超市總服務臺工作制度

　　服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。

　　一、禮儀禮節

　　（一）接聽電話：

　　1、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當。

　　2、接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，**”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。

　　3、對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。

　　4、找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。

　　5、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

　　6、接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，發讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。

　　7、打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。

　　（二）顧客詢問

　　對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。

　　二、處理顧客投訴

　　（一）客訴概述

　　當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產生抱怨，甚至前來投訴。報怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務或安全。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經驗。

　　買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴重者，還可能影響到超市的信譽及營業收入。

　　事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。

　　因此，顧客抱怨看似超市經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。

　　所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個抱怨。

　　（二）顧客抱怨問題分析

　　以超市而言，顧客所以會產生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。

　　1．對商品的抱怨

　　超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買的商品發生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：

　　（1）價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。

　　（2）品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發現，往往是顧客買回去之后才發現商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質呈現不鮮的情況，干貨類的商品內部有變質。出現異物、長蟲，或者食用后發生腹瀉及食物中毒的現象。

　　（3）殘缺：例如商品買回去之后，發現零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。

　　（4）過期：顧客發現所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。

　　（5）標識不符：顧客對標識不符的抱怨有下列情形：

　　進口商品未附有中文標識；

　　中文標識上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；

　　商品上的價格標簽模糊不清楚；

　　商品上有數個價格標簽；

　　商品價格標簽上的標識與單上的價格不符；

　　商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。

　　（6）缺貨：常發生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補貨的缺貨現象，或是店內沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。

　　2．對服務的抱怨

　　雖然超市屬于自助性服務，但顧客還是會有需要超市人員提供服務或協助的機會。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：

　　（1）工作人員態度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現象。

　　（2）收銀作業不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結帳的時間過久等等。

　　（3）服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間的提供，或其它形式的額外服務。

　　（4）現有服務作業不當：例如，超市提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品遺失及調換的情形發生，抽獎及贈品等促銷作業不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。

　　（5）取消原來提供的服務項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發、禮券的發售，或是中獎發票購物方法等。

　　3．安全上的抱怨

　　（1）意外事件的發生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱m.dewk.cn怨。

　　（2）環境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛生的品質降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。

　　（三）顧客投訴處理原則

　　不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：

　　1．保持心情平靜

　　（1）劃分人與抱怨，就事論事。

　　（2）以

自信的態度來認知自己的角色。

　　2．認真聽取顧客投訴

　　（1）讓顧客先發泄情緒。

　　（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。

　　（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在。

　　（4）站在顧客的立場為對方設想

　　（5）做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題

　　（6）提出解決方案

　　（7）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。

　　（8）了解投訴的重點所在。

　　（9）援引超市已有的政策制度處理。

　　（10）處理者權限范圍的考慮。

　　（11）提出圓滿的解決方案。

　　（12）執行解決方案

　　（13）顧客投訴總結

　　（14）總結處理得失。

　　（15）對店內人員宣傳并防止日后再發生。

篇2：技術學院110報警服務臺工作制度及報告程序

　　技術學院校園“110”報警服務臺工作制度及報告程序

　　校園“110”聯動系統工作細則

　　為維護校園治安秩序，確保教學、科研等各項工作的順利進行，及時向師生提供優良的服務，提高學院綜合服務能力，校園“110”聯動系統工作細則如下：

　　一、組織領導

　　校園“110”聯動服務工作是在學院領導下，由保衛處牽頭，協同學生處、綜合服務處，共同組建的報警求助聯動服務系統。聯動指揮中心由保衛處、學生處、綜合服務處的領導及其下屬的校衛隊、水電維修人員、宿舍管理人員和接警服務員等組成。“110”報警服務臺設在保衛處(大門)值班室，建立24小時晝夜值班制度，實現全日制服務。

　　二、報警求助的范圍

　　本院師生員工在校園內有下列情形之一者，均屬報警求助范圍：

　　1、人身財產受到嚴重威脅或不法侵害時;

　　2、突遭意外事故時;

　　3、發現治安、刑事案件時;

　　4、正常工作、學習、生活秩序受到嚴重干擾時;

　　5、受傷、患重病和水、電、火災危險而處于無援助狀態時;

　　6、需求助的其他緊急事項。

　　三、接警服務的原則

　　校園“110”接警服務按照“有警必接，有難必幫，有險必救，有求必應”的原則，負責校園內的所有報警求助事務的及時妥善處理。在保衛工作范圍內的報警求助事項，如殺人、搶劫、強奸、打架、斗毆、流氓滋事、火災險情、事故危急等的求助，校園“110”值班人員在規定5分鐘內趕到現場處理;對保衛工作職能范圍以外的其他求助事項，校園“110”提供咨詢服務，并按聯動系統工作要求，調動有關部門趕撲現場協助處置。

　　四、報警電話

　　師生遇到急、難、險情況求助時，校園內電話撥打2277110或2237715;校園外報警撥打市報警電話“110”。

　　校園“110”報警服務臺工作制度

　　一、落實24 小時值班制度，負責校園“110”報警救助服務的接受和分轉處置。

　　二、做好重大刑事案件、治安案件、災害事故、突發事件的先期處置。

　　三、做好重大案件的現場保護工作。

　　四、制定處置突發事件的預案。

　　五、在校內開展晝夜巡邏，預防各類案件的發生。

　　六、盤查校內各類嫌疑人員，檢查出入證件;清除校園內不法商販及閑散人員，并對其教育和處罰。

　　七、做好重點部位的安全保衛工作 。

　　八、維護學校大型活動的治安秩序。

　　九、維護校內交通秩序，糾正違章車輛。

　　十、全力幫助求助者。

　　十一、承辦院領導交辦的其他臨時性工作。

　　校園“110”報告程序

　　為強化報警服務規范化建設，提高嚴格執法熱情服務的能力，實現“有警必接，有難必幫，有險必救，有求必應”的原則，特制定本程序。

　　1、接警人員應以最快速度(5分鐘內)到達發案地。接警人做好報案記錄(案發地點、時間、簡要案情、報警人姓名、單位或住址、電話等)。如案情重大，應逐級上報。

　　2、遇到暴力案件，出警人員迅速控制局面，保護現場，并追捕嫌疑人，必要時應報告濟寧市公安局110，如有人員傷亡，應立即采取急救措施。

　　3、遇有一般治安案件，出警人員應果斷制止違法行為，疏散圍觀群眾，并將嫌疑人帶到保衛處進行處理。

　　4、遇有火情時，出警人員應攜帶消防器材參與滅火，重大火災應及時撥打火警“119”同時保護好現場 。

　　5、遇有集群事件，應遵循“可散不可聚，可順不可激，可解不可結”的原則，迅速疏散人員，通知有關領導，協助控制事態發展。

　　6、遇有求助者，應熱情幫助解決，本部門無力解決的，應向求助者耐心解釋，提供咨詢服務。

篇3：社區信息服務臺工作制度

　　社區信息服務臺工作制度

　　一、社區信息服務臺以居民為主要服務對象，以公共服務、信息咨詢、培訓服務、文化娛樂和代理服務等為主要服務內容，為廣大居民提供方便快捷的信息服務。

　　二、社區信息服務臺由信息員負責管理、維護，接受上級主管部門的工作指導，為居民提供文明禮貌、熱情周到的服務，義務宣傳信息化知識，引導居民應用信息技術解決生產、生活中的實際問題。

　　三、社區信息服務臺嚴格遵守國家法律法規和有關政策規定，有關法律法規政策規定，對信息的真實性進行分析和把關，防止傳播虛假信息，嚴禁下載和播放不健康的內容。不準在服務臺玩游戲。

　　四、建立健全設備使用規范，定期對設備進行檢查、維護，保持設備良好運行。

　　五、加強社區信息服務臺的管理和安全防護工作，做好防雷、防火、防鼠、防盜和防電腦病毒，保證設備安全運行。

　　六、根據社區居民生產生活實際情況，制作好在室外顯示器上發布的信息。