售樓員行為舉止規(guī)范（二）

　　一、站姿

　　1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2.面部：微笑、目視前方。

　　3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　二、坐姿

　　1.眼睛目視前方，用余光注視座位。

　　2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

　　3.當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人落座后自己方可坐下。

　　4.造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠椅背。

　　5.女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

　　6.聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將身上轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　7.兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

　　8.兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

　　9.從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

　　10.離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　三、動(dòng)姿

　　1.行走時(shí)步代要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

　　2.行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

　　3.走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大陳擺。

　　4.幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)３人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　5.在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

　　6.在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

　　7.在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。

　　8.和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　9.給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二不遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

　　10.行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　11.工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　12.上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

　　13.注意“三輕”，既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

　　14.社腳場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

　　四、交談

　　1.與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

　　2.交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

　　3.站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4.他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5.嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或是手舞足蹈。

　　6.在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

　　7.三人交談時(shí)，要使用三人都聽(tīng)的懂得語(yǔ)言。

　　8.不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

　　9.在他人后面行走時(shí)，不準(zhǔn)講粗言詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　10.10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

　　11.不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

　　12.稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　13.幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

　　14.無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

　　15.客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

　　16.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

　　17.對(duì)客人的問(wèn)答不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

　　18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　19.在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)梢候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。

　　20.如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)客人時(shí)，必需講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　21.如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趁前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

　　22.客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。

　　23.說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

　　24.通電話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)。對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　25.通電話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。

　　26.當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。

　　27.如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

　　28.通話結(jié)束時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來(lái)看看”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　29.客人與同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。

　　30.對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

　　31.客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

篇2：售樓員禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)3

　　售樓員的禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)3

　　售樓員的基本禮儀要求：

　　（1）面容應(yīng)該清潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修面，不留胡須；女員工可化淡妝，但不能濃妝艷抹。

　　（2）頭發(fā)要常洗，保持整齊清潔，不得有頭皮屑。發(fā)型要美觀，經(jīng)常梳理。男售樓員頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女售樓員不宜留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度。

　　（3）服裝必須熨燙平整，干凈整潔，紐扣齊全。皮鞋要保持光亮，證章要佩戴端正。

　　（4）售樓員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。

　　（5）經(jīng)常洗澡，保持皮膚清潔。

　　售樓員的基本著裝要求：

　　（1）上班時(shí)間必須按公司的統(tǒng)一規(guī)定著裝，包括工裝和鞋襪，均應(yīng)統(tǒng)一，不可戴除結(jié)婚戒指以外的耳環(huán)，手鐲，項(xiàng)鏈等飾物。

　　（2）紐扣要全部扣好，女員工佩領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶，領(lǐng)花必須結(jié)正，必須佩帶公司徽章。

　　（3）工裝外衣的衣袖領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工裝衣袋不得放置過(guò)多物品，以免鼓起。

　　（4）工裝必須搭配皮鞋，禁止穿涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，一律不準(zhǔn)穿其他顏色和帶花邊的襪子，襪子不得有破洞。

　　售樓員的標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿：

　　1.站姿

　　（1）軀干：挺胸，收腹，緊臀，頸項(xiàng)挺直，頭部端正，微收下頜。

　　（2）面部：微笑，目視前方。

　　（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　2.坐姿

　　（1）眼睛直視前方，用余光注視座位。

　　（2）輕輕地走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。

　　（3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

　　（4）造訪生客時(shí)，落坐在座椅前三分之一；造訪熟客時(shí)，可坐落在椅座的三分之二，不得靠椅背。

　　（5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅，聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。

　　（6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

　　（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一掌，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

　　（8）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座位左側(cè)站起。

　　（9）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　售樓員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)姿：

　　（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

　　（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的“八字腳”。

　　（3）在走廊，樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　（4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　（5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

　　（6）在單人通行的路口，不可兩人擠出，擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

　　（7）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。

　　（8）和客人，同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　（9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

　　（10）行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

　　（11）工作時(shí)不得扭怩作態(tài)，作怪臉，吐舌，眨眼，照鏡子，涂口紅等。

　　（12）上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

　　（13）注意三輕：即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

　　（14）社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

　　售樓員的標(biāo)準(zhǔn)交談舉止：

　　（1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

　　（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

　　（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

　　（4）他人講話時(shí)，不可整理衣袋，撥弄頭發(fā)，摸臉，挖耳朵，摳鼻孔，瘙癢，敲桌子等，要做到修飾避人。

　　（5）嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

　　（6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

　　（7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得多的語(yǔ)言。

　　（8）不得模仿他人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)或首飾及表情。

　　（9）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭秘的笑容，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　（10）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和污染性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

　　11）不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦，嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止粗魯和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

　　（12）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　（13）幾人在場(chǎng)，在于對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

　　（14）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品時(shí)，都要說(shuō)“謝謝”

　　（15）客人講謝謝時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不要毫無(wú)反應(yīng)。

　　（16）任何時(shí)候招呼他人時(shí)，均不能用“喂”。

　　（17）對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍后，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

　　（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　（19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。

　　（20）如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　（21）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與別人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下好嗎，我有急事要與這位先生商量。”如蒙客人點(diǎn)頭，應(yīng)表示感謝。

　　（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起！并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

　　（23）客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送別時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。

　　（24）說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要清晰自然，柔和親切，熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

　　（25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

　　（26）接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得亂倒次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。

　　（27）通話時(shí)，手旁需準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　（28）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

　　（29）當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“可能”，“也許”，“差不多”，之類語(yǔ)意不清的回答。

　　（30）做到講“五聲”：即迎客聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)．

　　售樓員的自勵(lì)語(yǔ)錄

　　（1）外表：為成功而打扮。職業(yè)套裝是“第一筆”投資。設(shè)想“你心目中的成功者的打扮”是怎樣的？

　　（2）思維會(huì)影響行動(dòng)-----行動(dòng)會(huì)影響情感。你有潛意識(shí)；你有潛能；成功只需選擇正確的習(xí)慣。

　　（3）專家的自信。以微笑的目光“直視”對(duì)方；大聲地告訴對(duì)方(不論是誰(shuí)！）：我是專家，我會(huì)教你正確的方法。

　　（4）成功的定義：達(dá)成目標(biāo)、享受過(guò)程，為社會(huì)做貢獻(xiàn)；成功可以模仿，成功可以復(fù)制，照成功者的信念做。

　　（5）成功者具有：良好的心態(tài)，優(yōu)秀的能力技巧；想成功=不成功，一定要成功=成功；苦練：練技術(shù)，練能力；巧練：練態(tài)度，練頭腦。

　　（6）行動(dòng)導(dǎo)致結(jié)果，但只有正確的行動(dòng)，全力以赴的行動(dòng)，才導(dǎo)致正確的結(jié)果（成功）

　　（7）積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維。

　　（8）要問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：我今天學(xué)習(xí)了什么？我明天如何做的更好？

　　（9）大成就是小成績(jī)的累積。

　　（10）成功是每一個(gè)環(huán)節(jié)都成功，對(duì)每件事情都要求嚴(yán)格。

　　（11）銷售冠軍沒(méi)有借口。

　　（12）銷售冠軍絕對(duì)不低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　（13）連續(xù)成功的冠軍才是真正的偉大冠軍。

　　（14）不要把身邊的人作為對(duì)手，而要把世界冠軍作為對(duì)手。

　　（15）面對(duì)壓力才會(huì)成長(zhǎng)。冠軍主動(dòng)挑戰(zhàn)壓力。

　　（16）人要自信，但不能自大。

　　（17）億萬(wàn)富翁從百元開(kāi)始，百元從交換名片、建立客戶檔案開(kāi)始。

　　（18）失敗不要緊，關(guān)鍵要檢討，主動(dòng)檢討是成功之母。

　　（19）我人生沒(méi)任何問(wèn)題，只是態(tài)度有問(wèn)題。

　　（20）人只有兩類人：一是上流人（以第一為目標(biāo)的人），二是不入流。

　　（21）銷售冠軍不在乎別人的冷言冷語(yǔ)。第一名只跟一流的人在一起合作或競(jìng)爭(zhēng)。

　　（22）冠軍主動(dòng)影響別人，也影響別人成為冠軍。

　　（23）銷售冠軍不是個(gè)人的，而是使團(tuán)隊(duì)成為冠軍，擁有團(tuán)隊(duì)精神，要互相支持。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成為冠軍。

　　（24）成為銷售冠軍關(guān)鍵是：擁有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)（有足夠的理由）

　　（25）擁有成功者的形象。

　　（26）盡力不如比別人更努力。

　　（27）要讓事情改變，自己首先要改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。（無(wú)法改變自己的人，無(wú)法改變?nèi)魏问虑椋?/p>

　　（28）假如結(jié)果是錯(cuò)的，那么說(shuō)明你的行為是錯(cuò)的，說(shuō)明你的思想是錯(cuò)的：思想--行為--結(jié)果。

　　（29）任何行業(yè)的第一名都掙錢，掙錢的竅門是成為行業(yè)的第一名。

　　（30）擁有冠軍的價(jià)值觀：1）敢于成為偉人。2）向記錄挑戰(zhàn)。3）以最短的時(shí)間，采取最大量的行動(dòng)。4）永無(wú)止境地追求進(jìn)步。5）永遠(yuǎn)比別人認(rèn)真，努力。6）凡事堅(jiān)持到底

　　（31）走冠軍之路：用心--認(rèn)真--努力--負(fù)責(zé)任。

　　（33）最重要的銷售技巧：發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心別人。

　　（34）你必須想象你的產(chǎn)品有多么偉大的價(jià)值--遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。

　　（35）列出公司偉大的1~10個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，客戶不買是他的損失（一定要讓客戶看到，聽(tīng)到，感覺(jué)到，并且知道這一點(diǎn)）。

　　（36）注意：人們不是買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)買需求的滿足和解決問(wèn)題的方法。

　　（37）我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們是出售有我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求

篇3：售樓員儀容儀表行為規(guī)范培訓(xùn)

　　售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范培訓(xùn)

　　“我穿我戴”——售樓員儀容儀表

　　在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：

　　◎風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

　　◎一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污

　　◎白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

　　◎一雙皮鞋，滿是灰塵

　　◎伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

　　◎渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

　　◎涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品

　　第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

　　一、男性

　　1、服飾

　　◎必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；

　　◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；

　　◎西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

　　◎襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；

　　◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；

　　◎西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；

　　◎穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；

　　◎西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；

　　◎衣袋中不要多裝物品；

　　◎皮鞋要保持干凈、光亮；

　　◎領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

　　2、頭發(fā)

　　常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無(wú)胡茬為合格。

　　二、女性

　　1、服飾

　　女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

　　2、裝飾

　　◎化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

　　◎眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則

　　上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果；

　　◎涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；

　　◎不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；

　　◎忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

　　◎頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。

　　三、整體要求

　　◎每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

　　◎在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

　　◎提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

　　◎辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。

　　“我言我行”——售樓員行為舉止

　　一、站姿

　　1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2、面部：微笑、目視前方。

　　3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　二、坐姿

　　1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

　　2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。

　　3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

　　4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

　　5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

　　7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

　　8、從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

　　9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　三、動(dòng)姿

　　1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

　　2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

　　3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　5、在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

　　6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

　　7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。

　　8、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

　　10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

　　11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

　　13、注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

　　14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.

　　1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

　　2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

　　3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

　　6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

　　7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

　　8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

　　9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

　　11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

　　12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

　　14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

　　15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

　　16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

　　17、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

　　18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。

　　20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

　　22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

　　23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。

　　24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

　　25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

　　26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。

　　27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　28、童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

　　29、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。”

　　30、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

　　31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”

　　33、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

　　34、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

　　35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。

　　36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

　　37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。