超市售后服務中常見情況及處理方法

　　（二）食品

　　1、嚴重不符合食品衛生，如熟食、糕餅內有煙頭、蟲子；瓶裝食品內有雜物等，或保質期內嚴重變質。

　　首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫院就醫等，要指導顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領導，另一方面與賣場或采購管理部聯系，要求他們與供應商取得聯系，通過與顧客的協商，作出合理的賠償，后向供應商追賠。

　　注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細：①是否確實屬商場售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。

　　（二）過保質期

　　《消法》第四十條、第五十條明確規定……，所以商場不允許有過保質期的商品，工商行政部門如果發現或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應表示虛心接受，承認出現此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調的理由。

　　（三）保質期內食品有質量問題

　　（1）售出后不久。7天內可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。

　　（2）售出后已超過15天，但在保質期內。應具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質。

　　（3）食品是否有質量問題（難點）

　　A、肉眼能看出，如發霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。

　　B、鼻子聞、變味、發酸。

　　C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質量問題，顧客不適應此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。

　　D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。

　　（四）保質期內食品無質量問題退換貨的掌握

　　（1）煙、酒、營養品不退不換。

　　（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。

　　（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架上商品的生產日期、批號不相一致，不能退換。

　　（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。

　　（五）家電類

　　1、外觀質量問題：

　　（1）在明顯部位，試機時應該能發覺的，則應由顧客自己負責，不應退換，應向顧客解釋，購買時應驗看，且發票上蓋有“已試機、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯系修理，但修理費必須由顧客承擔。

　　（2）不在明顯部位，試機時不一定能發現的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。

　　2、質量問題（三包商品）

　　（1）根據《消法》規定，售出7日內可退、換、修（消費者選擇），7-15日可換、修。

　　（2）受理（服務）程序：

　　A、請顧客出示發票憑證，目的是驗看：

　　①是否是本商場出售。

　　②銷售日期是否符合退還的條件。

　　③該商品是否是三包商品。

　　B、對商品作出鑒定：

　　①有質量問題，配件齊——換或退

　　②有質量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下

　　③無質量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因

　　④無質量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內領導再作鑒定。

　　3、大件商品退換商場應承擔

　　25寸以上電視機、冰箱、洗衣機、空調器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。

　　4、幾個概念：

　　①如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調換同型號同規格的商品，我方應及時處理。（不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者）

　　②P25在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格商品，然后向供貨商追償。

　　③P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調換同型號同規格商品，費用由修理者承擔。

　　5、三包商品：

　　①《消法》明確規定的；

　　②廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。

　　（六）鞋類、服裝

　　1、鞋類：

　　首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內發生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時間6-10天以內（本商店自行規定），m.dewk.cn如果無法修理時可換同型號同規格；如果無同型號，同規格可退，不能收取折舊費；如果有同型號同規格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率0.5%（使用天數×0.005×單價）。

　　注意：（1）三包有效期內修理二次后仍不能正常使用的，應換或退。

　　（2）折舊費計算時應扣除修理占用的時間和待修的時間。

　　2、服裝

　　與鞋類有所區別，它不屬于三包商品，原則上是：

　　（1）不損不污——吊牌完整，未經穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領帶、內衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。

　　（2）雖穿過洗過但有明顯質量問題：

　　A褪色嚴重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）

　　B縮水嚴重超標準

　　C面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。

　　注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經穿用應為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。

　　（七）非食品類商品

　　1、自行車：是三包商品與家電一樣

　　注意：（1）雖在15天內，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。

　　（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。

　　2、化妝品，離店后一般不退不調，如果是質量問題，如擠不出等例外。

　　3、燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產廠家有時效承諾的。

　　（八）意外傷害

　　由于商品的質量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內購物時的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細了解情況、了解傷害程度、顧客聯系辦法（地址、電話等）；（2）及時向有關部門或領導聯系匯報。

　　注意：速度要快，不能拖延。

　　總之，售后服務主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護商場的利益。為顧客服務是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強的服務意識，有較強的語言表達能力，要有在為朋友解決問題的態度和語氣，要積極主動地為顧客服務。

篇2：大廈弱電系統工程的培訓及售后服務

　　大廈弱電系統工程的培訓及售后服務

　　1 用戶培訓

　　1.1對受訓人員的要求

　　接受培訓的人員必須具備一定文化素質，具有一定專業技術知識和英語水平的工程技術人員。建議對一些關鍵系統或部位應有兩人或兩人以上負責。

　　1.2培訓目的

　　使業主能對整個系統全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并消除系統因使用或操作不當而引起的故障，減少突發故障的發生。

　　1.3培訓內容

　　培訓內容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作，后者偏重系統整體結構、功能和管理等。

　　l 面向操作人員的培訓內容主要包括：

　　* 各子系統的理論基礎原理結構;

　　* 主要設備、器件的作用安裝位置;

　　* 維護規程及簡單故障判定排除。

　　* 竣工圖的查閱和修改。

　　l 面向管理人員的培訓內容主要包括：

　　* 系統總體結構及各子系統相互間的關系;

　　* 系統重要參數的設定和修改;

　　* 竣工圖的查閱;

　　1.4培訓過程的組織管理

　　* 制定各子系統的培訓內容和計劃;

　　* 對培訓內容和計劃進行審查、確認;

　　* 根據業主的要求，在實施過程中進行必要的調整。

　　2 工程售后服務方案

　　作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統最終驗收合格之日起二年的保修期內的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

　　保修期內或保修期后的服務項目將包括：

　　l 服務響應

　　服務響應時間為2小時，

　　我公司提供熱線服務，在接到報修電話后2小時內到現場提供服務，一般線路故障在4小時內排除。

　　l 保修期限

　　系統保修期為二年;

　　l 定期維護保養

　　我公司將根據系統特點及經驗提出建議與業主協商，對部份關鍵設備進行定期上門維護保養。

　　l 現場排除故障或技術指導

　　應業主要求，我公司負責派遣專業工程技術人員及時前往現場解決用戶的各種問題。

　　保修期結束后，實行終身維修服務，設備如有損壞，將收取更換的零配件成本和少量的人工費。

　　如果業主的系統操作人員有所變動，我公司負責進行培訓。

　　我公司將優先保證用戶的備件供應，并可負責為用戶安裝更換。

　　3 緊急異常情況的及時處理

　　經驗表明，任何實際的系統，在運行過程都難免出現某些緊急異常情況，我公司具有處理這類突發事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。

　　l 在工程項目保修期負責條款以及保修期后的維護合同中對這類緊急異常情況的處置作出明確規定。

　　l 建立并保存完整的系統文檔

　　我公司在系統調試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設備清單等，并幫助業主建立系統的運行、管理和維護文檔，以便在發生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。

篇3：公司售后服務科職責(1)

　　公司售后服務科職責(1)

　　直接上級：營銷假部;

　　部門性質：產品的售后服務;

　　管理權限：受營銷部的委托，行使對產品的售后服務管理的權限，并承擔執行公司規章制度、管理規程及工作指令的義務;

　　管理職能;合理組織產品的售后服務，開展積極地維修調度工作;

　　主要職責：1。嚴格服從營銷部的統一指揮，執行其工作指令，一切行為向營銷部負責;

　　2.嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，杜絕一切越權事件的發生;

　　3.負責公司產品的售后服務工作;

　　4.負責公司產品維修過程的管理工作;

　　5。負責制訂本科的工作計劃和目標;

　　6.負責對客戶上門訪問和信訪工作;

　　7.負責客戶對投訴接待工作;

　　8.負責對客戶檔案資料的管理工作;

　　9.負責客戶投訴事件的處理工作;

　　10.負責安排人員上門維修服務，并做好工作完成的記錄;

　　11.負責維修工具材料的登記管理;

　　12.負責對維修工具材料領用手續辦理工作;;

　　13.負責對維修人員業績考評、評價和工作考核;;

　　14.負責維修人員的業務培訓工作;

　　15填報材料進消存報表;

　　16定期對維修用材料和工具進行核對;

　　17.協助做好對維修人員職業道德教育;

　　18.完成臨時交辦的其他工作