龍湖地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)的客服重點(diǎn)

　　基于房地產(chǎn)營(yíng)銷部門(mén)售房的需要，售場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作會(huì)隨著營(yíng)銷推廣的節(jié)奏、房屋銷售的進(jìn)度，經(jīng)歷一個(gè)服務(wù)籌備、服務(wù)提供、服務(wù)結(jié)束的過(guò)程，即售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作是有生命周期的。如何按照售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)生命周期，在各個(gè)時(shí)期通過(guò)提供安全護(hù)衛(wèi)、會(huì)所、保潔、綠化專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)支持項(xiàng)目銷售?

　　龍湖認(rèn)為，來(lái)銷售中心參觀龍湖產(chǎn)品的顧客也是龍湖的客戶，龍湖的服務(wù)會(huì)直接影響來(lái)訪客戶對(duì)“龍湖鉆石物管”服務(wù)品質(zhì)的感受，因此，在與客戶短暫接觸的過(guò)程中，也要求能帶給客戶“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)。

　　一、籌備期重點(diǎn)工作

　　籌備期，售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)從無(wú)到有，需要從需求、費(fèi)用、人員、物資各個(gè)方面，為售場(chǎng)如期開(kāi)放做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，重要工作的先后秩序如流程圖所示。

　　1.需求確認(rèn)、確定收費(fèi)

　　項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工程師會(huì)同售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)經(jīng)理/主管先期與營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解項(xiàng)目開(kāi)發(fā)業(yè)態(tài)和工程進(jìn)度，以及售場(chǎng)首次開(kāi)放時(shí)間。

　　售場(chǎng)經(jīng)理/主管根據(jù)《財(cái)務(wù)收支界面》的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，尋求前期介入工程師配合，測(cè)算新售場(chǎng)大廳、辦公區(qū)、樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)額和人員配置數(shù)量。

　　根據(jù)新售場(chǎng)所售房屋業(yè)態(tài)，可對(duì)是否配置“選配崗位”提出配置建議，與地產(chǎn)營(yíng)銷溝通并達(dá)成一致。選配崗位的人工費(fèi)用，需要地產(chǎn)方額外支付。

　　基本確定售場(chǎng)首次開(kāi)放時(shí)間后，售管將收費(fèi)方案通過(guò)OA，經(jīng)銷售中心物業(yè)負(fù)責(zé)人、物業(yè)財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)會(huì)簽，通過(guò)營(yíng)銷總監(jiān)審批。該方案是后續(xù)按月向地產(chǎn)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。

　　2.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)

　　收費(fèi)方案完成OA審批前后，很重要的一個(gè)工作就是和相關(guān)人員召開(kāi)交底會(huì)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體呈現(xiàn)，通過(guò)交流，與營(yíng)銷部就未來(lái)工作的開(kāi)展形成標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)。

　　交底會(huì)內(nèi)容包括：(1)財(cái)務(wù)收支界面介紹和確認(rèn)；(2)項(xiàng)目物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人員配置標(biāo)準(zhǔn)；(3)成熟售場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PPT。

　　3.接管準(zhǔn)備

　　通過(guò)內(nèi)部調(diào)整和對(duì)外招聘的方式，完成團(tuán)隊(duì)組建。

　　售場(chǎng)開(kāi)放前一個(gè)半月開(kāi)始，各專業(yè)組織集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、日常管理制度、實(shí)際操作等，務(wù)必使員工在售場(chǎng)開(kāi)放時(shí)符合崗位品質(zhì)要求。

　　售場(chǎng)開(kāi)放前半個(gè)月，相關(guān)物資需準(zhǔn)備到位。

　　二、開(kāi)放期重點(diǎn)工作

　　在開(kāi)放期，銷售中心物業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)持續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)行的階段。這個(gè)階段，所有的管理工作歸結(jié)到底，都是為了使物業(yè)服務(wù)能持續(xù)呈現(xiàn)出高品質(zhì)，體現(xiàn)龍湖品牌和服務(wù)的價(jià)值。具體而言，管理者的重點(diǎn)工作有三個(gè)方面。

　　1.服務(wù)品質(zhì)保障

　　保障各專業(yè)持續(xù)的高服務(wù)品質(zhì)，是管理工作的核心。

　　首先，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)制訂安全護(hù)衛(wèi)、保潔、會(huì)所各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和工作職責(zé)，來(lái)明確標(biāo)準(zhǔn)和流程。配合參與地產(chǎn)組織的各類促銷或客戶活動(dòng)，這類活動(dòng)雖然非常態(tài)、但很重要，也需要有標(biāo)準(zhǔn)和流程。

　　其次，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)定期的專業(yè)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、過(guò)程監(jiān)督等方法和形式，來(lái)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)。

　　第三，關(guān)注服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。管理者需要有較強(qiáng)的服務(wù)品質(zhì)感和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，保持外部視角，不斷學(xué)習(xí)和借鑒酒店業(yè)和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)。

　　(1)客服務(wù)崗位

　　(2)確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

　　(3)管理崗位

　　(4)管理崗位工作職責(zé)

　　(5)活動(dòng)指引

　　活動(dòng)是指營(yíng)銷部主導(dǎo)策劃和實(shí)施的各類品牌宣傳和開(kāi)盤(pán)、促銷性質(zhì)的活動(dòng)。

　　活動(dòng)的分類：

　　從活動(dòng)地點(diǎn)上分，可以分為在售場(chǎng)銷售大廳或體驗(yàn)區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展的活動(dòng)和在售場(chǎng)以外開(kāi)展的活動(dòng)。

　　從活動(dòng)性質(zhì)上分，可以分為品牌宣傳類活動(dòng)和開(kāi)盤(pán)促銷類活動(dòng)。

　　從活動(dòng)規(guī)模上分，可以分為中小型活動(dòng)和大型活動(dòng)。近期，中小型活動(dòng)多是指利用周六、周日，在售場(chǎng)或者體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行的開(kāi)盤(pán)類的活動(dòng)，此類活動(dòng)多不牽涉增加服務(wù)人員。大型活動(dòng)通常是指客戶參與人數(shù)在500人以上的活動(dòng)，此類活動(dòng)牽涉到服務(wù)人員的增加，需要協(xié)調(diào)各區(qū)域人力資源，此類活動(dòng)均需將活動(dòng)方案和需求過(guò)OA會(huì)簽審批。

　　(6)品質(zhì)保障措施

　　2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　3.客戶滿意度跟蹤

　　服務(wù)是否令客戶滿意，是龍湖要持續(xù)關(guān)注的問(wèn)題。

　　定期(如按月或者按季度)與營(yíng)銷部溝通工作內(nèi)容和取得的成果、面臨的問(wèn)題，能夠發(fā)現(xiàn)工作結(jié)果與客戶需求的匹配度。對(duì)營(yíng)銷部門(mén)階段性需求的了解，可以及時(shí)提供相應(yīng)支持和協(xié)助，所有管理者都應(yīng)該將對(duì)地產(chǎn)方客戶滿意度的及時(shí)有效跟蹤作為自己的重要工作職責(zé)，主動(dòng)跟進(jìn)。

　　比如，重慶公司大班長(zhǎng)職位人員，每月需保持至少2次的與售管的正式工作交流，并留有記錄；售場(chǎng)物業(yè)負(fù)責(zé)人每月發(fā)送1次《物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》給營(yíng)銷相關(guān)負(fù)責(zé)人，每季度至少要與營(yíng)銷部板塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行1次正式工作交流。

　　技術(shù)部作為第三方，每年至少組織進(jìn)行一次面向營(yíng)銷部相關(guān)人員的售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查。其結(jié)果是評(píng)價(jià)銷售中心工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。

　　三、關(guān)閉期重點(diǎn)工作

　　隨著銷售接近尾聲，售樓部會(huì)面臨關(guān)閉，此階段，要重點(diǎn)完成好以下三方面的工作：

　　1.聯(lián)合管理問(wèn)題

　　售場(chǎng)開(kāi)放后期，可能出現(xiàn)前期銷售房屋已接房，業(yè)主入住，銷售中心仍存在的情況。該階段，應(yīng)在小區(qū)接房前與區(qū)域物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)明確界定各自管理區(qū)域，并在安全防范措施、人員管理、工作協(xié)調(diào)等內(nèi)容上達(dá)成一致，保持信息交流和工作協(xié)作，保障售場(chǎng)和區(qū)域物業(yè)管理均達(dá)到高效率、高品質(zhì)。

　　2.配合處理物資

　　房屋銷售結(jié)束、體驗(yàn)區(qū)關(guān)閉前，需配合完成異地樣板房家居飾品拍賣(mài)工作、并協(xié)助銷售大廳物質(zhì)的清點(diǎn)封存。

　　異地樣板房家居飾品拍賣(mài)的具體配合工作有：物品歸類、清點(diǎn)和登記；拍賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)的安全保障、對(duì)客服務(wù)。提示1：數(shù)量核實(shí)、物品定價(jià)需要營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。提示2：此項(xiàng)工作物品遺失和損壞的可能性大，要注意安全防范和物品的成品保護(hù)。

　　3.人員分流和遣散

　　人員的分流和遣散是管理者此階段的工作核心點(diǎn)。

　　首先應(yīng)考慮將現(xiàn)有員工分流到就近售場(chǎng)或者小區(qū)。

　　隨著公司保潔外委步伐的加大，保潔員的分流和遣散風(fēng)險(xiǎn)較大，需要尋求人力資源部的支持，妥善安置和處理。

篇2：房產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范

　　總則

　　一為規(guī)范公司現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工行為,樹(shù)立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

　　二 現(xiàn)場(chǎng)所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款.

　　三 各級(jí)管理人員,包括項(xiàng)目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.

　　四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.

　　五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場(chǎng)的全體崗位人員.

　　接待規(guī)范說(shuō)明

　　適用崗位:現(xiàn)場(chǎng)銷售主管/銷售員

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　工作時(shí)間早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。

　　領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。

　　2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無(wú)憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無(wú)憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。

　　售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。

　　4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。

　　各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。

　　各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。

　　5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(二)班前會(huì)及檢查

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9;00以前召開(kāi)，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項(xiàng)目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排;

　　按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

　　4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容;(三)接待禮儀

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。

　　3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。

　　4、語(yǔ)言在接待過(guò)程中，銷售人員必須使用普通話和敬語(yǔ)。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長(zhǎng)者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。

　　普通禮一般在初次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。

　　6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。

　　拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。

　　遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。

　　7、拉門(mén)手握門(mén)把，讓客人先入。近距離遇見(jiàn)客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。

　　8、讓行正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。

　　高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。

　　12、慎用手勢(shì)為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。

　　客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

　　與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤(pán)時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。

　　客戶離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。

　　14、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶能聽(tīng)清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開(kāi)玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。

　　應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

　　適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(四)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。

　　2、遞接名片時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。

　　對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。

　　3、接聽(tīng)電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”

　　電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。

　　當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。

　　通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時(shí)機(jī)。

　　將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。

　　5、補(bǔ)位意識(shí)任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。

　　6、端茶送水帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。

　　7、日常衛(wèi)生隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。

　　煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項(xiàng) 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。

　　嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。

　　愛(ài)護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：華創(chuàng)地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

　　一、客戶管理規(guī)定

　　1、接待:接待客戶順序由各分行經(jīng)理按現(xiàn)場(chǎng)具體情況自行安排,若出現(xiàn)盤(pán)源、客源的歸屬問(wèn)題,則由分行經(jīng)理或營(yíng)銷部經(jīng)理確定。

　　2、登記:業(yè)務(wù)員必須在銷售軟件和客戶登記本上記錄所接的客戶并做好跟蹤記錄,不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失。客戶登記必須是以客戶姓名、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù),否則無(wú)效。有效客戶登記之間如有沖突,以時(shí)間先后為準(zhǔn),若有特殊情況,由分行經(jīng)理或營(yíng)銷部經(jīng)理確定。

　　3、員工離開(kāi)公司,客源登記本必須退回公司。

　　二、盤(pán)源管理規(guī)定

　　1、錄盤(pán):業(yè)務(wù)員接到盤(pán)源當(dāng)天必須及時(shí)將盤(pán)源資料真實(shí)、詳盡的錄入到系統(tǒng)中。

　　2、接盤(pán):每人每周必須接到6個(gè)以上盤(pán)源(以錄入系統(tǒng)為準(zhǔn)),每周由分行經(jīng)理檢查一次,少一條扣RMB2元。

　　3、看盤(pán):每人每天必須到現(xiàn)場(chǎng)看兩個(gè)以上盤(pán)源,并在盤(pán)源跟蹤中體現(xiàn),每天由分行經(jīng)理檢查一次,少一條扣RMB2元。

　　4、跟盤(pán):每人每天必須跟蹤10條以上盤(pán)源,每天由分行經(jīng)理檢查一次,少一條扣RMB2元;無(wú)效盤(pán)源跟蹤一條同樣RMB2元;若發(fā)現(xiàn)虛假盤(pán)源跟蹤則每條扣RMB5元。

　　注:具體操作:

　　A、若"待租"狀態(tài)盤(pán)源中有已經(jīng)出租的,一定問(wèn)清楚月租金及租期以及是否有其他物業(yè)出租、售并做盤(pán)源跟蹤后,(來(lái)自:m.dewk.cn)用"業(yè)主自租"的方式轉(zhuǎn)到"已租"狀態(tài)中;若有業(yè)主說(shuō)不租了或其它原因則做盤(pán)源跟蹤后統(tǒng)一報(bào)到分行經(jīng)理或分行負(fù)責(zé)人處以"刪除"方式轉(zhuǎn)到"無(wú)效狀態(tài)"中;

　　B、若"待售"狀態(tài)盤(pán)源中有已經(jīng)出售的,一定問(wèn)清詳細(xì)情況(包括售價(jià)、代理中介以及是否有其他物業(yè)出租、售等)并做盤(pán)源跟蹤后,用"業(yè)主自售"的方式轉(zhuǎn)到"已售"狀態(tài)中;若有業(yè)主說(shuō)不賣(mài)了或其它原因則跟蹤后統(tǒng)一報(bào)到分行經(jīng)理或分行負(fù)責(zé)人處以"刪除"方式轉(zhuǎn)到"無(wú)效狀態(tài)"中。

　　5、洗盤(pán):逢偶數(shù)月份的1至10日進(jìn)行一次全面的洗盤(pán)工作,所有"待租、待售"的盤(pán)源由各盤(pán)源所有人自行負(fù)責(zé)逐一跟蹤并逐一在系統(tǒng)中做好盤(pán)源跟蹤記錄,各分行經(jīng)理每偶數(shù)月份11日進(jìn)行洗盤(pán)結(jié)果檢查,若還有盤(pán)源沒(méi)有該月1至10日的跟蹤,每條罰款RMB2元。

　　三、折扣管理規(guī)定

　　1、我公司相關(guān)業(yè)務(wù)傭金(包括按揭手續(xù)費(fèi))一律按傭金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取,所有業(yè)務(wù)員不得私自答應(yīng)或暗示客戶任何程度的傭金折扣。

　　2、若遇特殊情況,并且折扣控制在8折以內(nèi)的,必須先填寫(xiě)《傭金折扣申請(qǐng)表》,經(jīng)分行經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　3、若折扣超過(guò)8折,同樣必須先填寫(xiě)《傭金折扣申請(qǐng)表》,并且須經(jīng)分行經(jīng)理及營(yíng)銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)。

　　4、若遇上類似有介紹費(fèi)、合作單等其它傭金沒(méi)有全額回收情況的,一律按上述第2、3條執(zhí)行。

　　5、《傭金折扣申請(qǐng)表》必須附在相關(guān)合同后面由分行經(jīng)理整理后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部備案及準(zhǔn)確核算業(yè)績(jī)。

　　6、若業(yè)務(wù)員不按上述規(guī)定收取傭金,私自答應(yīng)客戶任何程度的折扣,則由當(dāng)事人補(bǔ)足差額。

　　四、下訂管理規(guī)定

　　1、業(yè)務(wù)員確定客戶有意向購(gòu)買(mǎi)或承租我公司代理的物業(yè)時(shí),必須事先知會(huì)分行經(jīng)理,經(jīng)同意后可收取客戶的誠(chéng)意金,誠(chéng)意金最長(zhǎng)保留該盤(pán)源24小時(shí)(特殊情況由分行經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理商討決定)。

　　2、任何已下訂的盤(pán)源要聯(lián)系業(yè)主、看房、二次下訂、談價(jià)格等任何與業(yè)主接觸的行為必須先知會(huì)營(yíng)銷部經(jīng)理,由營(yíng)銷部經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

　　3、若24小時(shí)內(nèi)未轉(zhuǎn)定的,則遵循按順序由后往前補(bǔ)的原則來(lái)確定購(gòu)買(mǎi)客戶(特殊情況由分行經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理商討決定)。

　　4、24小時(shí)內(nèi)若客戶反悔,經(jīng)分鋪經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理同意后全額退還誠(chéng)意金;若收取客戶定金后交易未能正常進(jìn)行,定金按相關(guān)協(xié)議書(shū)或合同的相關(guān)條款進(jìn)行處理。

　　五、廣告制作規(guī)定

　　1、消息報(bào)廣告盤(pán)源由各分行經(jīng)理自行安排人員挑選。

　　2、消息報(bào)上的私人廣告電話號(hào)碼登為制作該期廣告的業(yè)務(wù)員電話。

　　3、在選定廣告盤(pán)源之前必須逐個(gè)打電話給該盤(pán)源業(yè)主或上門(mén)拜訪,確認(rèn)情況并盡量砍低售價(jià)并告知業(yè)主我公司為其物業(yè)做本期廣告。

　　4、每周各分行負(fù)責(zé)選廣告盤(pán)源的業(yè)務(wù)員必須在周四PM6:00之前將本周廣告盤(pán)源用郵件發(fā)到小洪處統(tǒng)籌安排,(來(lái)自:m.dewk.cn)分行經(jīng)理負(fù)責(zé)審核監(jiān)督。

　　5、各分行若有特殊廣告盤(pán)源必須在周五前的例會(huì)通知到每位業(yè)務(wù)員并由廣告制作人以郵件形式知會(huì)其它分行同事以便統(tǒng)一口徑。

　　六、紀(jì)律及處罰規(guī)定

　　1、上班、開(kāi)會(huì)遲到、早退在十分鐘以內(nèi)者,扣除薪金10元;遲到、早退超過(guò)十分鐘者,扣除薪金20元;超過(guò)一小時(shí)者,扣除當(dāng)日薪金。嚴(yán)禁不打卡、不簽到或虛假簽到、代打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),均扣除當(dāng)事人2日薪金。

　　2、員工在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)必須佩帶工作牌,違者每次罰款5元。

　　3、上班及開(kāi)會(huì)時(shí)間不按規(guī)定著裝,每次罰款10元。

　　4、各分行不按時(shí)(4、5、6、7、8、9月份PM19:00;10、11、12、1、2、3月份PM18:00)開(kāi)關(guān)招牌燈、開(kāi)關(guān)門(mén),分行經(jīng)理罰款20元。

　　5、分行經(jīng)理不在每月5日前交考勤表,罰款20元。

　　6、嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵,違者罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者,辭退。

　　7、客戶投訴,經(jīng)查實(shí),視情節(jié)處以100-500元的罰款,情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。

　　8、公司職員在AM9:00──PM10:00之間(無(wú)論休息與否),必須開(kāi)手機(jī)或留下有效聯(lián)系電話,否則每次處以20元的罰款。

　　9、業(yè)務(wù)員填寫(xiě)虛假信息或隱瞞信息,公司將取消成交業(yè)績(jī)提成,情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。

　　10、嚴(yán)禁"搶單"、"走單"及泄露公司盤(pán)、客源等機(jī)密資料,違者立即開(kāi)除,并要求當(dāng)事人賠償經(jīng)濟(jì)損失,同時(shí)公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)利。

　　11、由于業(yè)務(wù)員私自承諾或違反公司合同、付款等規(guī)定而造成的損失由當(dāng)事人自行承擔(dān)。

　　12、外出工作未做書(shū)面登記者,每次罰款RMB5元。

　　13、以上條款從20**年7月1日起執(zhí)行。

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