w于行動(dòng)，不能總是把自己服務(wù)的不到位歸結(jié)于是業(yè)主的不理會(huì)或者是業(yè)主的不需要，換位思考一下，誰不希望自己能獲得他人禮貌的對(duì)待和尊重呢？

　　服務(wù)禮儀看似虛無抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作中。如何把服務(wù)禮儀和日常工作很好的結(jié)合起來，至關(guān)重要的是職業(yè)道德。金教授在服務(wù)禮儀中多次講到是公民道德和職業(yè)道德，公司領(lǐng)導(dǎo)也在大會(huì)小會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德是我們敬業(yè)的根本。我們每個(gè)人都不是簡單的個(gè)體，我們反映的是一個(gè)行業(yè)，一家公司，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會(huì)認(rèn)為這份工作沒有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了很多平凡的崗位都能塑造出不平凡的事跡和優(yōu)秀的人才，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過了，可是他們就是用奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，良好的服務(wù)禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業(yè)績，成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)我們學(xué)習(xí)的典范和楷模，面對(duì)他們，我們還會(huì)有理由不熱愛我們的工作嗎？

　　服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。我需要重新定位自己，審視自己，為自己樹立新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，是要在實(shí)際的工作中看我如何去做好。

篇2：《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)心得：有感善始善終是禮儀的關(guān)鍵

　　《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)心得：有感善始善終是禮儀的關(guān)鍵

　　很久沒有靜下心來聽一次講座了，今天，去聽了金正昆教授關(guān)于《服務(wù)禮儀》的講座，卻深深吸引了我，三個(gè)多小時(shí)的時(shí)間竟然很快就過去了。重要的是，它給了我極大的啟迪。

　　做為**物業(yè)的一員，我們所從事的都是服務(wù)性的工作，在你為別人服務(wù)的空間中，你也享受著無數(shù)人為你的服務(wù)。只是做為服務(wù)行業(yè)中的一員，為他人服務(wù)是我們的本職工作。那么，如何盡好這份本職，更好的提供服務(wù)呢?《講座》給了我們最佳的答案。

　　金正昆教授的講座深入淺出、生動(dòng)風(fēng)趣，從待人接物、儀表服飾、言談舉止等等，可謂面面俱到，總的核心，應(yīng)該是“善始善終”。

　　天下萬事萬物，均有始終。有開頭就有結(jié)尾，這是客觀規(guī)律。因此“始、終”是客觀存在。但如何去開始、去終止，是我們應(yīng)該不斷總結(jié)、不斷提高的修養(yǎng)和方法，即是“善”。我想，“善”有兩個(gè)層面的含義：一是“和善”，二是“善于”。

　　“和善”是提供服務(wù)、處理問題的態(tài)度，它包含了我們的服飾、儀表、言談、舉止。是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。在“首輪效應(yīng)”中顯得尤為重要。

　　中華民族是有著幾千年歷史的禮儀之邦，前賢早就提出了“與人為善”的處事理念。做為中華民族的子孫，我們本具“善”根。只要把“善”深植心中；把服務(wù)他人視為自己應(yīng)做的善事；不斷吸收“善”的營養(yǎng)；充實(shí)“善”的理念，我們的個(gè)人素養(yǎng)就會(huì)得到提升，我們的精神境界就會(huì)得到升華。“和善”也就不難體現(xiàn)。

　　“善于”則是要掌握處理問題的方法，同一件事情，不同的人、不同的方法，其處理事情的過程和結(jié)果往往不同。這也就是要注意“善于始，善于終”。

　　萬事開頭難。“善于始”并非易事。三秒鐘的第一印象，可能決定事件的成敗。第一印象好，接下來的過程就會(huì)相對(duì)順利；第一印象不好，往往事倍功半，甚至功敗垂成。因此，在平時(shí)的工作中，我們就要注意養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。不斷學(xué)習(xí)和掌握妥善處理問題的方式、方法。要善于對(duì)不同的人、不同的事、不同的環(huán)境，拿出不同的解決方案。要能夠在突發(fā)事件中，迅速把握事件關(guān)鍵，掌控事態(tài)的發(fā)展。并通過主動(dòng)的溝通、換位的思考，得出最佳的處理方案。

　　“善始”不易，“善終”更難。說它難，不是方法掌握難，而是時(shí)間上、信念上的難。“一個(gè)人做好事不難，難的是一輩子做好事”。在當(dāng)今社會(huì)上，有多少人，多少企業(yè)，在提供服務(wù)上是“虎頭蛇尾”啊。因此，堅(jiān)持“善終”即“末輪效應(yīng)”，更加難能可貴。而且，一件事、一個(gè)服務(wù)的“善終”，將為下一件事、下一個(gè)服務(wù)打下“善始”的良好基礎(chǔ)。“善始”與“善終”是相輔相成的。

　　要做到“善終”，需要我們本著“和善”之念、懷著感恩之心去處理事情，去處理人際關(guān)系。不論本次處理的事件多么棘手，不論處理的結(jié)果對(duì)我們是否有利，不論因我們的服務(wù)是否使對(duì)方受惠，我們都應(yīng)感激對(duì)方，因?yàn)椋菍?duì)方的配合、協(xié)作，才使事情得以解決，才使服務(wù)得以完善。而我們從中得到了經(jīng)驗(yàn)、吸取了教訓(xùn)。才能有精力、有能力更好的處理和完善我們下一步的工作。

　　“人之初，性本善”，就是讓我們都本著一顆“和善”之心，用妥善之法，使我們的工作、生活“善始”、“善終”。那么我們擁有的將是一個(gè)絢麗多彩的、無怨無悔的人生。

篇3：《服務(wù)禮儀》講座學(xué)習(xí)心得：心態(tài)決定一切

　　《服務(wù)禮儀》講座學(xué)習(xí)心得：心態(tài)決定一切

　　20**年8月15日下午，公司組織我們集體觀看了金正昆教授的服務(wù)禮儀講座，共6課，3個(gè)小時(shí)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀的要求、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、心態(tài)調(diào)整、善始善終、著裝禮儀。

　　第一課就講了服務(wù)禮儀的要求：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)。其實(shí)這第一課可以說是后面幾課的總綱。按照馬斯洛的需求層次理論，尊重的需要已經(jīng)是第4層了，也就是比較高級(jí)別的需求。而服務(wù)業(yè)主要提供給客戶的也是這種被尊重的感覺。根據(jù)人的需求層次理論，人只有在生存、安全這些最基本的需求被滿足后，才會(huì)考慮社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需求。

　　也就是說，當(dāng)服務(wù)業(yè)所面對(duì)的客戶是比較高層次的人時(shí)，提供的尊重的感覺才會(huì)被更清晰的感受到，客戶也比較領(lǐng)情。反之，會(huì)削弱服務(wù)的效果。而物業(yè)服務(wù)行業(yè)，面對(duì)的客戶是多種多樣的，層次高低不同，因此，我認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的利潤最大化，還是應(yīng)該競爭高端市場。

　　雖然爭取好的客戶、好的市場將會(huì)為企業(yè)帶來更多利潤，但是還需要扎實(shí)的服務(wù)功底，才能將其實(shí)現(xiàn)，并創(chuàng)立良好的品牌，可持續(xù)發(fā)展。金教授在之后的幾課就談了如何做好服務(wù)工作。作為服務(wù)人員要有服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，以此為基礎(chǔ)，無微不至、不厭其煩地服務(wù)業(yè)主。在服務(wù)的過程中，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，保持服務(wù)的良好狀態(tài)。服務(wù)禮儀還體現(xiàn)在著裝禮儀，這也是贏得客戶第一印象好感的重要一環(huán)。

　　個(gè)人認(rèn)為心態(tài)的調(diào)整非常重要。所謂“心態(tài)決定一切”，其重要性可見一斑。物業(yè)管理在廣大業(yè)主眼中似乎比街道管的事情還多，與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)更多。也正因?yàn)榇耍c業(yè)主的關(guān)系更親，也更容易產(chǎn)生磨擦。所以，作為物業(yè)服務(wù)人員更需要保持積極的心態(tài)，全心全意地為業(yè)主辦事。這樣才能贏得業(yè)主的理解和認(rèn)同。公司的企業(yè)精神“快樂服務(wù)”對(duì)我們也提出了心態(tài)上的要求：快樂。科學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)媽媽的表情呈現(xiàn)出痛苦的樣子的時(shí)候，大多數(shù)的嬰兒都會(huì)變得不安，進(jìn)而哇哇大哭。

　　對(duì)于一個(gè)管理者來說，長年的保持一張撲克臉，很容易在辦公室里面形成一種郁悶、 壓抑的氣壓，從而不利于員工的正常發(fā)揮，影響公司的業(yè)績。保持一個(gè)健康的心態(tài) ，時(shí)常以一個(gè)輕松快樂的面孔對(duì)人，對(duì)于職場中人是至關(guān)重要的，對(duì)服務(wù)人員尤為重要。情感是人與人交往中的重要因素之一，強(qiáng)烈的感情尤其是負(fù)面的情緒會(huì)在人與人之間有如 病毒一樣傳播開來，所以請時(shí)刻保持快樂的心態(tài)吧。

　　總的來說，通過這次學(xué)習(xí)，真是讓我們受益匪淺，平時(shí)生活中的一些細(xì)節(jié)方面，我們都很少講究，總是覺得無所謂，其實(shí)，都有很大的學(xué)問。非常感謝公司能給我們這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。