公司營銷部售后服務(wù)管理制度

　　1.目的

　　對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；

　　2.適用范圍

　　適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

　　3.內(nèi)容

　　3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

　　3.2服務(wù)目標(biāo)：

　　3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.

　　3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；

　　3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；

　　3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

　　3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

　　3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

　　3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。

　　3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

　　3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

　　3.4.1接受任務(wù)和指令

　　a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

　　a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

　　b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

　　b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。

　　a.借款

　　b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2到達(dá)后處理問題

　　a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

　　c.“看”：核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

　　d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。

　　b.詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

　　c.較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

　　f.處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

　　3.4.3返回單位后工作：

　　a.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

　　b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

　　c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

　　d.填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。

　　3.5來電來函處理程序：

　　3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；

　　3.5.2明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；

　　3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；

　　3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）

。

　　3.7備用件管理程序：

　　3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉庫在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

　　3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。

　　3.7.5每月及時(shí)處理更換后的舊件。

　　3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

　　3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。

篇2：售后服務(wù)中心員工獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則

　　售后服務(wù)中心員工獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則

　　第一章總則

　　第一條為深入貫徹公司《員工獎(jiǎng)懲制度》，保證售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作的順利開展，本公司特制訂售后服務(wù)中心《員工獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則》。

　　第二條本實(shí)施細(xì)則對(duì)營業(yè)人員及其主管、維修人員及其主管在業(yè)務(wù)工作方面的獎(jiǎng)懲作出了具體規(guī)定。

　　第三條本實(shí)施細(xì)則包括業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲體系、營業(yè)工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則、營業(yè)工作懲戒辦法細(xì)則、維修工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則、維修工作懲戒辦法細(xì)則等內(nèi)容。

　　第四條本實(shí)施細(xì)則適用于售后服務(wù)中心零配件營業(yè)部門及人員、維修部門及人員的業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲。

　　第五條零配件營業(yè)人員、維修人員非業(yè)務(wù)行為的獎(jiǎng)懲及其它部門人員的獎(jiǎng)懲辦法悉依《員工獎(jiǎng)懲制度》執(zhí)行。

　　第二章業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲體系

　　第六條業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)勵(lì)分為：

　?。ㄒ唬┘为?jiǎng)；

　?。ǘ┯浌Γ?/P>

　?。ㄈ┯洿蠊?。

　　第七條業(yè)務(wù)工作懲戒分為：

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　?。ǘ┯涍^；

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　　第八條業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲計(jì)算與考核：

　?。ㄒ唬┤甓壤塾?jì)三次記功=一次大功；

　?。ǘ┤甓壤塾?jì)三次記過=一次大過

　　（三）功過相抵。一次嘉獎(jiǎng)抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

　?。ㄋ模┤甓壤塾?jì)三次大過解雇。

　?。ㄎ澹┛荚u(píng)辦法。

　　1、嘉獎(jiǎng)一次當(dāng)月考核時(shí)加1分。

　　2、記功一次加當(dāng)月考核時(shí)加3分。

　　3、記大功一次加當(dāng)月考核時(shí)加9分。

　　4、警告一次當(dāng)月考核時(shí)減1分。

　　5、記過一次扣當(dāng)月考核時(shí)扣3分

　　6、記大過一次扣當(dāng)月考核時(shí)扣9分

　　第三章營業(yè)工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則

　　第九條提供“行銷新構(gòu)想”，而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“行銷新構(gòu)想”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上，再記大功一次。

　　第十條業(yè)務(wù)員主動(dòng)反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“新產(chǎn)品”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。

　　第十一條提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，被售后服務(wù)中心采用為政策者，記功一次。

　　第十二條客戶信用調(diào)查屬實(shí)，事先防范得宜，使售后服務(wù)中心避免蒙受損失者，記功一次。

　　第十三條開拓“新地區(qū)”、“新產(chǎn)品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。

　　第十四條達(dá)成上半年業(yè)績目標(biāo)者，記功一次。

　　達(dá)成全年度業(yè)績目標(biāo)者，記功一次。

　　連續(xù)三年度達(dá)成業(yè)績目標(biāo)者，記大功一次。

　　超越年度目標(biāo)20%（含）—50（不含），記功一次。

　　超越年度目標(biāo)50%（含）以上者，記大功一次。

　　第十五條凡售后服務(wù)中心列為“滯銷品”，業(yè)務(wù)人員于規(guī)定期限內(nèi)出清者，記功一次。

　　第四章營業(yè)工作懲戒辦法

　　第十六條挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。

　　第十七條與客戶串通勾結(jié)，對(duì)公司利益構(gòu)成損害者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。

　　第十八條業(yè)務(wù)人員自親或伙同他人從事與公司業(yè)務(wù)屬同類業(yè)務(wù)者，或私自與競(jìng)爭(zhēng)廠商有業(yè)務(wù)往來者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。直屬主管若有呈報(bào)，免受連帶懲罰。若未呈報(bào)，不論是否知情，記過一次。

　　第十九條業(yè)務(wù)人員連續(xù)三個(gè)月未完成銷售任務(wù)，調(diào)離或解雇。

　　第二十條凡利用公務(wù)外出時(shí)，無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時(shí)間喝酒），一經(jīng)查證屬實(shí)，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。

　　第二十一條 業(yè)務(wù)人員外出開展工作，無故不向直接上級(jí)回手機(jī)以確認(rèn)自己準(zhǔn)確位置者，經(jīng)查證屬實(shí)，記過一次。

　　第二十二條 業(yè)務(wù)人員因個(gè)人原因造成巨額或經(jīng)常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三條 挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務(wù)機(jī)密者，一經(jīng)查證屬實(shí)，記大過一次，情節(jié)嚴(yán)重者解雇。

　　第二十四條 上半年銷售未達(dá)當(dāng)期銷售目標(biāo)的70%者，記過一次。

　　全年度銷售未達(dá)銷售目標(biāo)的80%者，記過一次。

　　第二十五條 未按規(guī)定建立客戶資料經(jīng)查獲者，記過一次。

　　第二十六條 不服從上司指揮者：

　　（一）言語頂撞上司者，記過一次。

　?。ǘ┎蛔裾丈纤臼姑惺抡撸洿筮^一次。

　　第二十七條 未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用營業(yè)車輛者，記過一次。

　　第二十八條 售后服務(wù)中心規(guī)定填寫的報(bào)表，應(yīng)繳而未繳者每次記過一次。

　　第五章維修工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則

　　第二十九條 積極鉆研業(yè)務(wù)工作，提供先進(jìn)維修技術(shù)方案，在節(jié)約消耗減少維修工時(shí)方面作出突出貢獻(xiàn)的，記功一次。

　　第三十條為用戶提供安裝防盜器等額外服務(wù)，并及時(shí)上交創(chuàng)收收入，創(chuàng)收純收入按20%比例獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)收人。

　　第三十一條 在參加促銷活動(dòng)或上門修車活動(dòng)中，工作努力，成績突出，為公司贏得良好聲譽(yù)而做出重大貢獻(xiàn)者，記功一次。

　　第三十二條 完成全年度工時(shí)定額者，記功一次。

　　超越年度工時(shí)定額20%（含）—

50%（不含），記功一次。

　　超越年度工時(shí)定額50%以上者，記大功一次。

　　連續(xù)三年度完成工時(shí)定額者，記大功一次。

　　第六章維修工作懲戒辦法細(xì)則

　　第三十三條 與客戶串通勾結(jié)，損害公司利益者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。

　　第三十四條 維修人員連續(xù)三個(gè)月未完成基本工時(shí)指標(biāo)者，調(diào)離或解雇。

　　第三十五條 凡利用公務(wù)外出時(shí)，m.dewk.cn無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時(shí)間喝酒），一經(jīng)查證屬實(shí)，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。

　　第三十六條 上半年實(shí)際工時(shí)數(shù)未達(dá)當(dāng)期工時(shí)定額70%者，記過一次。

　　全年度實(shí)際工時(shí)數(shù)未達(dá)當(dāng)期工時(shí)定期80%者，記過一次。

　　第三十七條 未按規(guī)定建立維修檔案者經(jīng)查獲記過一次。

　　第三十八條 不服從上司指揮者：

　?。ㄒ唬┭哉Z頂撞上司者，記過一次。

　?。ǘ┫麡O怠工者，記過一次。

　?。ㄈ┚懿环墓ぷ靼才耪?，記大過一次。

　　第三十九條 動(dòng)用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。

　　第四十條維修人員進(jìn)行收費(fèi)維修項(xiàng)目、部分收費(fèi)維修項(xiàng)目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經(jīng)查證屬實(shí)，記大過一次。

　　第七章附則

　　第四十一條 本實(shí)施細(xì)則由售后服務(wù)中心制訂并負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十二條 本實(shí)施細(xì)則報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。

　　第四十三條 本實(shí)施細(xì)則實(shí)施后，售后服務(wù)中心既有的相關(guān)規(guī)定自行終止。

　　第四十四條 本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起實(shí)施。

篇3：售后上門服務(wù)制度

　　售后上門服務(wù)制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務(wù)，給客戶留下親和的服務(wù)印象，特制定本制度，以規(guī)范上門服務(wù)的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

　　第二章 服務(wù)前準(zhǔn)備

　　第三條 上門服務(wù)準(zhǔn)則

　　1．準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。

　　2．有禮有節(jié)，勤于溝通。

　　3．全程負(fù)責(zé)，溫情告別。

　　第四條 形象準(zhǔn)備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準(zhǔn)備

　　維修工具、檢測(cè)工具等

　　第六條 心理準(zhǔn)備

　　1．了解客戶詳細(xì)信息。

　　2．分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因。

　　第三章 服務(wù)過程

　　第七條 按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到及無故失約。若出現(xiàn)中途特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。

　　第九條 進(jìn)門后不要隨意運(yùn)動(dòng)，根據(jù)客戶的示意落座或到指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，注意合乎客戶環(huán)境要求

　　第十條 做到上門服務(wù)“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評(píng)論。

　　第十一條 禮貌地請(qǐng)客戶出示相關(guān)售后服務(wù)憑證，詢問客戶故障的情況，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)行服務(wù)。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務(wù)憑證等文件，可以根據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務(wù)的范圍和服務(wù)時(shí)間。

　　第十三條 在提供服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應(yīng)立即在售后服務(wù)單上注明，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。

　　第十四條 服務(wù)過程中主動(dòng)向客戶解釋出現(xiàn)異議原因，同時(shí)給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關(guān)的話題與客戶交談。

　　第十五條 對(duì)客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清晰簡(jiǎn)練、肯定。對(duì)于屬公司保密和范圍，應(yīng)委婉告之。

　　第十六條 根據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對(duì)產(chǎn)品使用的熟悉程度,不同客戶應(yīng)用不同的方式與之交流,尤其對(duì)于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。

　　第十七條 如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)生的異議，應(yīng)向客戶說明，同時(shí)在售后服務(wù)單上注明，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。并向客戶強(qiáng)調(diào)這次服務(wù)是要收費(fèi)的。

　　第十八條 若不能及時(shí)處理，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。

　　第十九條 盡量避免在m.dewk.cn客戶休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將服務(wù)工作中斷，暫時(shí)致歉回避，問清楚客戶工作時(shí)間，然后在工作時(shí)間再繼續(xù)服務(wù)，不能因服務(wù)而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，經(jīng)常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務(wù)產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。

　　若無問題，請(qǐng)客戶在維修單上簽字，并請(qǐng)客戶對(duì)公司的服務(wù)提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費(fèi)用，必須給客戶開具收費(fèi)憑證。

　　第四章 服務(wù)結(jié)束

　　第二十四條 給予單據(jù)。

　　將維修單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應(yīng)留下名片，若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時(shí)除了與客戶本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題，當(dāng)?shù)玫娇蛻舻臐M意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產(chǎn)品故障造給客戶不便，應(yīng)向客戶致歉。