超市售后服務(wù)中常見情況及處理方法
（二）食品
1、嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。
首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時(shí)向我們反映情況是對我們商店的信任和關(guān)心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導(dǎo)顧客保護(hù)健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負(fù)責(zé)的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會(huì)主動(dòng)表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價(jià)退給，另給贈(zèng)品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認(rèn)真而謹(jǐn)慎地處理，弄清事情真相，如確實(shí)是我們的責(zé)任，一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。
注意：以上這種情況大都主要責(zé)任是廠家商供商，要及時(shí)解決，不要讓消費(fèi)者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴(kuò)大，這樣有損于商店形象和信譽(yù)，但是我們在確認(rèn)事實(shí)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)：①是否確實(shí)屬商場售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時(shí)就有的，語言表達(dá)時(shí)要注意既要相信、信任，又要防止有詐。
（二）過保質(zhì)期
《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進(jìn)行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實(shí)情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應(yīng)表示虛心接受，承認(rèn)出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴(yán)密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈(zèng)品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強(qiáng)調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強(qiáng)調(diào)的理由。
（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
（1）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。
（2）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應(yīng)具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)，造成則由顧客自己負(fù)責(zé)，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。
（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點(diǎn)）
A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。
B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。
C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺(tái)灣風(fēng)味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個(gè)別或少數(shù)壞是正常的，因?yàn)檫x原料時(shí)是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會(huì)反映的較多，鑒定時(shí)可隨意抓一把，當(dāng)顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。
D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。
（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握
（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。
（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。
（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本商場售出的，如與本商場貨架上商品的生產(chǎn)日期、批號不相一致，不能退換。
（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯(cuò)或買錯(cuò)可以退。
（五）家電類
1、外觀質(zhì)量問題：
（1）在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時(shí)應(yīng)驗(yàn)看，且發(fā)票上蓋有“已試機(jī)、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責(zé)任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)。
（2）不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標(biāo)紙遮蓋處。
2、質(zhì)量問題（三包商品）
（1）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費(fèi)者選擇），7-15日可換、修。
（2）受理（服務(wù)）程序：
A、請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看：
①是否是本商場出售。
②銷售日期是否符合退還的條件。
③該商品是否是三包商品。
B、對商品作出鑒定：
①有質(zhì)量問題，配件齊——換或退
②有質(zhì)量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下
③無質(zhì)量問題，可能是不會(huì)操作或使用，或家庭其他原因
④無質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關(guān)部門再作鑒定，如果認(rèn)為把握不大，可請示有關(guān)人員或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)再作鑒定。
3、大件商品退換商場應(yīng)承擔(dān)
25寸以上電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔(dān)其車運(yùn)費(fèi)，否則只能報(bào)公交車費(fèi)。
4、幾個(gè)概念：
①如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，我方應(yīng)及時(shí)處理。（不要認(rèn)為是修理者的責(zé)任，讓顧客去找修理者）
②P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。
③P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。
5、三包商品：
①《消法》明確規(guī)定的；
②廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。
（六）鞋類、服裝
1、鞋類：
首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。皮鞋三包有效期為三個(gè)月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個(gè)月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時(shí)間6-10天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），m.dewk.cn如果無法修理時(shí)可換同型號同規(guī)格；如果無同型號，同規(guī)格可退，不能收取折舊費(fèi)；如果有同型號同規(guī)格消費(fèi)者不愿換而要求退的，可收取折舊費(fèi)，折舊率0.5%（使用天數(shù)×0.005×單價(jià)）。
注意：（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。
（2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理占用的時(shí)間和待修的時(shí)間。
2、服裝
與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：
（1）不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：
A褪色嚴(yán)重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）
B縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)
C面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。
注意：由于商場或商品標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，顧客買錯(cuò)打開包裝，但未經(jīng)穿用應(yīng)為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。
（七）非食品類商品
1、自行車：是三包商品與家電一樣
注意：（1）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。
（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。
2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。
3、燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的。
（八）意外傷害
由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內(nèi)購物時(shí)的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細(xì)了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時(shí)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報(bào)。
注意：速度要快，不能拖延。
總之，售后服務(wù)主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護(hù)商場的利益。為顧客服務(wù)是商場的一個(gè)重要窗口，工作人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)。
篇2：大廈弱電系統(tǒng)工程的培訓(xùn)及售后服務(wù)
大廈弱電系統(tǒng)工程的培訓(xùn)及售后服務(wù)
1 用戶培訓(xùn)
1.1對受訓(xùn)人員的要求
接受培訓(xùn)的人員必須具備一定文化素質(zhì)，具有一定專業(yè)技術(shù)知識(shí)和英語水平的工程技術(shù)人員。建議對一些關(guān)鍵系統(tǒng)或部位應(yīng)有兩人或兩人以上負(fù)責(zé)。
1.2培訓(xùn)目的
使業(yè)主能對整個(gè)系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。
1.3培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實(shí)際操作，后者偏重系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)、功能和管理等。
l 面向操作人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：
* 各子系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)原理結(jié)構(gòu);
* 主要設(shè)備、器件的作用安裝位置;
* 維護(hù)規(guī)程及簡單故障判定排除。
* 竣工圖的查閱和修改。
l 面向管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：
* 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系;
* 系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改;
* 竣工圖的查閱;
1.4培訓(xùn)過程的組織管理
* 制定各子系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃;
* 對培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃進(jìn)行審查、確認(rèn);
* 根據(jù)業(yè)主的要求，在實(shí)施過程中進(jìn)行必要的調(diào)整。
2 工程售后服務(wù)方案
作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)最終驗(yàn)收合格之日起二年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
保修期內(nèi)或保修期后的服務(wù)項(xiàng)目將包括：
l 服務(wù)響應(yīng)
服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，
我公司提供熱線服務(wù)，在接到報(bào)修電話后2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場提供服務(wù)，一般線路故障在4小時(shí)內(nèi)排除。
l 保修期限
系統(tǒng)保修期為二年;
l 定期維護(hù)保養(yǎng)
我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)提出建議與業(yè)主協(xié)商，對部份關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定期上門維護(hù)保養(yǎng)。
l 現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場解決用戶的各種問題。
保修期結(jié)束后，實(shí)行終身維修服務(wù)，設(shè)備如有損壞，將收取更換的零配件成本和少量的人工費(fèi)。
如果業(yè)主的系統(tǒng)操作人員有所變動(dòng)，我公司負(fù)責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)。
我公司將優(yōu)先保證用戶的備件供應(yīng)，并可負(fù)責(zé)為用戶安裝更換。
3 緊急異常情況的及時(shí)處理
經(jīng)驗(yàn)表明，任何實(shí)際的系統(tǒng)，在運(yùn)行過程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況，我公司具有處理這類突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。
l 在工程項(xiàng)目保修期負(fù)責(zé)條款以及保修期后的維護(hù)合同中對這類緊急異常情況的處置作出明確規(guī)定。
l 建立并保存完整的系統(tǒng)文檔
我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊，設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。
篇3：公司售后服務(wù)科職責(zé)(1)
公司售后服務(wù)科職責(zé)(1)
直接上級：營銷假部;
部門性質(zhì)：產(chǎn)品的售后服務(wù);
管理權(quán)限：受營銷部的委托，行使對產(chǎn)品的售后服務(wù)管理的權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù);
管理職能;合理組織產(chǎn)品的售后服務(wù)，開展積極地維修調(diào)度工作;
主要職責(zé)：1。嚴(yán)格服從營銷部的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行其工作指令，一切行為向營銷部負(fù)責(zé);
2.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件的發(fā)生;
3.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
4.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品維修過程的管理工作;
5。負(fù)責(zé)制訂本科的工作計(jì)劃和目標(biāo);
6.負(fù)責(zé)對客戶上門訪問和信訪工作;
7.負(fù)責(zé)客戶對投訴接待工作;
8.負(fù)責(zé)對客戶檔案資料的管理工作;
9.負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理工作;
10.負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄;
11.負(fù)責(zé)維修工具材料的登記管理;
12.負(fù)責(zé)對維修工具材料領(lǐng)用手續(xù)辦理工作;;
13.負(fù)責(zé)對維修人員業(yè)績考評、評價(jià)和工作考核;;
14.負(fù)責(zé)維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作;
15填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表;
16定期對維修用材料和工具進(jìn)行核對;
17.協(xié)助做好對維修人員職業(yè)道德教育;
18.完成臨時(shí)交辦的其他工作