銷售人員(售樓員)行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、賣場(chǎng)著裝：禁則：
男：
1)非西裝、甲克、有領(lǐng)襯衫;
2)帽子;
3)T血衫、運(yùn)動(dòng)鞋、任何性質(zhì)松緊褲子、棉襖、
4)不穿襪子;
2、發(fā)式：禁則：
男：
1)長(zhǎng)度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳;
2)除黑色外所有顏色之染發(fā);
3)光頭;
4)結(jié)辮;
5)粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重
女：
1)長(zhǎng)度短于5公分;
2)除黑色外所有之染(噴)發(fā);
3)蓬松;
4)光頭;
5)黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重;
3、指甲：禁則：
1)任何一手指的指甲邊界長(zhǎng)度超過3毫米;
2)涂指甲油(膏)(無色除外);
3)指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重;
4、化裝：
男：
女：
5、飾物
任何非紀(jì)念性首飾;
純裝飾飾物;
二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)
1、坐：
2、站：
3、行：
禁則：1)禁止在顧客面前吸煙;
3)禁止當(dāng)顧客面進(jìn)食;
4)禁止
4、言：
5、
三、接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話;
2、使用："你好(或早上/下午/中午/晚上好)，**地產(chǎn)(或**等案名)，請(qǐng)問---您--對(duì)不起----再見(或BYE BYE)"等禮貌用語;
3、想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作(手勢(shì));
4、后于顧客掛電話。
四、顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、顧客剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值售樓員為其開門、引領(lǐng);
2、全體售樓處在場(chǎng)人員(包括其他部門人員，除正在談判人員)起立;臉帶微笑或點(diǎn)頭示意。
3、當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的：物品存放在妥善地方;隨從安排在休息處或談判桌處;孩子交給其他售樓員抱或玩耍(顧客要求其他除外)。
4、其他售樓員(僅其后當(dāng)值售樓員責(zé)任優(yōu)先)為其到水、拿圖紙、添水等服務(wù);
5、禁則：
1)談判期間，主談售樓員禁止接收：電話、傳呼、手機(jī)、私人拜訪;
2)談判期間，其他人員禁止：在談判區(qū)域行動(dòng)，禁止在顧客背后3米以內(nèi)出現(xiàn);
3)談判期間，項(xiàng)目經(jīng)理不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為;
五、服務(wù)禁則：
1、與顧客發(fā)生語言、動(dòng)作沖突;
2、譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客;
3、在賣場(chǎng)大聲說話或奔跑;
4、在賣場(chǎng)同事間動(dòng)作沖突;
5、在賣場(chǎng)同事間口角;
6、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面進(jìn)食;
7、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面吸煙;
8、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面看報(bào)、讀小說、打私人電話等;
9、顧客在場(chǎng)，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動(dòng)作;
10、與顧客打賭;
11、對(duì)在場(chǎng)顧客發(fā)表議論、評(píng)論;
三、著裝規(guī)范
上班著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體，男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得濃妝艷抹。
男職員：著襯衫、西裝、皮鞋，系領(lǐng)帶。
女職員：著有袖襯衫、西裝套裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋或涼鞋。
篇2：售樓員銷售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范
售樓員銷售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范
(一)儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3.工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5.不得用手指或筆桿等物品指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?/p>
(二)儀表
1.業(yè)務(wù)員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。
2.上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑;女員工上班要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。
4.工牌必須統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭。
5.業(yè)務(wù)員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需穿深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可穿肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。
(三)表情
1.微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。
2.面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
3.和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽。
4.在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品;咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。
5.接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。
6.售樓員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意，以表示已注意到他(她)的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。
(四)言談
1.業(yè)務(wù)員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種"置業(yè)顧問"的形象。
2.不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。
3.不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。
4.不開過分的玩笑。
5.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，"請(qǐng)"、"謝"字不離口。
6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
7.要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"或"小姐"。
8.指第三者時(shí)不說"他"，應(yīng)稱呼"那位先生(小姐)"。
9.無論從客人手上接過任何物品，都要講"謝謝"。
10.顧客講"謝謝"時(shí)，要回答"不用謝"，不得無反應(yīng)。
11.顧客來訪時(shí)要問好，注意講"歡迎光臨"，顧客走時(shí)，要注意講"歡迎再次光臨"。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)對(duì)客戶講"不知道"。
13.暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講"對(duì)不起，請(qǐng)稍后"，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講"對(duì)不起，讓您久等了"。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。
14.當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。
15.談及其他樓盤時(shí)，千萬不要詆毀他人。
(五)電話
1.所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。
2.接電話先問好、報(bào)單位。如"您好，威尼斯購(gòu)物公園"。
3.在接聽電話時(shí)如需與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說"對(duì)不起"。
4.聽電話時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。
6.在上班時(shí)間，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話，以免耽誤工作。
篇3：售樓員崗位責(zé)任制
售樓員崗位責(zé)任制
1、按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整潔形象。
2、虛心誠(chéng)懇 認(rèn)真負(fù)責(zé) 勤快謹(jǐn)慎 絕對(duì)忠誠(chéng)
3、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施
4、主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，及時(shí)向主管匯報(bào)。
5、負(fù)責(zé)客戶的合同的簽訂工作。
6、負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。
7、負(fù)責(zé)客戶的催款工作。
8、全面掌握開發(fā)樓盤的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)指標(biāo)。