酒店總服務臺服務禮儀

　　一 總服務臺接待禮儀

　　1.工作高效有序：

　　總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理

　　第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一

　　定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數，以免 讓客人等得太久.

　　2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.

　　3.服務熱情快捷：

　　總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，

　　文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或

　　粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.

　　4.儀態(tài)姿勢良好：

　　總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失

　　態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神必須集中:

　　工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只

　　與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾

　　件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.

　　6.學會觀察客人：

　　酒店內人來人往，總臺的接待員要學會觀察（常客）記錄客人個人資料，以備用.

　　7.對待客人要一視同仁：

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有

　　一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式

　　的或者可以說是一種個別的獨特接待.

　　8.努力完成一切承諾：

　　要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經盡力最大努力卻沒辦

　　法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.

　　9.處理好賓客投訴：

　　對一些剛入住的客人投訴，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝

　　客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投

　　訴簿上或是向經理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對

　　店內設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：

　　總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，

　　訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意

　　外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.

　　二：總服務臺工作禮儀

　　總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1預訂、2入住登記、3、客房狀況、4客人賬戶、5退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應

　　（一） 預定禮儀

　　明確客人的性質：預訂團體，預訂散客，零星散客

　　對預定客人，可以實現(xiàn)為客人分房、定價、準備好登記表

　　預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現(xiàn)出來的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象

　　預訂員報價要求：認真報價也是對客人的尊重，首先要說明合理費率；其次要解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規(guī)定，這樣是否會影響客人的時間；第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價

　　接受或拒絕預訂：填寫預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數等

　　確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議

　　修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。

　　取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿

　　預訂容易出現(xiàn)的錯誤：1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍3、忘記存檔4、沒使用專業(yè)術語：由于對描述各種不同的客房種類，服務專業(yè)術語，行業(yè)語的錯誤理解而出現(xiàn)的一些錯誤

　　（二） 退房禮儀

　　溫婉有禮：當客人退房時，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房

　　力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7:30至9:30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過程順利，有效的進行，并給客人留下良好印象

　　（三） 結賬禮儀

　　了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現(xiàn)金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。

　　精心、小心、耐心：必須牢記與客

人談判他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關，被視為極端重要

　　態(tài)度溫和：結賬時保冷靜、自信、同時態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn)，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務于客人

　　嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節(jié)準確是搞好客人賬目的關鍵，也是確保酒店服務收入的關鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實，結賬要迅速快捷，方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入

　　弄清楚出現(xiàn)的錯誤：如果在客人的房價，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果m.dewk.cn賬單方面出現(xiàn)極大分歧、領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況

　　保持賬務完整:總臺服務員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時費用，如餐廳。就把等臨時費用，以保賬務完整，如出現(xiàn)其他臨時其他費用，但這些費用賬單沒轉入總臺之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會損害酒店聲譽，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免

　　了解信用卡支付的最大限額：總服務員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額

　　認真核查簽字：總服務員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致

　　不大聲指責客人：如客人的信用卡過期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價值”，更不要讓其他客人都能聽到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開

　　（四） 建立客人檔案禮儀：

　　詢問客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務，了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻

　　客人遷出后：記錄存檔，按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄

　　建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現(xiàn)結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業(yè)已經成為國家一級資質的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養(yǎng)，強化職業(yè)道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。