物業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售流程與操作規(guī)程

　　一、物業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售流程示意圖

　　上崗→客戶(hù)接待、電話(huà)接聽(tīng)→介紹模型或展板→帶客看房→客戶(hù)洽談→確認(rèn)房號(hào)→收取臨定→開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷(xiāo)控→收取正式定金→簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)→開(kāi)正式定金收據(jù)→收回臨時(shí)定金收據(jù)→催交首期→簽署買(mǎi)賣(mài)合同→收回認(rèn)購(gòu)書(shū)及正式定金收據(jù)→通知辦理按揭→售后服務(wù)

　　流程分解：

　　● 上崗→

　　(1)各項(xiàng)考試合格后方可上崗

　　● 電話(huà)接聽(tīng)→

　　（1）確定好接聽(tīng)電話(huà)的順序；

　?。?）作好接聽(tīng)記錄（包括及時(shí)記錄在自己的《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》上）；

　?。?）提倡作好每天進(jìn)線電話(huà)統(tǒng)計(jì)；

　　（4）留下電話(huà)的客戶(hù)提倡經(jīng)常進(jìn)行電話(huà)復(fù)訪。

　?。?）請(qǐng)親自帶客看房，了解客戶(hù)真正需求，請(qǐng)不要詆毀其他樓盤(pán)；

　　（6）再尊重客戶(hù)的前提下，作出合理的職業(yè)指引；

　?。?）提供的房號(hào)要準(zhǔn)確。

　　● 確認(rèn)房號(hào)→收取定金→開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷(xiāo)控→

　　（1）收取臨時(shí)定金（或正式定金）前，務(wù)必在一次落實(shí)并查明房號(hào)；

　?。?）收取臨時(shí)定金（或正式定金）后，務(wù)必開(kāi)出收據(jù)，收據(jù)上請(qǐng)注明房號(hào)、金額（大小寫(xiě)）交款方式。收支票時(shí)要注明支票號(hào)碼，并寫(xiě)明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時(shí)，要在收據(jù)上注明其編號(hào)。

　　（3）收取的臨時(shí)定金（或正式定金），請(qǐng)務(wù)必交項(xiàng)目經(jīng)理保管；

　?。?）收取臨時(shí)定金（或正式定金）后，請(qǐng)及時(shí)通知銷(xiāo)控人員。

　　● 收正式定金→簽認(rèn)購(gòu)書(shū)→開(kāi)正式定金收據(jù)→收回臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷(xiāo)控→

　?。?）請(qǐng)通知客戶(hù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足正式定金；

　?。?）收取正式定金，請(qǐng)及時(shí)客戶(hù)簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)項(xiàng)目必須審核并簽名；

　?。?）審核無(wú)誤的認(rèn)購(gòu)書(shū)，一定請(qǐng)客戶(hù)簽名，并將客戶(hù)聯(lián)給客戶(hù)保存；

　?。?）收取定金后，務(wù)必給客戶(hù)開(kāi)正式收據(jù)，收據(jù)要求與臨時(shí)定金收據(jù)要求一致；

　　（5）開(kāi)出正式收據(jù)后，請(qǐng)務(wù)必將臨時(shí)定金的收據(jù)收回；

　?。?）手續(xù)辦完后，請(qǐng)及時(shí)通知銷(xiāo)控人員 。

　　●催交首期→簽署買(mǎi)賣(mài)合同→收回認(rèn)購(gòu)書(shū)→

　?。?）請(qǐng)通知到的客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，交清首期款；

　　（2）客戶(hù)交清首期后，由發(fā)展商開(kāi)出首期款收據(jù)，正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回；

　　（3）客戶(hù)交清首期后，請(qǐng)及時(shí)給客戶(hù)簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同，同時(shí)收回認(rèn)購(gòu)書(shū)。

　　●通知辦理按揭→

　?。?）簽署買(mǎi)賣(mài)合同后，請(qǐng)通知客戶(hù)及時(shí)辦理按揭；

　　（2）無(wú)法通知到的客戶(hù)，請(qǐng)將名單通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

　?。?）辦理按揭時(shí)，請(qǐng)協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　●售后服務(wù)→

　?。?）客戶(hù)入伙時(shí)，表示祝賀，有條件時(shí)請(qǐng)協(xié)助辦理入伙手續(xù)；

　?。?）公司推出新的樓盤(pán)后，提倡向客戶(hù)提供置業(yè)方面的信息資源。

　　二、物業(yè)顧問(wèn)操作規(guī)程

　　1、關(guān)于輪序

　　（1）物業(yè)顧問(wèn)接待順序按當(dāng)日物業(yè)顧問(wèn)到達(dá)的時(shí)間順序排序；

　?。?）輪到接待客戶(hù)的物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶(hù)提供服務(wù)；

　?。?）未接待完客戶(hù)的物業(yè)顧問(wèn)在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶(hù)或終止正在進(jìn)行的接待

　　2、關(guān)于成交

　　（1）物業(yè)顧問(wèn)在收取客戶(hù)臨定或正式定金之前，必須報(bào)房號(hào)管理員確認(rèn)該房好是否可售，并請(qǐng)?jiān)诔山缓蠹皶r(shí)填報(bào)各種成交記錄；

　?。?）物業(yè)顧問(wèn)所銷(xiāo)售之房號(hào)經(jīng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認(rèn)購(gòu)合同上注明時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)合同上簽字或蓋章；

　　（3）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷(xiāo)售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)減免，銷(xiāo)售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如與特殊情況，請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理提出，有項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。

　　（4）如遇兩個(gè)以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得；

　　3、關(guān)于客戶(hù)登記和客戶(hù)簽定

　　（一）關(guān)于客戶(hù)登記

　　（1）凡上門(mén)客戶(hù)及電話(huà)客戶(hù)，請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)應(yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話(huà)，物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)及時(shí)在（客戶(hù)登記本）或《進(jìn)線電話(huà)登記本》及各自的《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》上進(jìn)行登記；

　　（2）《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》由公司統(tǒng)一印制編號(hào)，物業(yè)顧問(wèn)人手一本，記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶(hù)記錄一頁(yè)連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；

　　（二）關(guān)于客戶(hù)鑒定

　　（1）連續(xù)七天未作客戶(hù)跟蹤記錄，則視為放棄該客戶(hù)。（注：七天是在留下電話(huà)的第二天開(kāi)始計(jì)跟蹤期限，第八天視為過(guò)期客戶(hù)）

　　（2）在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交七天后，才發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)已成交，，則視為自動(dòng)放棄該客戶(hù)。

　?。?）留下電話(huà)的電話(huà)客戶(hù)，若在留電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)手上成交，則業(yè)績(jī)?nèi)珜俦救耍粼谄渌飿I(yè)顧問(wèn)手上成交，且留電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)又在規(guī)定的跟蹤期限內(nèi)，則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%。但是，留有電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)不得到成交的物業(yè)顧問(wèn)手上查詢(xún)。

　?。?）老客戶(hù)介紹之新客戶(hù)或老客戶(hù)本人第二次以上購(gòu)房視為獨(dú)立客戶(hù)，物業(yè)顧問(wèn)須重新進(jìn)行登記，留下其新的聯(lián)系電話(huà)，若老客戶(hù)或老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)找到了原物業(yè)顧問(wèn)接待，則業(yè)績(jī)?nèi)珜僭飿I(yè)顧問(wèn)；若老客戶(hù)或老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交，且原物業(yè)顧問(wèn)留有新客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，并在規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自己跟蹤時(shí)，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%。

　　（5）如果留有電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)自己的電話(huà)客戶(hù)已被其他物業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行了接待，則必須在發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰(shuí)為跟蹤人。

　　（6）凡家庭成員購(gòu)房，若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶(hù)，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做電話(huà)登記的視為獨(dú)立的新客戶(hù)。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶(hù)。

　　4、關(guān)于業(yè)務(wù)交叉

　　（1）確定前后順序以《上門(mén)客戶(hù)登記本》或《進(jìn)線電話(huà)登記本》的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有客戶(hù)登記的自動(dòng)退出。

　?。?）項(xiàng)目經(jīng)理可以隨時(shí)查閱物業(yè)顧問(wèn)的《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》，物業(yè)顧問(wèn)之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)；

　　假設(shè)甲業(yè)務(wù)員在前，乙業(yè)務(wù)員在后：

　　甲業(yè)務(wù)員最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天，乙業(yè)務(wù)員退出。

　　甲業(yè)務(wù)員最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天，甲業(yè)務(wù)員退出。

　　5、關(guān)于大單業(yè)務(wù)的提成與處理方案

　　從20**年

1月1日開(kāi)始，就有關(guān)大單業(yè)務(wù)的提成處理方案決定如下：

　　（1）從20**年1月1日開(kāi)始，凡單筆客戶(hù)交易，成交金額累計(jì)不超過(guò)人民幣500萬(wàn)元者，提成與業(yè)績(jī)按100%計(jì)。

　?。?）從20**年1月1日開(kāi)始，凡單筆客戶(hù)交易，成交累計(jì)金額超過(guò)人民幣500萬(wàn)元者，成交金額在500萬(wàn)元以?xún)?nèi)部份，提成與業(yè)績(jī)按100%計(jì)；成交金額超出500萬(wàn)元以外部份，提成與業(yè)績(jī)按50%計(jì)。

篇2：物業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售流程與操作規(guī)程

　　物業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售流程與操作規(guī)程

一、物業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售流程示意圖

　　上崗→客戶(hù)接待、電話(huà)接聽(tīng)→介紹模型或展板→帶客看房→客戶(hù)洽談→確認(rèn)房號(hào)→收取臨定→開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷(xiāo)控→收取正式定金→簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)→開(kāi)正式定金收據(jù)→收回臨時(shí)定金收據(jù)→催交首期→簽署買(mǎi)賣(mài)合同→收回認(rèn)購(gòu)書(shū)及正式定金收據(jù)→通知辦理按揭→售后服務(wù)

　　流程分解：

　　● 上崗→

　　(1)各項(xiàng)考試合格后方可上崗

　　● 電話(huà)接聽(tīng)→

　　(1)確定好接聽(tīng)電話(huà)的順序;

　　(2)作好接聽(tīng)記錄(包括及時(shí)記錄在自己的《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》上);

　　(3)提倡作好每天進(jìn)線電話(huà)統(tǒng)計(jì);

　　(4)留下電話(huà)的客戶(hù)提倡經(jīng)常進(jìn)行電話(huà)復(fù)訪。

　　(5)請(qǐng)親自帶客看房，了解客戶(hù)真正需求，請(qǐng)不要詆毀其他樓盤(pán);

　　(6)再尊重客戶(hù)的前提下，作出合理的職業(yè)指引;

　　(7)提供的房號(hào)要準(zhǔn)確。

　　● 確認(rèn)房號(hào)→收取定金→開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷(xiāo)控→

　　(1)收取臨時(shí)定金(或正式定金)前，務(wù)必在一次落實(shí)并查明房號(hào);

　　(2)收取臨時(shí)定金(或正式定金)后，務(wù)必開(kāi)出收據(jù)，收據(jù)上請(qǐng)注明房號(hào)、金額(大小寫(xiě))交款方式。收支票時(shí)要注明支票號(hào)碼，并寫(xiě)明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時(shí)，要在收據(jù)上注明其編號(hào)。

　　(3)收取的臨時(shí)定金(或正式定金)，請(qǐng)務(wù)必交項(xiàng)目經(jīng)理保管;

　　(4)收取臨時(shí)定金(或正式定金)后，請(qǐng)及時(shí)通知銷(xiāo)控人員。

　　● 收正式定金→簽認(rèn)購(gòu)書(shū)→開(kāi)正式定金收據(jù)→收回臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷(xiāo)控→

　　(1)請(qǐng)通知客戶(hù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足正式定金;

　　(2)收取正式定金，請(qǐng)及時(shí)客戶(hù)簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)項(xiàng)目必須審核并簽名;

　　(3)審核無(wú)誤的認(rèn)購(gòu)書(shū)，一定請(qǐng)客戶(hù)簽名，并將客戶(hù)聯(lián)給客戶(hù)保存;

　　(4)收取定金后，務(wù)必給客戶(hù)開(kāi)正式收據(jù)，收據(jù)要求與臨時(shí)定金收據(jù)要求一致;

　　(5)開(kāi)出正式收據(jù)后，請(qǐng)務(wù)必將臨時(shí)定金的收據(jù)收回;

　　(6)手續(xù)辦完后，請(qǐng)及時(shí)通知銷(xiāo)控人員 。

　　● 催交首期→簽署買(mǎi)賣(mài)合同→收回認(rèn)購(gòu)書(shū)→

　　(1)請(qǐng)通知到的客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，交清首期款;

　　(2)客戶(hù)交清首期后，由發(fā)展商開(kāi)出首期款收據(jù)，正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回;

　　(3)客戶(hù)交清首期后，請(qǐng)及時(shí)給客戶(hù)簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同，同時(shí)收回認(rèn)購(gòu)書(shū)。

　　● 通知辦理按揭→

　　(1)簽署買(mǎi)賣(mài)合同后，請(qǐng)通知客戶(hù)及時(shí)辦理按揭;

　　(2)無(wú)法通知到的客戶(hù)，請(qǐng)將名單通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;

　　(3)辦理按揭時(shí)，請(qǐng)協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　● 售后服務(wù)→

　　(1)客戶(hù)入伙時(shí)，表示祝賀，有條件時(shí)請(qǐng)協(xié)助辦理入伙手續(xù);

　　(2)公司推出新的樓盤(pán)后，提倡向客戶(hù)提供置業(yè)方面的信息資源。

二、物業(yè)顧問(wèn)操作規(guī)程

　　1、關(guān)于輪序

　　(1)物業(yè)顧問(wèn)接待順序按當(dāng)日物業(yè)顧問(wèn)到達(dá)的時(shí)間順序排序;

　　(2)輪到接待客戶(hù)的物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶(hù)提供服務(wù);

　　(3)未接待完客戶(hù)的物業(yè)顧問(wèn)在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶(hù)或終止正在進(jìn)行的接待

　　2、關(guān)于成交

　　(1)物業(yè)顧問(wèn)在收取客戶(hù)臨定或正式定金之前，必須報(bào)房號(hào)管理員確認(rèn)該房好是否可售，并請(qǐng)?jiān)诔山缓蠹皶r(shí)填報(bào)各種成交記錄;

　　(2)物業(yè)顧問(wèn)所銷(xiāo)售之房號(hào)經(jīng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認(rèn)購(gòu)合同上注明時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)合同上簽字或蓋章;

　　(3)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷(xiāo)售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)減免，銷(xiāo)售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如與特殊情況，請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理提出，有項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。

　　(4)如遇兩個(gè)以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得;

　　3、關(guān)于客戶(hù)登記和客戶(hù)簽定

　　(一)關(guān)于客戶(hù)登記

　　(1)凡上門(mén)客戶(hù)及電話(huà)客戶(hù)，請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)應(yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話(huà)，物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)及時(shí)在(客戶(hù)登記本)或《進(jìn)線電話(huà)登記本》及各自的《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》上進(jìn)行登記;

　　(2)《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》由公司統(tǒng)一印制編號(hào)，物業(yè)顧問(wèn)人手一本，記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶(hù)記錄一頁(yè)連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè);

　　(二)關(guān)于客戶(hù)鑒定

　　(1)連續(xù)七天未作客戶(hù)跟蹤記錄，則視為放棄該客戶(hù)。(注：七天是在留下電話(huà)的第二天開(kāi)始計(jì)跟蹤期限，第八天視為過(guò)期客戶(hù))

　　(2)在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交七天后，才發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)已成交，，則視為自動(dòng)放棄該客戶(hù)。

　　(3)留下電話(huà)的電話(huà)客戶(hù)，若在留電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)手上成交，則業(yè)績(jī)?nèi)珜俦救?，若在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交，且留電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)又在規(guī)定的跟蹤期限內(nèi)，則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%。但是，留有電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)不得到成交的物業(yè)顧問(wèn)手上查詢(xún)。

　　(4)老客戶(hù)介紹之新客戶(hù)或老客戶(hù)本人第二次以上購(gòu)房視為獨(dú)立客戶(hù)，物業(yè)顧問(wèn)須重新進(jìn)行登記，留下其新的聯(lián)系電話(huà)，若老客戶(hù)或老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)找到了原物業(yè)顧問(wèn)接待，則業(yè)績(jī)?nèi)珜僭飿I(yè)顧問(wèn);若老客戶(hù)或老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交，且原物業(yè)顧問(wèn)留有新客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，并在規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自己跟蹤時(shí)，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%。

　　(5)如果留有電話(huà)的物業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)自己的電話(huà)客戶(hù)已被其他物業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行了接待，則必須在發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰(shuí)為跟蹤人。

　　(6)凡家庭成員購(gòu)房，若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶(hù)，其他(如兄弟姐妹、親戚等)未做電話(huà)登記的視為獨(dú)立的新客戶(hù)。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶(hù)。

　　4、關(guān)于業(yè)務(wù)交叉

　　(1)確定前后順序以《上門(mén)客戶(hù)登記本》或《進(jìn)線電話(huà)登記本》的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有客戶(hù)登記的自動(dòng)退出。

　　(2)項(xiàng)目

　　經(jīng)理可以隨時(shí)查閱物業(yè)顧問(wèn)的《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》，物業(yè)顧問(wèn)之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng);

　　假設(shè)甲業(yè)務(wù)員在前，乙業(yè)務(wù)員在后：

　　甲業(yè)務(wù)員最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天，乙業(yè)務(wù)員退出。

　　甲業(yè)務(wù)員最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天，甲業(yè)務(wù)員退出。

　　5、關(guān)于大單業(yè)務(wù)的提成與處理方案

　　從20**年1月1日開(kāi)始，就有關(guān)大單業(yè)務(wù)的提成處理方案決定如下：

　　(1)從20**年1月1日開(kāi)始，凡單筆客戶(hù)交易，成交金額累計(jì)不超過(guò)人民幣500萬(wàn)元者，提成與業(yè)績(jī)按100%計(jì)。

　　(2)從20**年1月1日開(kāi)始，凡單筆客戶(hù)交易，成交累計(jì)金額超過(guò)人民幣500萬(wàn)元者，成交金額在500萬(wàn)元以?xún)?nèi)部份，提成與業(yè)績(jī)按100%計(jì);成交金額超出500萬(wàn)元以外部份，提成與業(yè)績(jī)按50%計(jì)。