售樓員行為舉止規范（二）

　　一、站姿

　　1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2.面部：微笑、目視前方。

　　3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　二、坐姿

　　1.眼睛目視前方，用余光注視座位。

　　2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

　　3.當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人落座后自己方可坐下。

　　4.造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠椅背。

　　5.女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

　　6.聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將身上轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　7.兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

　　8.兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

　　9.從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

　　10.離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　三、動姿

　　1.行走時步代要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

　　2.行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

　　3.走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大陳擺。

　　4.幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過３人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　5.在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

　　6.在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

　　7.在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

　　8.和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

　　9.給客人做向導時，要走在客人前二不遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。

　　10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　11.工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　12.上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

　　13.注意“三輕”，既說話輕、走路輕、操作輕。

　　14.社腳場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

　　四、交談

　　1.與人交談時，首先應保持衣裝整潔。

　　2.交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

　　3.站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4.他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5.嚴禁大聲說笑或是手舞足蹈。

　　6.在客人講話時，不得經常看手表。

　　7.三人交談時，要使用三人都聽的懂得語言。

　　8.不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

　　9.在他人后面行走時，不準講粗言詭譎的笑聲，以免產生誤會。

　　10.10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

　　11.不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　12.稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　13.幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

　　14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

　　15.客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

　　16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　17.對客人的問答不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。

　　18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　19.在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請梢候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

　　20.如確有急事或接電話而需離開面對客人時，必需講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　21.如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趁前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　　22.客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

　　23.說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　　24.通電話時，手旁須準備

好筆和紙，記錄下對方所講的要點。對方講完時應簡單復述一遍以確認。

　　25.通電話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。

　　26.當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　　27.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。

　　28.通話結束時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　29.客人與同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。

　　30.對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

　　31.客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

篇2：銷售員（售樓員）行為準則和服務標準

　　銷售人員(售樓員)行為準則和服務標準

　　一、銷售人員儀表標準

　　1、賣場著裝：禁則：

　　男：

　　1)非西裝、甲克、有領襯衫;

　　2)帽子;

　　3)T血衫、運動鞋、任何性質松緊褲子、棉襖、

　　4)不穿襪子;

　　2、發式：禁則：

　　男：

　　1)長度超過15公分和或后發過領和或耳發蓋耳;

　　2)除黑色外所有顏色之染發;

　　3)光頭;

　　4)結辮;

　　5)粘結或頭屑嚴重

　　女：

　　1)長度短于5公分;

　　2)除黑色外所有之染(噴)發;

　　3)蓬松;

　　4)光頭;

　　5)黏結或頭屑嚴重;

　　3、指甲：禁則：

　　1)任何一手指的指甲邊界長度超過3毫米;

　　2)涂指甲油(膏)(無色除外);

　　3)指甲內有污垢嚴重;

　　4、化裝：

　　男：

　　女：

　　5、飾物

　　任何非紀念性首飾;

　　純裝飾飾物;

　　二、銷售人員行為標準

　　1、坐：

　　2、站：

　　3、行：

　　禁則：1)禁止在顧客面前吸煙;

　　3)禁止當顧客面進食;

　　4)禁止

　　4、言：

　　5、

　　三、接聽顧客電話服務標準

　　1、在營業時間內，銷售熱線響鈴3下內接聽電話;

　　2、使用："你好(或早上/下午/中午/晚上好)，**地產(或**等案名)，請問---您--對不起----再見(或BYE BYE)"等禮貌用語;

　　3、想象顧客在面前時應作的表情和動作(手勢);

　　4、后于顧客掛電話。

　　四、顧客接待來訪服務標準

　　1、顧客剛進門時，當值售樓員為其開門、引領;

　　2、全體售樓處在場人員(包括其他部門人員，除正在談判人員)起立;臉帶微笑或點頭示意。

　　3、當值售樓員負責將顧客的：物品存放在妥善地方;隨從安排在休息處或談判桌處;孩子交給其他售樓員抱或玩耍(顧客要求其他除外)。

　　4、其他售樓員(僅其后當值售樓員責任優先)為其到水、拿圖紙、添水等服務;

　　5、禁則：

　　1)談判期間，主談售樓員禁止接收：電話、傳呼、手機、私人拜訪;

　　2)談判期間，其他人員禁止：在談判區域行動，禁止在顧客背后3米以內出現;

　　3)談判期間，項目經理不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為;

　　五、服務禁則：

　　1、與顧客發生語言、動作沖突;

　　2、譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客;

　　3、在賣場大聲說話或奔跑;

　　4、在賣場同事間動作沖突;

　　5、在賣場同事間口角;

　　6、在賣場當顧客面進食;

　　7、在賣場當顧客面吸煙;

　　8、在賣場當顧客面看報、讀小說、打私人電話等;

　　9、顧客在場，挖鼻、盤發、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作;

　　10、與顧客打賭;

　　11、對在場顧客發表議論、評論;

　　三、著裝規范

　　上班著裝應保持整潔、大方、得體，男職員不得留長發，女職員不得濃妝艷抹。

　　男職員：著襯衫、西裝、皮鞋，系領帶。

　　女職員：著有袖襯衫、西裝套裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋或涼鞋。