地產(chǎn)公司置業(yè)顧問(wèn)客戶沖突制度

　　鑒于銷售過(guò)程中的復(fù)雜情況，為能更好地接待、服務(wù)客戶，創(chuàng)造良好的接待環(huán)境，形成有序的接待秩序，特制定本細(xì)則。

　　一、 客戶糾紛處理依據(jù)：控臺(tái)客戶登記本。

　　二、 客戶登記本有效查詢周期：三個(gè)月。

　　三、同屬一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置業(yè)顧問(wèn)接待。

　　解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)。

　　四、成交老客戶推薦。

　　1、新客戶自己來(lái)沒(méi)有找老客戶置業(yè)顧問(wèn)的。

　　解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)。

　　2、老客戶親自帶來(lái)的。

　　解決方案：不論老客戶的置業(yè)顧問(wèn)在不在，都?xì)w屬該置業(yè)顧問(wèn)。

　　3、老客戶親自帶來(lái)，但老置業(yè)顧問(wèn)已離職由其他置業(yè)顧問(wèn)接管。

　　解決方案：歸接管置業(yè)顧問(wèn)所有。

　　五、發(fā)現(xiàn)客戶是熟人。

　　解決方案：以客戶本第一次登記為準(zhǔn)。

　　六、同一時(shí)間段（一天內(nèi)）由不同置業(yè)顧問(wèn)接待。

　　解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)。

　　七、客戶投訴或要求換置業(yè)顧問(wèn)的。

　　解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)，但確屬置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度惡劣客戶要求更換置業(yè)顧問(wèn)的，由經(jīng)理另行安排。

　　八、客戶私自之間調(diào)房換定單的。

　　解決方案：以客戶為準(zhǔn)。

　　九、回頭客，但由不同置業(yè)顧問(wèn)接待。

　　解決方案：1、三個(gè)月以內(nèi)回頭的客戶，以第一次接待為準(zhǔn)。

　　2、三個(gè)月以后回頭的客戶，以三個(gè)月以后第一次接待為準(zhǔn)。

　　十、代別人看房的。

　　解決方案：1、親自帶來(lái)的，以第一次為準(zhǔn)。

　　2、客戶自己來(lái)但沒(méi)有找置業(yè)顧問(wèn)的，歸現(xiàn)場(chǎng)接待的置業(yè)顧問(wèn)。

　　十一、以上規(guī)定未盡事宜經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)半數(shù)以上通過(guò)作為補(bǔ)充條款另行發(fā)放。

　　本規(guī)定作為客戶鑒定的基本原則，置業(yè)顧問(wèn)也可以私下協(xié)商解決客戶爭(zhēng)議。

　　注：對(duì)于接待的每組客戶置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按規(guī)定做好客戶登記。第一次接待以客戶來(lái)訪登記本為準(zhǔn)。

　　***銷售部

篇2：物管案例：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦

　　物管案例：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦

　　近日某商業(yè)大廈內(nèi)的客戶轎車丟失。當(dāng)時(shí)客戶進(jìn)入大廈時(shí)大廈停車場(chǎng)的車輛管理員對(duì)該車輛進(jìn)行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管！）。該客戶現(xiàn)因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。

　　[案例分析]

　　本案例爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車位構(gòu)成的是“停車位有償使用合同關(guān)系”還是“保管合同關(guān)系”。物業(yè)管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關(guān)系，那么需要在其經(jīng)營(yíng)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外明示及物業(yè)管理合同中提供相應(yīng)的證據(jù)。

　　本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關(guān)系，這在寫有“本大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管！” 的停車卡上已經(jīng)表明，事實(shí)上，停車位本身并未造成車輛滅失，車輛的滅失也不是因?yàn)橥＼囍刃蛟斐傻模晕飿I(yè)管理公司提供停車服務(wù)不是保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行檢驗(yàn)的義務(wù)。如果物業(yè)管理公司停車場(chǎng)值班人員發(fā)現(xiàn)有人盜竊車輛而不及時(shí)制止、告知車主或報(bào)警，應(yīng)是一種重大過(guò)失行為，但本案例中并不存在這一事實(shí)。所以，物業(yè)管理公司不應(yīng)進(jìn)行賠償。

　　[解決方法]

　　本案例中物業(yè)管理公司應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，堅(jiān)持不予賠償?shù)闹鲝?。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協(xié)商解決。但如果客戶仍固執(zhí)己見(jiàn)，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司就應(yīng)用法律手段保護(hù)自己，準(zhǔn)備好所需各類證據(jù)，到人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟，主張人民法院保護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　[相關(guān)法規(guī)政策]

　　1．《停車場(chǎng)管理規(guī)定》

　　1．小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行日夜24小時(shí)值班制度，由保安值班員負(fù)責(zé)管理。

　　2．本停車場(chǎng)只對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、本公司的職員及前來(lái)轄區(qū)參觀的客人開放。

　　3．車輛進(jìn)入停車場(chǎng)應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，在規(guī)定位置上停放整體、有序。

　　4．停放時(shí)應(yīng)與周圍車輛保持適當(dāng)距離，鎖好車門后，調(diào)好防盜系統(tǒng)。

　　5．停放時(shí)要注意周圍的人員、車輛及公共部位、設(shè)施設(shè)備的安全。

　　6．車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。

　　7．停車場(chǎng)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車。

　　8．管理人員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，隨時(shí)察看車輛的情況，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。

　　9．管理人員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核對(duì)停車場(chǎng)車輛與登記記錄相符，并簽字交接。

　　10．遵從秩序，文明禮讓。

　　2．《車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn) 》

　　1. 道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；

　　2. 車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

　　3. 外來(lái)車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

　　4. 進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；

　　5. 凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

　　6. 駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛均需減速，時(shí)速不超過(guò)15公里，無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生（救護(hù)車、警車、救火車除外）；

　　7. 轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見(jiàn)證放車；

　　8. 車輛管理員禮貌待人、熱情周到；

　　9. 車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；

　　10. 車輛管理員隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；

　　11. 停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

　　12. 停車場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物；

　　13. 停車場(chǎng)道路平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物；

　　14. 停車場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；

　　15. 轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過(guò)2%，丟失事故發(fā)生率為0%；

　　16. 地下停車場(chǎng)光線明亮，能見(jiàn)度高，目測(cè)距離50米以上；

　　17. 臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；

　　18. 每車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；

　　19. 外來(lái)進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。

　　3．《停車場(chǎng)(庫(kù))管理規(guī)定》

　　1.目的

　　確保停車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全,保證車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)整齊有序。

　　2.范圍

　　適用于理工科技大廈停車場(chǎng)(庫(kù))。

　　3.職責(zé)

　　3.1 交通班負(fù)責(zé)指揮車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)和并在《 值班日志》、《停車庫(kù)車輛進(jìn)出登記表》和《B2車庫(kù)停車證登記表》上做好記錄。

　　3.2 交通班長(zhǎng)和警衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理、監(jiān)督、指導(dǎo)。

　　4.程序

　　4.1 停車場(chǎng)(庫(kù))管理

　　4.1.1 停車場(chǎng)(庫(kù))設(shè)保安崗,工作時(shí)間為停車場(chǎng)8:00-17:00,停車庫(kù)7:30-19:00。

　　4.1.2大廈內(nèi)所有客戶的機(jī)動(dòng)車輛必須在保安部登記備案。

　　4.2 停車庫(kù)

　　4.2.1 當(dāng)有車輛駛?cè)氲叵萝噹?kù)時(shí),值班人員應(yīng)迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗,并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走.無(wú)車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上。

　　4.2.2 每隔半小時(shí)或臨時(shí)詳細(xì)檢查車輛的車況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。

　　4.2.3 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,并報(bào)告班長(zhǎng)及時(shí)處理,避免交通意外事故發(fā)生。

　　4.2.4 禁止司機(jī)(車主)用消防水源洗車,經(jīng)勸阻不聽(tīng)者按有關(guān)規(guī)定處理。

　　4.2.5 車輛出庫(kù)時(shí),仔細(xì)核對(duì)出庫(kù)之車和駕駛員(車主),有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)立即到車擋面前向司機(jī)敬禮,再有禮貌盤問(wèn)。

　　A.若是車主的親友,和車主聯(lián)系認(rèn)可,并有駕駛證方可放行。

　　B.若盤問(wèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,應(yīng)立即扣留車輛,并及時(shí)通知班長(zhǎng)和巡邏保安,機(jī)警地做好應(yīng)急準(zhǔn)備,以防不法分子盜車行兇。

　　4.2.6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車庫(kù)時(shí),保安崗應(yīng)按如下程序進(jìn)行處理。

　　A.當(dāng)車庫(kù)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員時(shí),保安崗應(yīng)勸導(dǎo)其離開車庫(kù),對(duì)于不聽(tīng)從勸導(dǎo)的人員應(yīng)立即通知交通班長(zhǎng)及警衛(wèi)班長(zhǎng),前往處理。

　　B.當(dāng)停車庫(kù)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí),保安崗應(yīng)急時(shí)前往對(duì)可疑人員進(jìn)行查問(wèn),同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知交通班長(zhǎng),由其他警隊(duì)人員及時(shí)巡視檢查停車所有車輛,有 無(wú)丟標(biāo)志,車輛有無(wú)損傷,車門、車窗、后備箱有無(wú)撬痕.如未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 可把可疑人員放行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛有損時(shí),應(yīng)立即送交保安部進(jìn)行處理,并進(jìn)行事件的記錄。

　　4.3 地面停車場(chǎng)

　　4.3.1 指揮進(jìn)入車輛慢行,按規(guī)定行駛方向行駛,停放車輛位置適當(dāng),使車場(chǎng)車輛停放整齊。

　　4.3.2指揮開出車輛按規(guī)定方向行駛,慢行開出停車場(chǎng)。

　　4.3.3 隨時(shí)巡檢地面車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好,有漏油、漏水,刮蹭現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主,并做好記錄。

　　4.3.4 夜間應(yīng)對(duì)停放在大廈停車場(chǎng)內(nèi)的車輛進(jìn)行登記,以保證車輛的安全狀況。

　　4.3.5 留意進(jìn)入大廈車場(chǎng)的車輛情況,對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛,禁止進(jìn)入車場(chǎng)。

　　4.3.6 如有特殊情況及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。

　　5.監(jiān)督執(zhí)行

　　保安部經(jīng)理。

　　4．《自行車樓的管理規(guī)定》

　　1.目的

　　為保證自行車樓的安全秩序,保證車輛的擺放規(guī)范、合理,保證客戶存放車輛的安全、完好,特制定本規(guī)定。

　　2.范圍

　　適用于理工大廈自行車樓的管理。

　　3.職責(zé)

　　3.1 保安部警衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)自行車樓安全的管理。

　　3.2 保安內(nèi)勤負(fù)責(zé)發(fā)放存車牌,并在《自行車牌發(fā)放登記表》上做好記錄。

　　3.3 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。

　　4.程序

　　4.1 客戶需存放自行車時(shí),到保安部領(lǐng)取自行車牌,保安內(nèi)勤在《自行車牌發(fā)放登記表》上做好記錄,并收取押金10元。

　　4.2 自行車存車牌分大小兩種,大牌由客戶保存,可固定在車上,存車時(shí)將車存至于指定區(qū)域.小牌交值勤保安員,掛于值班室內(nèi)自行車牌的懸掛板上。

　　4.3 值勤保安員負(fù)責(zé)指揮、擺放自行車車輛,做到整齊劃一、存取方便。

　　4.4 客戶存車后保安員負(fù)責(zé)將同號(hào)小牌交于顧客,以備取車之用。

　　4.5 客戶取車時(shí)必須將相應(yīng)號(hào)碼的小牌交與保安員,方可取車。

　　4.6 值勤保安員負(fù)責(zé)、監(jiān)督禁止將無(wú)自行車牌照的車輛存入自行車棚。

　　5.監(jiān)督執(zhí)行

　　保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。

篇3：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題

　　用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　(2)把"對(duì)"讓給用戶

　　用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:

　　接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄

　　誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。