(一)言談

　　1.銷售員和客戶交談,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不宜過高,也不要過低,以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤,要給客戶一種"銷售員"的形象。

　　2.不準(zhǔn)講粗話,使用蔑視和侮辱性的語言。

　　3.不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。

　　4.不開過分的玩笑。

　　5.說話要注意藝術(shù),多用敬語,"請"、"謝"字不離口。

　　6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

　　7.要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼"先生"或"小姐"。

　　8.指第三者時不說"他",應(yīng)稱呼"那位先生(小姐)"。

　　9.無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝"。

　　10.顧客講"謝謝"時,要回答"不用謝",不得無反應(yīng)。

　　11.顧客來訪時要說"你好,歡迎光臨",顧客走時,要說"再見,您走好"。

　　12.任何時候不準(zhǔn)對客戶講"不知道"。

　　13.暫時離開面對的客人,一律講"對不起,請稍后",如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等了"。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。

　　14.當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。

　　15.談及其他樓盤時,不得詆毀他人。

　　(二)儀態(tài)

　　1.所有必須以立姿工作的售樓人員,其正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳自然分開與兩肩同寬(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

　　2.所有以坐姿工作的售樓人員,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。

　　3.工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰。

　　4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

　　5.不得用手指或筆桿等物品指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?/p>

　　(三)儀表

　　1.銷售員必須保持身體、面部、手部清潔,提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。

　　2.上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔。

　　3.頭發(fā)要常洗、整齊,男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度,不得化妝,不準(zhǔn)燙發(fā),頭發(fā)不應(yīng)有頭屑;女員工上班要化淡妝,(來自:m.dewk.cn)不得留長指甲,不得涂有色指甲油。

　　4.工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭。

　　5.銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。

　　(四)表情

　　1.微笑,是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。

　　2.面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　3.和顧客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭,表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。

　　4.在售樓處不得大聲說話、叫喊,亂丟亂碰物品;咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說"對不起"。

　　5.接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。

　　6.銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時,如有客人走近,應(yīng)主動示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客戶先開口。

　　(五)電話

　　1.所有來電,必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。

　　2.接電話先問好、報單位。如"您好,****樓盤"。

　　3.在接聽電話時如需與他人交談,應(yīng)先講"對不起",并用手捂住話筒。

　　4.聽電話時要做好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　5.對方掛斷后,方為通話完畢,不得先于對方掛線。

　　6.在上班時間,不得長時間占用電話,以免耽誤工作。

篇2：地產(chǎn)銷售部服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、總則

　　1、愛職敬業(yè),尊章守紀(jì),以誠待人;

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,忠于職守;

　　3、快捷高效,竭誠服務(wù),一絲不茍;

　　4、配合協(xié)作,維護(hù)集體利益。

　　二、著裝

　　要求員工上班一律著工服、皮鞋,男員工要打領(lǐng)帶。

　　三、儀表、儀容

　　1、員工必須保持衣冠,頭發(fā)整潔,男員工發(fā)長不過耳,遮領(lǐng);

　　2、女員工淡妝上崗,打扮適度,男員工不許蓄胡須;

　　3、注意個人衛(wèi)生,上崗前(中)不得飲酒;

　　4、態(tài)度和藹,不得面帶倦意;

　　5、上班時不得帶有色眼鏡;

　　6、客戶面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,哼歌,化妝。

　　四、禮貌禮節(jié)

　　1、對待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然,大方,熱情,穩(wěn)重,有禮,做到笑臉相迎,用好敬語;

　　2、常說禮貌用語,(來自:m.dewk.cn)"您好""請""謝謝""對不起""不客氣";

　　3、與客人、領(lǐng)導(dǎo)相遇時,要主動讓路;與客人、領(lǐng)導(dǎo)同行時,禮讓其先行;

　　4、接待客人、領(lǐng)導(dǎo)時面帶微笑,與客人、領(lǐng)導(dǎo)談話時應(yīng)講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話,爭辯;批評時不辯解,冷靜對待,及時上報;

　　5、客人及領(lǐng)導(dǎo)到訪時應(yīng)起立迎送;

　　6、見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼,稱呼其職務(wù),不可直呼其名;

　　7、客戶離去時應(yīng)送至門口,目送離去;

　　8、同事間應(yīng)以**小姐、**先生相稱;

　　9、不得以生硬,冷淡的態(tài)度待客;

　　10、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,接電話,要先說"您好,**瀾橋"。