《服務(wù)禮儀》講座學(xué)習(xí)心得：心態(tài)決定一切

　　20**年8月15日下午，公司組織我們集體觀看了金正昆教授的服務(wù)禮儀講座，共6課，3個小時，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀的要求、職業(yè)道德、服務(wù)意識、心態(tài)調(diào)整、善始善終、著裝禮儀。

　　第一課就講了服務(wù)禮儀的要求：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。其實(shí)這第一課可以說是后面幾課的總綱。按照馬斯洛的需求層次理論，尊重的需要已經(jīng)是第4層了，也就是比較高級別的需求。而服務(wù)業(yè)主要提供給客戶的也是這種被尊重的感覺。根據(jù)人的需求層次理論，人只有在生存、安全這些最基本的需求被滿足后，才會考慮社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需求。

　　也就是說，當(dāng)服務(wù)業(yè)所面對的客戶是比較高層次的人時，提供的尊重的感覺才會被更清晰的感受到，客戶也比較領(lǐng)情。反之，會削弱服務(wù)的效果。而物業(yè)服務(wù)行業(yè)，面對的客戶是多種多樣的，層次高低不同，因此，我認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的利潤最大化，還是應(yīng)該競爭高端市場。

　　雖然爭取好的客戶、好的市場將會為企業(yè)帶來更多利潤，但是還需要扎實(shí)的服務(wù)功底，才能將其實(shí)現(xiàn)，并創(chuàng)立良好的品牌，可持續(xù)發(fā)展。金教授在之后的幾課就談了如何做好服務(wù)工作。作為服務(wù)人員要有服務(wù)意識和職業(yè)道德，以此為基礎(chǔ)，無微不至、不厭其煩地服務(wù)業(yè)主。在服務(wù)的過程中，及時調(diào)整心態(tài)，保持服務(wù)的良好狀態(tài)。服務(wù)禮儀還體現(xiàn)在著裝禮儀，這也是贏得客戶第一印象好感的重要一環(huán)。

　　個人認(rèn)為心態(tài)的調(diào)整非常重要。所謂“心態(tài)決定一切”，其重要性可見一斑。物業(yè)管理在廣大業(yè)主眼中似乎比街道管的事情還多，與業(yè)主接觸的機(jī)會更多。也正因?yàn)榇耍c業(yè)主的關(guān)系更親，也更容易產(chǎn)生磨擦。所以，作為物業(yè)服務(wù)人員更需要保持積極的心態(tài)，全心全意地為業(yè)主辦事。這樣才能贏得業(yè)主的理解和認(rèn)同。公司的企業(yè)精神“快樂服務(wù)”對我們也提出了心態(tài)上的要求：快樂。科學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)媽媽的表情呈現(xiàn)出痛苦的樣子的時候，大多數(shù)的嬰兒都會變得不安，進(jìn)而哇哇大哭。

　　對于一個管理者來說，長年的保持一張撲克臉，很容易在辦公室里面形成一種郁悶、 壓抑的氣壓，從而不利于員工的正常發(fā)揮，影響公司的業(yè)績。保持一個健康的心態(tài) ，時常以一個輕松快樂的面孔對人，對于職場中人是至關(guān)重要的，對服務(wù)人員尤為重要。情感是人與人交往中的重要因素之一，強(qiáng)烈的感情尤其是負(fù)面的情緒會在人與人之間有如 病毒一樣傳播開來，所以請時刻保持快樂的心態(tài)吧。

　　總的來說，通過這次學(xué)習(xí)，真是讓我們受益匪淺，平時生活中的一些細(xì)節(jié)方面，我們都很少講究，總是覺得無所謂，其實(shí)，都有很大的學(xué)問。非常感謝公司能給我們這次學(xué)習(xí)的機(jī)會。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。