商業街項目銷售流程及應對技巧

　　房地產銷售流程

　　現場銷售基本流程

　　流程一：接聽電話

　　基本動作

　　⑴接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“**步行商業街，你好！”而后開始交談。

　　⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產品巧妙的融入。

　　⑶在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產品的要求等。

　　⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。

　　⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。

　　2、注意事項。

　　⑴銷售人員正式上崗前，引進行系統培訓，統一說詞。

　　⑵要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

　　⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。

　　⑷電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　⑸約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

　　⑹應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理及中大暢想人員充分溝通交流。

　　流程二：迎接客戶

　　基本動作

　　⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

　　⑵銷售人員應立即上前，熱情接待。

　　⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等

　　⑷通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。

　　注意事項

　　⑴銷售人員應儀表端正，態度親切。

　　⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。

　　⑶若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。

　　⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。

　　流程三：介紹產品

　　基本動作

　　⑴了解客戶的個人資訊。

　　⑵自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品機能、步行街概況、主要建材等的說明）

　　2、注意事項

　　⑴則重強調步行街的整體優勢點。

　　⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

　　⑶通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。

　　⑷當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。

　　流程四：購買洽談

　　基本動作

　　⑴倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。

　　⑵在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。

　　⑶根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。

　　⑷針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

　　⑸在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

　　⑹適時制造現場氣氛，強化購買欲望。⑺⑻

　　注意事項

　　⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業愉悅便于控制的范圍內。

　　⑵個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。

　　⑶了解客戶的真正需求。

　　⑷注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。

　　⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

　　⑹現場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。

　　⑺對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。

　　⑻不是職權的范圍內的承若應承報現場經理。

　　流程五：帶看現場

　　基本動作

　　⑴結合工地現狀和周邊特征，便走邊介紹。

　　⑵結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。

　　⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。

　　注意事項

　　⑴帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。

　　⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

　　流程六：暫未成交

　　1、基本動作

　　⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

　　⑵再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承若為其做義務購房咨詢。

　　⑶對有意的客戶再次約定看房時間。

　　2、注意事項

　　⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態度親切，始終如一。

　　⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。

　　⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現場的經理，視具體情況，采取相應補救措施。

　　流程七：填寫客戶資料表

　　基本動作

　　⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。

　　⑵填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。

　　⑶根據成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。

　　注意事項

　　⑴客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。

　　⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。

　　⑶客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

　　⑷每天或每周，應有現場經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。

　　流程八：客戶追蹤

　　基本動作

　　⑴繁忙間隙，根據客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理匯報。

　　⑵對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。

　　⑶將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。

　　⑷無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　注意事項

　　⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推

　　⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。

　　⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。

　　⑷二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。

　　流程九：成交收定

　　1、基本動作

　　⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴現場經理。

　　⑵恭喜客戶。

　　⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。

　　⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內容。

　　總價款內填寫房屋銷售的標價

　　定金欄內填寫實收金額，若所收定金為票據時，填寫票據的詳細資料。

　　若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。

　　與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。

　　折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。

　　其他內容根據訂單的格式如實填寫。

　　⑸收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。

　　⑹填寫完訂單，將訂單連同定近交送現場經理點備案。

　　⑺將訂單第一聯（訂戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。⑻確定定金補足日或簽約日。

　　⑼再次恭喜客戶。

　　⑽送客至營銷中心大門外。

　　2、注意事項

　　⑴與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

　　⑵正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。注意各聯個自應持有的對象。

　　⑶當客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。

　　⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。

　　⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。⑺定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務總家的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

　　⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

　　⑼小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。

　　⑽折扣或其他附加條件，應呈報現場經理同意備案。

　　⑾定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　⑿收取的定金需確認點收。

　　流程十：定金補足

　　基本動作

　　⑴定金欄內填寫實收補足金額。

　　⑵將約定補足日及應補足金額欄劃掉。

　　⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。

　　⑷若重新開定單，大定金單依據小定金單的內容來寫。

　　⑸詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。

　　⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。

　　注意事項

　　⑴在約定補足日前，在次與客戶聯系，確定日期并做好準備。

　　⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　⑶將詳盡的情況向現場經理匯報備案。

　　流程十一：換戶

　　基本動作

　　⑴定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

　　⑵應補金額幾千躍進，若有變化，以換戶后的戶別為主。

　　⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶

　　(4)其他內容同原定單

　　2、注意事項

　　填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確

　　將原定單收回

　　流程十二：簽定合約

　　1、基本動作

　　恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　驗對身份證原件，審核其購房資格。

　　出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：

　　轉讓當事人的姓名或名稱，住所；

　　房地產的坐落、面積、四周范圍；

　　土地所有權性質；

　　土地使用權獲得方式和使用期限；

　　房地產規劃使用性質；

　　房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；

　　房地產轉讓的價格、支付方式和期限；

　　房地產支付日期；

　　違約責任；

　　爭議的解決方式。

　　與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

　　簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。

　　將定單收回交現場經理備案。

　　幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

　　登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

　　恭喜客戶，送客至大門外。

　　2、注意事項

　　⑴示范合同文本應事先準備好。

　　⑵事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告研究解決辦法。

　　⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。

　　⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

　　⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經過公證。

　　⑹解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。

　　⑺簽約后的合同，應迅速交房地產交易機構審核，并報房地產登記機構備案。

　　⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。

　　⑼簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

　　⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。

　　⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

　　流程十三：退戶

　　基本動作

　　⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。

　　⑵報現場經理或更高一級主管確認，認定退戶。

　　⑶結清相關款項。

　　⑷將作廢合同收回，交公司留存備案。

篇2：X房產現場銷售流程

　　某房產現場銷售流程

　　1、接待程序：

　　接待客戶，了解客戶需求→按客戶要求提供所需資料→請客戶留下記錄，使用《客戶登記表》→帶客戶參觀樣板房或現房，給客戶推薦所需要的物業，客戶離開時，將客戶送至售樓處門口。

　　2、客戶跟蹤服務：

　　根據客戶情況，做好客戶跟蹤服務，并在自己的工作日志上留下記錄，以備查驗。

　　3、成交程序：

　　客戶確定房號后，與銷控人員聯系后確認該單位未售出后，引領客戶到財務交款、領取收據，通知銷控人員該房已售出，簽定《內部認購協議書》若客戶暫時不能交齊定金，到財務處領取收據。若二天以內需經部門經理審批，三天以上需經銷售副總同意，客戶交齊定金后簽定《購房合同書》將客戶聯交給客戶，提示客戶看清條款，同時請客戶填寫《成交客戶調查表》→留存客戶身份證復印件→將《房款收據》、《購房合同書》、《成交客戶調查表》、客戶身份證復印件交給主管存檔。

　　4、注意事項：

　　（1）簽定認購書時，銷售人員應提醒客戶看清所有條款，確定業主名稱及所購房號。

　　（2）認購書應詳細填寫，必須有日期、銷售經理及客戶簽名。

　　（3）樓價小數點以后四舍五入，按揭一般以"萬元"為單位。

　　（4）交樓標準等需提前明確的事項應在補充條款中注明。

　　（5）簽定認購書時，應核對客戶證件，個人購買年齡應在18歲以上或16歲以上，有獨立經濟來源。認購書應由客戶本人簽署，代理人簽署出具委托書、委托人身份證復印件、代理人身份證原件；單位購買應出具營業執照、法人代表證明書、法人代表委托書、法人代表及委托人身份證。

　　（6）銷售員在填寫《認購書》時，不得擅自在認購書上承諾認購書上以外的條款，如有需要必須經現場銷售經理同意簽字認可。

　　（7）若客戶需作按揭，銷售員需提醒客戶按揭年限與客戶的年齡有關，女性的年齡加上按揭年限不超過55歲，男性不超過60歲。

篇3：X樓盤銷售流程

　　某樓盤銷售流程

　　樓盤的銷售，其步驟包括三大部份：

　　1.售前準備工作

　　2.銷售中銷售流程

　　3.售后服務跟進

　　流程如下圖：

　　1.售前準備工作

　　1.1售前資料準備

　　1.1.1發展商提供批文

　　1）營業執照

　　2）建設用地規劃許可證

　　3）建設用地批準書

　　4）建設工地施工許可證

　　5）商品房預售許可證

　　1.1.2樓宇資料

　　1）項目說明及統一說詞

　　2）總體規劃平面圖及戶型圖

　　3）配套設施/會所內容說明

　　4）裝修裝飾/交樓標準

　　5）選用材料說明

　　6）物業管理內容

　　1.1.3價格體系

　　1）售價表

　　2）付款方式

　　3）認購須知

　　4）按揭辦理方式

　　5）利率表

　　6）辦理產權證有關程序及費用

　　1.1.4物業管理

　　1）交樓程序

　　2）入住收費明細表

　　3）物業管理收費標準

　　1.1.5交易文件

　　1）《臨時認購書》（內部認購書）

　　2）《認購書》

　　3）標準銷售合同樣本

　　4）個人住房抵押合同

　　5）個人住房公積金借款合同

　　6）個人住房商業性借款合同

　　7）保險合同

　　1.2銷售工具

　　1.2.1銷售人員資料夾

　　1.2.2計算器

　　1.2.3名片

　　1.2.4名牌

　　1.2.5制服

　　1.3銷售管理工具（由于涉及公司及客戶數據，因此全部由銷售主管以上級負責保管，不得隨意擺放）

　　1.3.1銷售運作天書（共3冊），由公司統一制作，主管簽收。

　　1）《**員工手冊》

　　2）《銷售組織及日常管理指引》

　　3）《**傭金及輪籌制度（通用篇）》

　　1.3.2銷售文件檔案夾（共9冊）

　　1）銷售數據備查（包括上述1.1所列的：批文、樓宇數據、價格、物業管理、交易文件）

　　2）與發展商往來文件存盤

　　3）認購書及定金收據影印本存檔

　　4）銷售合同影印本存檔

　　5）補充協議影印本存盤

　　6）售后服務記錄

　　7）公司通告、通知

　　8）空白表格總匯原件

　　9）銷售報告存盤

　　1.3.3咨詢管理

　　1）電話來電咨詢，經手人員填寫《來電咨詢登記表》

　　2）客戶來訪，經手人員填寫《來訪咨詢登記表》

　　3）銷售主管負責將以上表格每周錄入公司數據庫，交市調部作詳細數據分析

　　4）以上數據為公司資源，任何人員不得私自抄錄、公開、對外出售，一經發現立即辭退并追究法律責任

　　2.銷售中銷售流程

　　2.1客戶接待規范

　　2.1.1個人儀容、儀表、禮貌

　　參看第一部分3.1條。

　　2.1.2輪籌相關規定

　　參看第一部分3.1條及公司公布條例。

　　2.1.3項目介紹規定

　　參看公司項目理解培訓及階段性銷售要點指引。

　　2.2項目銷控規定

　　銷售人員在每天晨會時須接受銷售經理及主管關于最新銷控的公布，不得越權進行單元推介；成交前必須向銷售主管或經理查詢銷控情況，在無上級領導許可下，不得擅自對客戶推介非當天銷控單元，否則罰款200元并扣發當套單元傭金。

　　2.3銷售規定

　　1）見習期銷售代表不得單獨接待客戶，必須在有資深銷售代表或銷售主管在場情況下方可進行，我公司提倡銷售人員團隊配合，鼓勵銷售人員以小組制促進成交。多人成交單元的傭金獎勵辦法參看公司公布的階段性傭金發放辦法。

　　2）對入場客戶的最短洽談時間，公司有階段性規定，銷售人員在接待過程中洽談時間不得低于最低時間要求，否則由此造成公司客戶資源流失，由銷售經理查實后將處以口頭警告或罰款處罰。

　　3）資深銷售代表及銷售主管、銷售經理在銷售代表求助時必須給予足夠的成交幫助，否則當事銷售代表可通過各種渠道向項目負責人或人力資源部投訴。

　　2.4業績評定

　　1）每月由銷售經理進行業績評定，設頭炮獎、月度、季度業績大獎等，鼓勵業績良好的銷售人員，并按年度累計業績進行晉升評核。

　　2）對連續3個月業績最末者進行末尾淘汰，由銷售經理進行評核，處以沿用使用期或勸退等處理。

　　3.售后服務跟進

　　3.1成交后須跟進工作

　　客戶成交后，經手銷售人員須跟進以下工作：

　　3.1.1收款及跟進票據

　　客戶表示成交后，第一時間帶客戶到財務處交納定金（如客戶表示可即使支付首期樓款也可同時交納），向客戶開具收款收據，檢查收據是否填寫正確。

　　3.1.2簽署認購書

　　憑客戶定金收據到銷售主管處領取認購書，待客戶填寫通用內容，須注意客戶身份證號、姓名、住址、認購單位、原定價、折后價格、首付金額、銀行按揭金額、分期付款時間及金額等是否準確，檢查無誤后交銷售主管確認，然后交客戶簽署，最后自己簽署，客戶聯交客戶保管，甲方聯、財務聯和代理商聯共三聯交銷售主管處理。如填寫錯誤，不得隨意更改，須重新申領填寫。銷售人員須愛護公司資源，每月填寫認購書錯誤率不得超過五次，超過每張罰款十元。如客戶對認購書內容有異議，需要填寫標準版本以外的特殊條款的，須經銷售經理同意方能填寫，否則視為越權，銷售經理有權處以相應處罰。

　　3.1.3簽署銷售合同

　　客戶按約定交付首期后，預先約定開發商售后服務部門及客戶雙方，到售樓部簽署銷售合同。簽署合同前提醒客戶帶備相關證件，如身份證、護照等，如需辦理銀行按揭的，須提供收入證明、結婚證（獨身證明）及配偶相關證明等。如買受人未滿18周歲，須監護人同來辦理。

　　銷售人員在簽署合同過程中，須向客戶詳細解答疑難，并申明合同為政府規定版本，不得對客戶有任何超出標準合同的承諾條款，特殊情況須加入特殊條款或簽訂補充合同的，須由銷售經理向開發商申請后，憑開發商書面回復方能辦理。

　　銷售人員只負責解釋合同條款，不得在銷售合同上簽字或填寫任何信息。

　　3.1.4辦理銀行按揭手續

　　參看銀行按揭須知辦理。

　　3.1.5交樓

　　參看公司發放的《交樓須知》辦理。

　　3.2客戶關系維護

　　3.2.1熟記客戶資料

　　對已成交的客戶，須詳細填寫《**置業客戶關系維護表》，并最少熟記客戶姓名，在客戶再次來訪時必須以姓氏敬稱對方。

　　3.2.2節日問候

　　對已成交客戶，在節假日時須使用個人手機向客戶進行問候，問候語由公司統一撰寫，并須保留短信記錄3天以備銷售經理查驗。

　　3.2.3客戶生日祝賀

　　按公司資料平臺提示給生日客戶發放電子賀卡。

　　3.2.4客戶特殊要求的處理

　　1）在客戶經理不同意的情況下，不得接受客戶宴請、禮品，任何情況下不得接受客戶現金獎勵，否則視為受賄，公司將追究刑事責任。

　　2）如客戶提出在售樓部以外場地進行洽談，須向銷售經理口頭申請。

　　3）客戶提出的正常銷售流程以外的要求，應視公司或個人的能力而區別對待，在能力許可的范圍內應盡量幫助客戶，但不得私自承諾自己能力以外的要求，必要時應向銷售經理求助。

　　3.3客戶投訴處理

　　任何客戶投訴須轉介銷售經理，不得故意隱瞞或私自處理。