第一章 行為規(guī)范

　　第一條 儀容儀表

　　a)時刻保持自信及微笑;

　　b)穿著及裝飾應穩(wěn)重大方、整潔清爽;

　　c)頭發(fā)梳理整齊,勤剪指甲,保持手部清潔。

　　第二條 服裝要求

　　a)現(xiàn)場銷售人員上班時間一律統(tǒng)一著公司制服、穿黑色皮鞋、佩帶工卡;

　　b)上衣、褲子、領帶等應相配,衣服平整,符合時節(jié)(冬天只可穿黑色毛衣);

　　c)衣服整潔,領口、袖口保持干凈,注意熨平;

　　d)選擇素雅、肉色絲襪,皮鞋光亮;

　　e)西裝口袋不放與工作無關的物品,禁止兩手下垂插入下口袋中;

　　f)男士長袖襯衫要著裝得體,袖子不能卷起;

　　g)女士宜化淡妝,并涂口紅,勿佩戴過多飾品,領口過低、過短的衣服不宜穿著。

　　第三條 言談舉止禮貌得當,面對客人不卑不亢,時刻注意體現(xiàn)對公司的信心以及對公司產(chǎn)品的信心。

　　第四條 樹立賓至如歸的待客意識,不論客人的身份(包括農(nóng)民、同行等)及到來的目的,對前來參觀的客人,都應熱情接待。

　　第五條 電話禮儀:作為公司銷售前線的一員,您的一言一行直接關系企業(yè)的形象和企業(yè)的利益,而電話是您與客戶溝通m.dewk.cn不可缺少的工具,請注意電話禮儀。

　　a)電話用語應符合規(guī)范,注意控制語氣、語調(diào)、語速,語言應親切、簡練、禮貌、客氣;

　　b)及時接聽來電,勿讓鈴聲超過三遍,遲接電話須表示歉意;

　　c)使用禮貌用語,主動向客人問好,例如"您好,盛和花園,我姓***,有什么可以幫到你"等;

　　d)具有良好的服務意識,遇投訴電話或不明原因電話應盡量心平氣和地聽客人傾訴。如屢次向客人解釋后問題還未能解決,應立刻請示主管;

　　e)遇不禮貌電話應平靜對待,仔細、耐心傾聽對方講話,不在電話中與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解,充分顯示大公司的風范;

　　f)當客人所找的同事不在時,應詢問對方有何事需要幫忙,并準確記錄電話內(nèi)容,及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電;

　　g)談話結(jié)束,表示謝意,等待對方先掛電話,再輕放電話;

　　h)工作時間在任何崗位上不準接與業(yè)務無關的電話。

　　第六條 應隨時攜帶名片,并保持名片的整潔。

　　第七條 檢查示范單位工作職責:

　　a)當發(fā)現(xiàn)示范單位內(nèi)有問題,如室內(nèi)裝修有損壞,燈泡不亮,滲水等問題,須立刻報告蔡林達處通知相關部門進行維修,并于每周六的例會上匯報跟進情況。

　　b)開盤后每天開早會時匯報示范單位狀態(tài)。

　　第二章 登記及接待

　　第一條 登記制度

　　a)所有客戶登記以實際參觀售樓處及示范單位為準;

　　b)所有客戶登記必須以書面形式,填妥《登記表格》及《意向客戶跟進表》后交客戶服務主任處作電腦登記;

　　c)客戶的歸屬按該客戶第一次來訪,并由當時接待的銷售員按上述a、b辦法登記,由始至終由該銷售員全程跟進該客戶。第一次來訪客人包括該客戶所有同一個的家庭成員,除了第一次來訪客人的親友、指定其他銷售員或原接待的銷售員因任何原因未能接待,否則都是由第一次接待的銷售員跟進。

　　d)有登記客戶有效期限為由登記日起3個月計算;過期之登記客戶由高級經(jīng)理根據(jù)銷售員跟進情況決定是否延續(xù)或取消;

　　e)銷售員必須妥善跟進客戶,專業(yè)地向客戶推介意向單位,并做好售前售后跟進服務,務求在最短時間內(nèi)完成交易。在銷售過程中,如涉及客戶爭議,高級經(jīng)理將按實際銷售過程,包括銷售員所付出的努力,積極性,聰敏性,成交技巧,以及在保障公司實際利益的前提下作出裁決;

　　f)沒有登記之所有客戶按售樓處Walk-in客戶處理.

　　第二條 Walk-in客戶

　　a)所有Walk-in客戶按當天《職員日志》上順序輪流接待;

　　b)除因主管安排處理公務外,銷售員將按當天《職員日志》編排順序接待客戶,錯過者不獲補償,因主管安排公務而錯過的,則在返回值班崗位后第一個補上接待;

　　b)如銷售員在輪班時,其舊客戶或已預約客戶到來參觀而錯過接待新客戶的機會,則由下一位輪值的銷售員接上;

　　c)客戶來訪時,接待的銷售員必須詢問客人是否第一次前來及有沒有其他銷售員已曾接待。如果已登記之客戶陪同親朋前來參觀,客人沒有指明找哪位銷售員的(沒有開名);則該親朋將按Walk-in客處理,由值班同事負責接待。

　　第三條 預約客戶

　　a)所有預約客戶必須在當天早會上報告,或于當天預約后向當天主管立刻報告,否則作不預約客戶處理;

　　b)如銷售員在出外公務 /展銷掃廠/休假時,其已登記之客戶或已預約之客戶第一次登記及接待前參觀,當值銷售員應妥善先讓客戶坐下飲水后,立刻致電通知負責該客戶之銷售員前來接待;如負責該客戶之銷售員未有及時安排,則由當天最后輪班之同事負責幫助接待,以此類推(銷售員應預先致電售樓處馬上通知當值主管,并盡量回來接待自己之客戶)。

　　第四條 電話客戶

　　a)所有來電查詢由接聽之銷售員負責接待跟進;

　　b)若來電之客戶前來參觀時沒有指明找哪一位銷售員,則該客戶按一般Walk-in客處理,順序由值班銷售員跟進

　　第五條 Referral客戶

　　a) 所有Referral客戶將按介紹人指定的銷售員跟進,在沒有指明的情況下,由主管安排銷售員跟進。

　　第六條 銷售員須知

　　a)每天由第一位值班的銷售員在"職員日志"上編排當日接待客戶順序,以供各同事查閱;

　　b)接待過客戶的銷售員必須在"客流量統(tǒng)計表"上登記接待客戶的情況,每天下午6點半

　　之前完成當天客流量統(tǒng)計,交給客戶服務主任作匯總記錄;

　　c)接待客戶時,首先要問客戶是否第一次參觀,以前由哪位同事負責;

　　d)接待客戶時帶齊所有

　　資料,包括名片、銷售資料等;

　　e)所有新客戶須先填寫客戶《登記表格》,再填《意向客戶跟進表》;舊客戶的跟進情況,包括接待客戶參觀,電話聯(lián)系跟進等,都必須在意向客戶跟進表中寫明,各同事每天下班之前將客戶檔案交給客戶服務主任輸入電腦,次日上班后取回;

　　f)填寫客戶跟進表時,應注明參觀人數(shù)、客戶所屬區(qū)域、媒體來源,盡量要求客戶留下全名或名片,并在客戶跟進表中清楚注明客戶姓名;

　　g)送走客戶后,銷售員必須自行清理桌面,將杯子丟入垃圾筒,將凳子搬回原位;

　　h)不得在大堂飲食,喧嘩,看小說、雜志或報紙;

　　i)工作時間內(nèi)離開辦公室必須帶上開著的手機,并向部門經(jīng)理匯報去向;

　　j)各同事都必須隨時留意大堂的情況,并對所有前來參觀的客戶微笑示意,讓客戶產(chǎn)生親切感。

　　第三章 環(huán)境規(guī)范

　　第一條 環(huán)境意識

　　潔凈、爽朗的環(huán)境及有序的現(xiàn)場管理是我們提供給客戶高質(zhì)量物業(yè)的信心保證。

　　第二條 適用范圍

　　a)辦公室區(qū)域,含會議室

　　b)接待總臺

　　c)洽談區(qū)域

　　d)影視廳區(qū)域

　　e)公共區(qū)域,含沙盤區(qū)

　　f)更衣室/衛(wèi)生間

　　第三條 辦公室區(qū)域

　　a)辦公區(qū)域

　　i.保持通道的通暢,任何物品均不應放置于通道;

　　ii.保持辦公桌的整潔,上班時電話機、文件要擺放整齊,不放置與工作無關的東西;

　　iii.下班前整理桌面,關閉電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的電源和所屬區(qū)域內(nèi)的門窗,將辦公椅推至辦公桌下;

　　iv.保持辦公桌底的清潔,盡量不放置無關物品,以免滋生細菌及害蟲;

　　v.保持文件柜面的清潔及擺放文件夾的整齊;

　　vi.文件柜內(nèi)不放置與工作無關的物品;

　　vii.辦公設備擺放整齊,并保持正常的使用狀態(tài);

　　viii.盡量不在辦公區(qū)域用餐,以免滋生害蟲;

　　i*.保持辦公室的清潔衛(wèi)生,不得隨地丟紙屑、雜物。

　　b)會議室

　　i.會議椅擺放整齊;

　　ii.不得放置未經(jīng)同意的物品。開會所需的物品,如模型、材料樣板、圖紙等,在會議結(jié)束后,應立即由該部門負責搬離會議室;

　　iii.因會議或與客戶洽談要求改變了會議室臺椅擺置位置的,會后15分鐘應恢復原狀;保持正常的照明。

　　c)復印機區(qū)域

　　1)復印機(包括二次用紙)擺放整齊;

　　2)復印后應仔細檢查是否有遺留原件、復印件,無效復印件不得棄置于復印機上,應作二 次用紙或清理、碎紙;

　　3)不許放置未經(jīng)同意的物品。

　　第四條 接待總臺

　　a)對外桌面,除擺放公司規(guī)定的裝飾品外不得隨意放置任何物品;

　　b)工作桌面的電話、設備應擺放整齊,定時擦拭;

　　c)文件、售樓書、宣傳單張、認購書等紙質(zhì)品應按要求擺放整齊,不得隨意擺放于地板;

　　d)應時刻保持接待總臺的整潔、有序,無關人員不得進入接待總臺;

　　e)不準在接待處看雜志或報紙;

　　f)不準集體于接待處交談。

　　第五條 洽談區(qū)域

　　a)洽談桌椅應按公司要求擺放整齊,保持整潔、干凈;

　　b)洽談桌除擺放公司規(guī)定的裝飾品外,不得隨意放置任何物品;

　　c)愛護洽談桌擺放的裝飾品,及洽談椅的布飾品。

　　d)搬移洽談椅時應小心輕放;

　　e)不放置無關物品于洽談區(qū)內(nèi),時刻保持洽談區(qū)的整潔、有序;

　　f)因和客戶洽談時改變座椅位置,洽談后15分鐘應恢復原狀。

　　第六條 影視區(qū)域

　　a)廳內(nèi)桌椅應按要求擺放整齊,不得隨意搬離演播廳;

　　b)演播廳內(nèi)的電氣設備應擺放整齊,定時擦拭;

　　c)愛護演播廳內(nèi)的電氣設備,不得隨意使用;

　　d)演播完畢后應將桌椅及所有的物品放回原位;

　　e)不得隨意播放未經(jīng)經(jīng)理認可的音像制品或背景音樂帶。

　　第四章 樣板房管理

　　第一條 樣板房是公司產(chǎn)品的形象代表,其品質(zhì)和形象的好壞直接影響到公司的聲譽及銷售。因此,保持樣板房的整潔、有序、品質(zhì)完好不僅能給予客戶最基本的信心保證,亦能體現(xiàn)公司的企業(yè)形象、品質(zhì)形象,達到成功銷售的目的。

　　第二條 樣板房的管理:

　　a)管理責任人為各指定銷售員,主要負責所轄項目樣板房資產(chǎn)(包括家居擺設);

　　b)銷售員在監(jiān)控清潔工及保安人員進行以下事項:

　　i.保持樣板房的干凈、整潔,進入樣板房應穿鞋套;

　　ii.盡量保持樣板房處于通風狀態(tài);

　　iii.不在樣板房內(nèi)大聲喧嘩、推搡;

　　iv.愛護樣板房內(nèi)的家居、擺設,禁止隨意挪動或占用;

　　v.任何人均不可在樣板房內(nèi)休息;

　　vi.未經(jīng)許可,不得帶無關人士進入樣板房;

　　vii.未經(jīng)許可,樣板房內(nèi)禁止拍照;

　　viii.不應帶客人進入處于施工狀態(tài)或未開放的樣板房參觀。

　　c)責任及義務

　　i.公司呈現(xiàn)于客人的產(chǎn)品都將是較完美、高品質(zhì)的。因此樣板房內(nèi)的財物若有損壞,應立即匯報主管人員,并申請辦理維修或關閉樣板房的手續(xù);

　　ii公司任何職員均應愛護樣板房及板房內(nèi)家居擺設,同時負有舉報責任。

　　第五章 考勤管理

　　第一條 考勤制度

　　a)遲到:每天早上須于8:30前準時打好工卡到崗準備,如無正常理由,逾時未到的同事,即視為遲到處理。

　　b)早退:銷售部上班時間為:S:9:00am~18:00pm G:10:am~19:00pm

　　NS:9:00am~19:00pm

　　c)曠工:無故缺席或無故遲到超過半天以上的,視為曠工。

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　　bsp; d)病假:員工生病須在請假當天上班前通知上級領導,并應在康復上班兩天內(nèi)提供鎮(zhèn)級以上醫(yī)院出具的診斷證明及補寫假單,一個月內(nèi)有一天為有薪病假;

　　e)事假:事假須提前一天請示上級領導,經(jīng)領導批準后方可休息。未經(jīng)批準或超期休假的按曠工處理,事假扣除當天日工資;

　　f)年假:須楊生批準后方可生效,必須提前三天書面申請;

　　g)外出:因公外出,須在秘書處登記用車,情況較緊急時,須于前一天訂好用車時間,因私外出,須得到當值經(jīng)理的同意。

　　第六章 處分條例

　　員工應自覺遵守公司訂立的各項規(guī)章制度和有關條例,違者將視情節(jié)輕重罰款5元-20元,由高級經(jīng)理或以上職級人士可給予黃牌或紅牌警告單,給予紅單者嚴重的可即時解除勞動合同等處分。

　　第一條 員工犯有下列行為之一,每次一律罰款5元,累計違反同一行為三次,上述 經(jīng) 理將給予黃牌警告單,罰款并將每三次逐一遞增(如5元,10元,15元、、、) 等,每六個月重新開始計算。以1月1日,7月1日開始計算。

　　a)每天上班的同事需于8:35am之前打好工卡,并到達銷售部自己的工作崗位上,要求著裝整齊;

　　b)上班時間內(nèi),在銷售中心內(nèi)不允許進食任何食物,只允許同事在自己的座位上吃午飯,并保持辦公室的整潔;

　　c)每日9:00am前,輪班頭三位帶客同事負責去示范單位開音響;

　　d)各位同事每日用完貴賓洽談房/洽談桌后15分鐘內(nèi)馬上收拾干凈,以最清潔最完美狀態(tài)投入下一組客人使用;

　　e)每日銷售部NS值班之同事,于下班時,必須檢查并關閉銷售部內(nèi)所有設施設備,如全部會議室之空調(diào)及天花燈;

　　f)銷售部客人流動登記表及客人市場調(diào)查統(tǒng)計表是公司很重要的資源之一,務必請各位銷售員帶完客之后30分鐘內(nèi)將客人登記表及統(tǒng)計表做好;

　　g)當天兩位NS值班之同事負責將每天"銷售部客流登記/客人市場調(diào)查統(tǒng)計"裝在所屬透明file里,放在客戶服務主任臺面以備資料入電腦;

　　h)于每周三前7天、30天、90天的將最新客戶登記表及時更新,客戶跟進情況需詳細寫明,不可馬虎了事,并交往銷售秘書.

　　第二條 員工犯有以下行為之一,上述高級經(jīng)理將給予黃牌警告單,并一律罰款每次20元。每6個月內(nèi)違反下列相同行為三次,經(jīng)理可發(fā)出紅牌警告單。

　　a)對上司的態(tài)度欠佳,無故不服從上司的工作安排;

　　b)對客人不禮貌;

　　c)被顧客投訴,并經(jīng)證明與事實相符;

　　d)擅自離崗,或做與工作無關的事;

　　e)搬弄是非,詆毀他人,或其他不利于同事之間團結(jié)的行為;

　　f)故意破壞或損壞公司財產(chǎn);

　　g)有意流失客源、"揀客"并情節(jié)嚴重者。

　　h)銷售中心值班的同事,每天頭位及第二位須就坐于大堂的左右兩側(cè),尤其于每 周五、六、日,各位務必嚴格執(zhí)行,需離崗位或帶客請知會下一位同事,待確認后方可離崗,若同事沒有時間幫忙值班,須預先知會組長或更高的領導,直至有妥善的安排才可離崗。

　　第三條 員工犯有以下行為之一,上述高級經(jīng)理將給予紅牌警告單,或根據(jù)事情嚴重性公司有權即時解雇。

　　a)未經(jīng)主管許可,私下向公司其它部門反映銷售機密有關的情況;

　　b)泄露公司客戶及銷售資料等機密;

　　c)弄虛作假,[[徇私舞弊,損害公司利益;

　　d)拉幫結(jié)派,攻擊同事、造謠生事;

　　e)不誠實或向顧客私下承諾非公司承諾、規(guī)定的條件;

　　f)累計曠工超三天者。

　　g)未核對銷控,將房號賣重,罰款100元,如造成損失,自行承擔;

　　h)《認購書》如若簽錯者,每次罰款20元,如造成損失,簽錯者承擔;

　　i)偽造客戶登記者(在來訪登記本),未經(jīng)銷售經(jīng)理(總監(jiān))確認在《客戶登記本》涂改者;

　　J)服務惡劣,與客戶爭吵、打架者;

　　k)對同事惡意攻擊,制造事端者;

　　l)連續(xù)三月未完成定額者;

　　m)當眾爭搶客戶者;

　　n)收受客戶財物、款項,謀求私利者;

　　o)在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗者;

　　p)未經(jīng)公司許可,私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者;

　　第三條 員工被給予黃牌/紅牌警告時,須在警告書上簽收,如員工拒絕簽收,以第三人見證送達同樣生效。

　　第四條 員工有申訴的權利。如果員工對處分或處理意見不服時,可用書面形式直接向其部門主管申訴。

　　第五條 對所罰款項一律計入銷售部活動基金,一律繳納現(xiàn)金,拖欠雙倍計算。

　　第六條 銷售代表所受各種獎、罰,一律記入檔案,作為人事考評的依據(jù)之一。

　　第七章 獎勵部分:

　　第一條 銷售代表獎勵分以下四種。

　　a)公開表揚/公司*時提出表揚;

　　b)獎金/榮譽證書 每季度銷售業(yè)績第一名獎勵1000元;

　　c) 給予良好機會。

　　晉升的機會;

　　補償接待客戶的機會。

　　e)發(fā)展教育:參加公司出資的各種社會培訓或外地考察學習。

　　第二條 有下列情形之一者,給予公開表揚。

　　a)熱心服務,受客戶表揚者;

　　b)義務接待認真者;

　　c)每一季度銷售業(yè)績前三名者;

　　d)鉆研業(yè)務,提升自己并通過資格考試者;

　　e)積極為公司拓展業(yè)務者;

　　f)公共事務完成積極認真者

篇2：房產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

　　總則

　　一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

　　二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進行監(jiān)督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.

　　接待規(guī)范說明

　　適用崗位:現(xiàn)場銷售主管/銷售員

　　項目內(nèi)容:(一)班前準備

　　具體內(nèi)容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調(diào)應按要求開放、調(diào)試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管

　　項目內(nèi)容：(二)班前會及檢查

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據(jù)公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施設備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容;(三)接待禮儀

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側(cè)。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節(jié)員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節(jié)銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內(nèi)，處理事務或保持接待狀態(tài)。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內(nèi)容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。

　　煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內(nèi)員工應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現(xiàn)贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：售樓現(xiàn)場銷售流程執(zhí)行

　　1、電話接聽

　　2、現(xiàn)場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。

　　3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現(xiàn)場。

　　4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。

　　小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。

　　大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內(nèi)補齊。

　　簽約流程：

　　整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據(jù)

　　客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭

　　客戶付清全款收集客戶資料辦理產(chǎn)權

　　5、現(xiàn)場各類表格的填寫：

　　5-1：電話接聽記錄表：

　　電話接聽記錄表

　　日期 年 月 日

　　客戶姓名性別需求狀況認知途徑現(xiàn)居住(工作)區(qū)域詢問內(nèi)容對價格反應聯(lián)系電話記錄人

　　廣告介紹其它

　　5-2：每日到訪客戶記錄

　　5-3：成交客戶檔案

　　成交客戶檔案

　　編號姓名現(xiàn)居地址職業(yè)年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯(lián)系方式銷售代表

　　5-4：銷售日統(tǒng)計表

　　銷售日統(tǒng)計表

　　日期 年 月 日

　　接待客戶組數(shù)

　　其

　　中新

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　老

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　接聽電話組數(shù)

　　留有電話組數(shù)

　　電話跟蹤組數(shù)

　　回訪客戶組數(shù)

　　銷售情 況單位

　　面積

　　合同金額

　　會

　　議

　　記

　　錄

　　記錄人：

　　6、每日銷售總結(jié)會議