房產公司售房部客戶輪流接待制度

　　*銷售人員的客戶歸屬以最早接待的客戶登記為準。

　　*銷售人員接待要嚴格按原始接待順序，周而復始永不變，他人不得搶占或越位接待。

　　*新銷售人員加入后，從開始接客戶的當天，補充到當天排序的最后一位銷售人員之后。

　　*銷售人員開始接待客戶時，后一位銷售人員在《輪流接待表》上注明。

　　*值班時間的客戶接待，由值班人員交替接待，且不計入輪流接待順序。

　　*所有銷售人員在輪流接待時，必須問清對方是否是第一次來，如不是則問清以前是誰接待，確定的要還給原銷售人員。如客戶說；"沒有誰、不記得、你也可以"等說法，而事實上是有過銷售人員帶過的，當值銷售人員在接待過程中原銷售人員并沒有認出來，也沒有有效最早登記，則歸當值銷售人員所有。如原銷售人員有登記，但在整個過程當中沒有認出來的，成交后與原銷售人員無關。如在中途認出來并有有效最早登記，則還給原銷售人員。

　　*如客戶進門時，點名找某人接待，該人可提前接待，接待完后仍按自己序號排列，但不能插入首位接待。

　　*老客戶點名找某人接待，本人在場必須由本人接待，本人正在接待或不在，可委托他人，否則按正常接待，本人不在則由正常排序接待；未作登記老客戶點名找某人接待，本人不在則由正常排序接待；

　　*銷售人員不能主動認知新客戶（包括電話客戶），且客戶未能指名的，應按正常順序接待。

　　*如來訪者說明是開發商踩盤或參觀的，由銷售主管或當時排序最后一位的銷售人員義務接待，凡未說明或過路詢問都算排序。

　　*電話客戶約好到訪后不能主動認客戶，如客戶未主動提出找某人按順序接待，作為新客戶，預約客戶處理同上。如客戶提出找某人可提前接待，當事人不在由搭檔接待，搭檔不在按序接待，但必須事后交回原接待（預約人），并轉為現場來訪客戶。

　　*老客戶帶新客戶來，提出找某人、認出某人或原接待人認出客戶，可提前接待；如未在由搭檔接，搭檔不在按正常序位接，新客戶歸正常接待人。原接待人未當班后趕來，老客戶自已接，新客戶歸正常序位接待人。

　　*與老客戶一起來過的客戶二次來訪，提出找某人，認出原接待人或原接待人認出客戶，無論開始或中途由原接待人接待，如是A位過位，不在A位則提前接待完后，未過位的插入原序位，并向正常按序接待人解釋此客戶以前來訪真實情況。

　　*老客戶介紹新客戶單獨來訪，新客戶提出找某人（無論開始與中途），由此人接待，如新客戶未提出找某人按正常序位接待，客戶歸接待人。

　　*未登記老客戶提出找某人，認出某人，原接待人認出客戶（無論開始與中途）由原接待人接待，未提出、未認出則按序，原接待人事后向正常接序接待人解釋客戶以前來訪真實情況。

　　*如有以搶奪客戶為目的，做虛假登記，欺瞞其它同事的，一旦發現嚴肅處理直至開除。

篇2：房產公司售房部客戶輪流接待制度

　　房產公司售房部客戶輪流接待制度

　　*銷售人員的客戶歸屬以最早接待的客戶登記為準。

　　*銷售人員接待要嚴格按原始接待順序，周而復始永不變，他人不得搶占或越位接待。

　　*新銷售人員加入后，從開始接客戶的當天，補充到當天排序的最后一位銷售人員之后。

　　*銷售人員開始接待客戶時，后一位銷售人員在《輪流接待表》上注明。

　　*值班時間的客戶接待，由值班人員交替接待，且不計入輪流接待順序。

　　*所有銷售人員在輪流接待時，必須問清對方是否是第一次來，如不是則問清以前是誰接待，確定的要還給原銷售人員。如客戶說；"沒有誰、不記得、你也可以"等說法，而事實上是有過銷售人員帶過的，當值銷售人員在接待過程中原銷售人員并沒有認出來，也沒有有效最早登記，則歸當值銷售人員所有。如原銷售人員有登記，但在整個過程當中沒有認出來的，成交后與原銷售人員無關。如在中途認出來并有有效最早登記，則還給原銷售人員。

　　*如客戶進門時，點名找某人接待，該人可提前接待，接待完后仍按自己序號排列，但不能插入首位接待。

　　*老客戶點名找某人接待，本人在場必須由本人接待，本人正在接待或不在，可委托他人，否則按正常接待，本人不在則由正常排序接待；未作登記老客戶點名找某人接待，本人不在則由正常排序接待；

　　*銷售人員不能主動認知新客戶（包括電話客戶），且客戶未能指名的，應按正常順序接待。

　　*如來訪者說明是開發商踩盤或參觀的，由銷售主管或當時排序最后一位的銷售人員義務接待，凡未說明或過路詢問都算排序。

　　*電話客戶約好到訪后不能主動認客戶，如客戶未主動提出找某人按順序接待，作為新客戶，預約客戶處理同上。如客戶提出找某人可提前接待，當事人不在由搭檔接待，搭檔不在按序接待，但必須事后交回原接待（預約人），并轉為現場來訪客戶。

　　*老客戶帶新客戶來，提出找某人、認出某人或原接待人認出客戶，可提前接待；如未在由搭檔接，搭檔不在按正常序位接，新客戶歸正常接待人。原接待人未當班后趕來，老客戶自已接，新客戶歸正常序位接待人。

　　*與老客戶一起來過的客戶二次來訪，提出找某人，認出原接待人或原接待人認出客戶，無論開始或中途由原接待人接待，如是A位過位，不在A位則提前接待完后，未過位的插入原序位，并向正常按序接待人解釋此客戶以前來訪真實情況。

　　*老客戶介紹新客戶單獨來訪，新客戶提出找某人（無論開始與中途），由此人接待，如新客戶未提出找某人按正常序位接待，客戶歸接待人。

　　*未登記老客戶提出找某人，認出某人，原接待人認出客戶（無論開始與中途）由原接待人接待，未提出、未認出則按序，原接待人事后向正常接序接待人解釋客戶以前來訪真實情況。

　　*如有以搶奪客戶為目的，做虛假登記，欺瞞其它同事的，一旦發現嚴肅處理直至開除。

篇3：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。