長沙VK房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度，目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作，這屬于硬性管理，也就是說，售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度，才能保證銷售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場接待原則
1)現(xiàn)場接待要堅(jiān)持原則，并調(diào)動大家的積極性，保證大多數(shù)人利益的問題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他售樓員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。
4)售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容，對不符合要求的現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具，否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違軌處理，不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。
5)銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接客資格；如確因上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排額外工作的原因，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后，售樓員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
G.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員，則還由原售樓員進(jìn)行接待。
H.如新售樓員促成當(dāng)場成交，且成交前未認(rèn)出原售樓員的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
I.如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
J.如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個月內(nèi)也未認(rèn)出來的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)如何，售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。
10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的：
A.如售樓員無過錯，原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作；
B.如售樓員確有一般性過錯，銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待；
C.如售樓員有嚴(yán)重過錯或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的，由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶按新客處理，原售樓員不再享有任何權(quán)益，本次接待作輪空處理，可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談?wù)摗⒒蛉⌒υ摽蛻簟?/P>
13)每個售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。對初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵客戶來訪地盤售樓處，不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。
14)午餐時間由當(dāng)時輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準(zhǔn)）的售樓員接待。
2)每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來訪，該售樓員不在，由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個銷售人員接待的，原則上可遵從客戶意愿，由指定銷售人員進(jìn)行接待。接待此類客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班，但若因此錯過了正常輪班，則不另行安排補(bǔ)班。
2)對當(dāng)日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待，如該客戶成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定售
樓員進(jìn)行義務(wù)接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
（1）、公司客戶
1)公司客戶指：公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜，由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的，不再視為公司客戶。
2)為保證公平競爭，原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待，仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的，視為該售樓員義務(wù)接待，不計(jì)入排班，成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場，而由售樓員全程跟進(jìn)成交的，成交傭金該售樓員得70%，30%作為公傭。
4)公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的，成交傭金該售樓員得30%，70%作為公傭。
5)公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工主要（非售樓員）跟進(jìn)售后手續(xù)的，成交傭金全部作為公傭處理。
（2）、其他員工推介客戶
1)對于公司其他員工介紹的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記，并填寫介紹客戶登記表，注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來訪，介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn)，由項(xiàng)目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶，由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn)，方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記，但客戶來訪時未能親自或電話確認(rèn)的，而由售樓員按新客戶接待的，介紹登記無效。
5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個月。
2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦，由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。
3)客戶登記有沖突時，以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
A.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說，要介紹新客戶來，并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間，當(dāng)時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。
B.若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
C.如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻(xiàn)的大小提出書面意見，報銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報。
2)售樓員自己的管理：將自己所接觸的客戶，進(jìn)行整理，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。
3)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。
5)每周一各項(xiàng)目應(yīng)將上周項(xiàng)目的來電、來訪、成交客戶資料（電子文檔）上報銷售部，由銷售部助理進(jìn)行分類整理，以便集中管理，建立銷售部的客戶資料庫。
篇2：客戶檔案管理制度
客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)
本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進(jìn)；
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補(bǔ)充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
3.8客戶報修記錄
篇3：地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。(來自:m.dewk.cn)客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司
20**年10月30日