超市接待顧客技巧

　　一、對顧客購買心理的綜合研究方法

　　1、注視：當顧客注意觀看某種商品或矗立觀看某廣告牌的時候，售貨員應注意觀查顧客在留意什么商品，以此來判斷顧客的想購買什么。

　　2、興趣：當顧客走近某種商品同時又用手摸類商品時，反應顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“歡迎光臨，”并且說“請您隨便挑選”隨后觀察顧客的購買意圖。

　　3、聯想：要使顧客聯想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品的方法。

　　4、比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較。

　　5、決定：最后顧客通過比較決定購買一種商品。

　　6、通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。

　　二、對不同類型顧客的接待方法

　　慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這挑挑那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊？”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹。

　　反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。

　　挑剔型：屬于那種對介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

　　傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊！售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。

　　謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

　　三、了解顧客意圖后接待顧客的方法

　　希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好遞給顧客。

　　觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。

　　無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了，這時候售貨員就要主動打招呼。

　　連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。

　　希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么？“

　　想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

　　下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢！”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。

　　四、接待復數顧客的方法

　　跟來顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，也可能要買點什么，或者成為下m.dewk.cn次購買的顧客。“您看這個怎樣呢？”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

　　中年的伴侶顧客：主要是男主顧的意見對購買商品作用較大。“您的意見呢？“售可以較多地面向男顧客征求意見。

　　年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。售貨員應拿著較多商品面向顧客，請其挑選商品為好。

　　帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見說；“你看哪個好啊？“

　　和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好。

　　五、接待顧客的時機

　　顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：

　　當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；

　　當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候

　　當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候

　　當顧客對各種商品進行比較考慮的時候

　　當顧客拿出剪下來的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。

　　六、了解顧客的愛好

　　顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進來商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解的愛好：

　　顧客走進商店后，最先拿到的商品；

　　指著在玻璃柜里放著的商品；

　　顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；

　　顧客多次注視和撫摸的商品；

　　多次向售貨員詢問的商品。

　　七、讓顧客挑選什么商品好

　　各個商店經營的重點，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣：

　　經營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看商檔商品，看顧客的反映如何，然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。

　　以經營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。

　　以經營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起，便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經過比較很可能購買低檔商品。

　　售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。

　　八、推薦商品的方法

　　1．售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：

　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

　　食品一類的東西，能夠品嘗的，應盡量讓顧客嘗一嘗；

　　像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿一下；

　　能夠動的商品（如兒童電動玩具等），應讓顧客看到動態；

　　要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；

　　一邊向顧

客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。

　　按照上述要領向顧客主動地推薦，介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子。

　　2．按順序推薦商品

　　售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，以能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

　　首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”這類的話。這樣并不妥，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么樣的商品說明白。

　　介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方，介紹該商品所具有的特征，還要介紹該商品的使用方法和最適宜和用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。

　　介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途，適合那些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢？”之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

　　也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特性和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的。”同時還向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。”顧客可能會理解說：“對，對……”

　　為使推薦的商品夠符合顧客的愿望，促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

　　九、商品脫銷時接待顧客的方法

　　如顧客售貨員詢問某種商品，商店已經賣完了，或者商品還未到貨時，銷售員不能說“沒有了”或“沒貨了”這樣答復顧客是不m.dewk.cn妥的，應該說：“不巧得很，現在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎？”或者說：“對不起，您要買的×××商品現在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品等同于×××商品。商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。

　　十、顧客對購買的商品不中意的時候

　　商店出售的某種商品，如果不符合顧客心意，這時顧客會說；“這個商品不好啊！”或者說：“這個式樣不好啊！”

　　售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧！再好點的，請您到這邊來看看……”

　　十一、關于退換商品

　　顧客從商店買走商品后，不太稱心，又回商店來要求換或退商品。

　　1．要求換商品時：

　　售貨員應該盡量按照顧客提出的要求去做。

　　當售貨員拒絕換商品時，應該盡量把理由講清楚，說明不換的原因，以取得顧客的諒解。

　　購買的時間較長，沒有發貨票的，或者質量、形狀有了變化的商品等等情況，能不能換，必須取得主管的意見后再定。

　　2．要求退貨商品時：

　　特別是對于比較貴重的商品，商店盡量不予退貨。

　　售貨員應主動告訴主管，待取得主管意見后再定。

　　十二、關于顧客提出的警告

　　顧客對售貨員的接待不滿意，有時甚至提出警告意見，這在商店來說是個重要問題，應該及時妥善處理。

　　因為商品的事情（一般系指不符合顧客要求的）售貨員受到顧客警告或提出不滿意見時，售貨員先不要動感情，要認真地聽取意見。

　　如果是顧客有誤解，售貨員應該有禮貌地解釋。

　　顧客的警告是由于售貨員自己在接待中不注意而引起的，應該坦率地向顧客賠禮道歉。

　　如果某售貨員把顧客惹生氣時，應該換一個售貨員來接待。換上來的售貨員應向顧客說：“現在，我代表店長向您表示歉意”向顧客表示歉意，取得顧客諒解后還應向顧客說：“接受您親切的指教，謝謝您，我們會馬上改正”。

篇2：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環圖

　　圖 5－1 接待客戶循環圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

　　2．歡迎的態度

　　態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”

　　“我現在不太方便。”

　　“沒有關系，用不了您多長時間。”

　　“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”

　　“我現在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務

篇3：服裝營業員接待顧客的基本技巧

　　服裝營業員接待顧客的基本技巧

　　1.以我為中心的顧客：此類顧客對產呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動。因此，仔細觀察其衣著、舉動，往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的，這時店員應該主動為他找適合的尺寸試穿。

　　2.左右不定的顧客：這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員應該主動與基交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內容應該專業化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。

　　3.健談的顧客：對顧客應該少說話，多聽取。適時的拿取商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業務繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉向對其他客人服務，同進不要忽略了他。

　　4.話少的顧客：先仔細觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業地講述產品優點等，注意語言簡潔和感人。

　　5.糾纏不休的顧客：先要仔細聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。

　　6.挑剔的顧客：我們的產品質量經得起最嚴格的檢查，顧客挑剔時應該滿懷信心，同進把更加嚴格的專業檢查標準告知顧客，讓其了解產品質量經得起推敲。