什么是售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是指：產(chǎn)品售出以后，就已進入消費領(lǐng)域。而經(jīng)營者仍繼續(xù)向購買產(chǎn)品的顧客提供諸如送貨、安裝、維修、技術(shù)培訓(xùn)、退換等各項勞務(wù)性服務(wù)。

　　一、銷售企業(yè)向購買者提供的售后服務(wù)，多為無條件的服務(wù)。

　　其目的是：為了使消費者所購買的產(chǎn)品充分發(fā)揮使用價值，尤其是對于購買大件耐用消費品的顧客，定期不定期的對顧客進行訪問，并建立聯(lián)系卡詳細記錄，對顧客購買的產(chǎn)品在使用中發(fā)生的問題及時提供咨詢和維修服務(wù)，進一步建立起消費者與產(chǎn)品企業(yè)之間的良好關(guān)系，建立起企業(yè)的信譽并促使消費者穩(wěn)定和連續(xù)地購買產(chǎn)品，進而通過消費者之間的宣傳和影響，不斷的擴大銷售。

　　做好售后服務(wù)工作，是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個重要組成部分，也是整個產(chǎn)品交易過程的一個重要組成部分。對這項服務(wù)，人們對其態(tài)度不同，效果也不一樣，有的認為貨賣出去就算了事，搞售后服務(wù)是額外負擔(dān)，因而對售后服務(wù)隨便應(yīng)付，結(jié)果導(dǎo)致銷售額下降，門庭冷落。有的重視售后服務(wù)，服務(wù)方式靈活多樣，結(jié)果招徠大批的“回頭客”。

　　售后服務(wù)最主要的目的是維護產(chǎn)品的信譽！一項優(yōu)良的產(chǎn)品，在銷售時總是強調(diào)售后服務(wù)的，在類似或相同產(chǎn)品銷售的銷售條件中，售后服務(wù)也常是顧客取舍的重要因素。因此，產(chǎn)品的售后服務(wù)也就代表了產(chǎn)品的信譽。

　　1、產(chǎn)品品質(zhì)的保證

　　企業(yè)在出售產(chǎn)品之后，為了使顧客充分獲得“購買的利益”，必須常常做些售后服務(wù)，這不只是對顧客道義上的責(zé)任，也是維護本身商譽的必要行動。譬如我們出售了一輛電動車，為了使這輛電動車發(fā)揮應(yīng)有的功能，就要定期進行檢查、保養(yǎng)工作。

　　2、服務(wù)承諾的履行

　　任何店堂導(dǎo)購員在說服顧客購買的當(dāng)時，必先強調(diào)與產(chǎn)品有關(guān)，甚至沒有直接關(guān)系的服務(wù)，這些服務(wù)的承諾，對交易能否成交是極其重要的因素，而如何切實的履行店堂導(dǎo)購員所承諾的服務(wù)內(nèi)容則屬更重要。往往有些店堂導(dǎo)購員在銷售說服時漫不經(jīng)心地向顧客提出產(chǎn)品出售后的某些服務(wù)，結(jié)果后來卻忽略掉了，因此很容易與顧客發(fā)生誤會導(dǎo)致不愉快，這樣，顧客豈會“再次光臨”？

　　3、產(chǎn)品資料的提供

　　使顧客了解產(chǎn)品的情況，是店堂導(dǎo)購員的一種義務(wù)。在說服一位顧客以前，店堂導(dǎo)購員需將有關(guān)產(chǎn)品的簡介、使用說明及各項文件資料遞交顧客參考。

　　店堂導(dǎo)購員要有個基本的知識，那就是開拓一位顧客遠不如維持一位顧客來的更重要，開拓顧客在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正維持顧客才屬于“治本”。

　　二、售后服務(wù)的重要性

　　在產(chǎn)品流通過程中，產(chǎn)品經(jīng)營者的信譽總是依附在產(chǎn)品上并一起出售給消費者。所有售出的產(chǎn)品貨真價實，能贏得顧客的情；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的意；良好的服務(wù)能贏得顧客的心。因此，商店對出售產(chǎn)品不能“貨既出門，一概不管”；賣完了事，而應(yīng)負責(zé)到底，該“三包的”設(shè)立“三包”，該退換的給予退換，應(yīng)給予上門上門服務(wù)的，就要給予上門服務(wù)。總之，要采取切實有效的措施，幫助消費者解決后顧之憂，產(chǎn)品企業(yè)只有處處維護消費者的合法權(quán)益，才能真正贏得顧客。

　　隨著企業(yè)之間的日趨激烈，經(jīng)營者應(yīng)該認識到，在質(zhì)量、價格基本相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售中，誰為消費者服務(wù)好，誰就賣得快，賣得多，誰就占領(lǐng)市場。因此要贏得“回頭客”，使生意越做越興隆，必須搞好各項售后服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

　　在今天競爭日趨激烈的市場中，企業(yè)必須明白“銷售就是服務(wù)”。服務(wù)是以質(zhì)為重，而不是以“量”取勝，即使是百分之一的次品，對顧客來說也是百分之百的災(zāi)難；禮貌絕對不是古板，也不是形式，而是銷售活動過程中不可或缺的潤滑劑；銷售前的恭維不如銷售后的服務(wù)，這是制造永久顧客的永恒法則。售后服務(wù)的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　A、顧客的信任

　　任何形式的交往都必須建立在互相信任的基礎(chǔ)上。假如一個企業(yè)不能得到顧客的信任，那么結(jié)果很明顯，企業(yè)只能是顧客關(guān)系惡化，最終失去顧客。而與此相反，企業(yè)如能取得顧客的信任，那么，留住老顧客這一愿望也必將輕松實現(xiàn)。在次，需要強調(diào)的是良好的售后服務(wù)正是取得顧客信任的一個途徑。售后服務(wù)既是銷售的手段，又充當(dāng)者“無聲”的宣傳員工作。而這種無聲的宣傳所達到的藝術(shù)境界，比那些夸夸其談有聲宣傳要高超的多，它是顧客最信賴的廣告。（舉例：陽光服務(wù)實施的具體名字和效果）

　　B、與顧客保持長久的關(guān)系

　　長久的業(yè)務(wù)關(guān)系實際上就是一種不斷交往的代名詞，而不間斷交往正是促使顧客繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品，忠實于企業(yè)的一個關(guān)鍵因素。長久的人際關(guān)系（不斷交往）是顧客了解企業(yè)的一個窗口，而顧客只有了解企業(yè)，才可以真正的信任企業(yè)，進一步說，信任是留住顧客的前提。這一切構(gòu)成了留住顧客的所有必要條件。（舉例：陽光服務(wù)實施的具體名字和效果）

　　任何一個企業(yè)都應(yīng)當(dāng)堅信，良好的售后服務(wù)在維持與顧客長久業(yè)務(wù)關(guān)系的同時，我們也在進一步步地達到留住老顧客這一目的。

　　C、促成顧客再次購買行動

　　我們用什么來衡量某一顧客依然是我們的忠實顧客？滿意度？忠誠度？這些或許都是。但最有說服力的并是當(dāng)今最科學(xué)的測評方法就是看顧客的再次購買行為而定。也就是說，假如某一顧客長期以來一直惠顧我們的公司。一直購買我們的產(chǎn)品，那么我們可以自信的說：“這是我們的忠實顧客”。

　　那么，如何使顧客不流失，繼續(xù)惠顧我們的企業(yè)呢？售后服務(wù)在這里起著非常重要的作用。售后服務(wù)在留住顧客的作用方面不僅表現(xiàn)為可以博得顧客的信任或維持量好的長久的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且可以直接激發(fā)顧客的再次購買行為。

　　顧客是非常看重售后服務(wù)的，特別是貴重物品的維修，用戶更加看得重要，常常把是否免費維修，維修服務(wù)是否周到和言而有信，提到物美價廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考慮。成千上萬的消費品或生產(chǎn)設(shè)備，從說明書上看，它們的功能、精致程度都很好，而且都有信譽，可以信任。

　　通過以上三個方面作用的分析，現(xiàn)在我們應(yīng)當(dāng)相信售后服務(wù)對于留住老顧客的重要意義了。因此，企業(yè)在研究如何擴大顧客占領(lǐng)市場時，應(yīng)當(dāng)在售后服務(wù)方面多下點功夫，它無疑是一條值得關(guān)注的途徑。

篇2：售后服務(wù)工作的心得體會

　　售后服務(wù)工作的心得體會

　　在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務(wù)對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當(dāng)然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。“專業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內(nèi)恢復(fù)使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客戶正面沖突”。

　　服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時應(yīng)對和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場風(fēng)險，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　1、職務(wù)名稱：售后服務(wù)員

　　2、直接上級：售后服務(wù)主任

　　3、本職工作：協(xié)助服務(wù)主任做好相關(guān)工作

　　4、工作責(zé)任：

　　*協(xié)助租后主任為客戶服務(wù)。

　　*協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。

　　*負責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關(guān)工作。