公司營銷部售后服務管理制度

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

　　2.適用范圍

　　適用于營銷部內部銷售服務管理工作；

　　3.內容

　　3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

　　3.2服務目標：

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.

　　3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；

　　3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋；

　　3.3服務人員行為規范：

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

　　3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務人員服務工作程序：

　　3.4.1接受任務和指令

　　a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

　　a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。

　　b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

　　b.做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

　　a.借款

　　b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2到達后處理問題

　　a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b.“聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

　　c.“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

　　b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。

　　c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3返回單位后工作：

　　a.返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。

　　b.向單位領導匯報處理的具體情況。

　　c.將服務報告交領導審批后存檔。

　　d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

　　3.5來電來函處理程序：

　　3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

　　3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

　　3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

　　3.5.4復電、復函應及時存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）

。

　　3.7備用件管理程序：

　　3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

　　3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

　　3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8認真做好二次索賠工作。

篇2：售后服務中心員工獎懲制度實施細則

　　售后服務中心員工獎懲制度實施細則

　　第一章總則

　　第一條為深入貫徹公司《員工獎懲制度》，保證售后服務中心業務工作的順利開展，本公司特制訂售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》。

　　第二條本實施細則對營業人員及其主管、維修人員及其主管在業務工作方面的獎懲作出了具體規定。

　　第三條本實施細則包括業務工作獎懲體系、營業工作獎勵辦法細則、營業工作懲戒辦法細則、維修工作獎勵辦法細則、維修工作懲戒辦法細則等內容。

　　第四條本實施細則適用于售后服務中心零配件營業部門及人員、維修部門及人員的業務工作獎懲。

　　第五條零配件營業人員、維修人員非業務行為的獎懲及其它部門人員的獎懲辦法悉依《員工獎懲制度》執行。

　　第二章業務工作獎懲體系

　　第六條業務工作獎勵分為：

　　（一）嘉獎；

　　（二）記功；

　　（三）記大功。

　　第七條業務工作懲戒分為：

　　（一）警告；

　　（二）記過；

　　（三）記大過；

　　（四）解職；

　　（五）解雇。

　　第八條業務工作獎懲計算與考核：

　　（一）全年度累計三次記功=一次大功；

　　（二）全年度累計三次記過=一次大過

　　（三）功過相抵。一次嘉獎抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

　　（四）全年度累計三次大過解雇。

　　（五）考評辦法。

　　1、嘉獎一次當月考核時加1分。

　　2、記功一次加當月考核時加3分。

　　3、記大功一次加當月考核時加9分。

　　4、警告一次當月考核時減1分。

　　5、記過一次扣當月考核時扣3分

　　6、記大過一次扣當月考核時扣9分

　　第三章營業工作獎勵辦法細則

　　第九條提供“行銷新構想”，而為售后服務中心采用，記功一次。該“行銷新構想”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上，再記大功一次。

　　第十條業務員主動反映可開發的“新產品”而為售后服務中心采用，記功一次。該“新產品”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。

　　第十一條提供競爭對手動態，被售后服務中心采用為政策者，記功一次。

　　第十二條客戶信用調查屬實，事先防范得宜，使售后服務中心避免蒙受損失者，記功一次。

　　第十三條開拓“新地區”、“新產品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。

　　第十四條達成上半年業績目標者，記功一次。

　　達成全年度業績目標者，記功一次。

　　連續三年度達成業績目標者，記大功一次。

　　超越年度目標20%（含）—50（不含），記功一次。

　　超越年度目標50%（含）以上者，記大功一次。

　　第十五條凡售后服務中心列為“滯銷品”，業務人員于規定期限內出清者，記功一次。

　　第四章營業工作懲戒辦法

　　第十六條挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。

　　第十七條與客戶串通勾結，對公司利益構成損害者，一經查證屬實，一律解雇。

　　第十八條業務人員自親或伙同他人從事與公司業務屬同類業務者，或私自與競爭廠商有業務往來者，一經查證屬實，一律解雇。直屬主管若有呈報，免受連帶懲罰。若未呈報，不論是否知情，記過一次。

　　第十九條業務人員連續三個月未完成銷售任務，調離或解雇。

　　第二十條凡利用公務外出時，無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

　　第二十一條 業務人員外出開展工作，無故不向直接上級回手機以確認自己準確位置者，經查證屬實，記過一次。

　　第二十二條 業務人員因個人原因造成巨額或經常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三條 挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務機密者，一經查證屬實，記大過一次，情節嚴重者解雇。

　　第二十四條 上半年銷售未達當期銷售目標的70%者，記過一次。

　　全年度銷售未達銷售目標的80%者，記過一次。

　　第二十五條 未按規定建立客戶資料經查獲者，記過一次。

　　第二十六條 不服從上司指揮者：

　　（一）言語頂撞上司者，記過一次。

　　（二）不遵照上司使命行事者，記大過一次。

　　第二十七條 未經批準私自使用營業車輛者，記過一次。

　　第二十八條 售后服務中心規定填寫的報表，應繳而未繳者每次記過一次。

　　第五章維修工作獎勵辦法細則

　　第二十九條 積極鉆研業務工作，提供先進維修技術方案，在節約消耗減少維修工時方面作出突出貢獻的，記功一次。

　　第三十條為用戶提供安裝防盜器等額外服務，并及時上交創收收入，創收純收入按20%比例獎勵創收人。

　　第三十一條 在參加促銷活動或上門修車活動中，工作努力，成績突出，為公司贏得良好聲譽而做出重大貢獻者，記功一次。

　　第三十二條 完成全年度工時定額者，記功一次。

　　超越年度工時定額20%（含）—

50%（不含），記功一次。

　　超越年度工時定額50%以上者，記大功一次。

　　連續三年度完成工時定額者，記大功一次。

　　第六章維修工作懲戒辦法細則

　　第三十三條 與客戶串通勾結，損害公司利益者，一經查證屬實，一律解雇。

　　第三十四條 維修人員連續三個月未完成基本工時指標者，調離或解雇。

　　第三十五條 凡利用公務外出時，m.dewk.cn無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

　　第三十六條 上半年實際工時數未達當期工時定額70%者，記過一次。

　　全年度實際工時數未達當期工時定期80%者，記過一次。

　　第三十七條 未按規定建立維修檔案者經查獲記過一次。

　　第三十八條 不服從上司指揮者：

　　（一）言語頂撞上司者，記過一次。

　　（二）消極怠工者，記過一次。

　　（三）拒不服從工作安排者，記大過一次。

　　第三十九條 動用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。

　　第四十條維修人員進行收費維修項目、部分收費維修項目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經查證屬實，記大過一次。

　　第七章附則

　　第四十一條 本實施細則由售后服務中心制訂并負責解釋。

　　第四十二條 本實施細則報總經理批準后施行，修改時亦同。

　　第四十三條 本實施細則實施后，售后服務中心既有的相關規定自行終止。

　　第四十四條 本實施細則自頒布之日起實施。

篇3：售后上門服務制度

　　售后上門服務制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務，給客戶留下親和的服務印象，特制定本制度，以規范上門服務的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務和現場服務。

　　第二章 服務前準備

　　第三條 上門服務準則

　　1．準備充分，按時赴約。

　　2．有禮有節，勤于溝通。

　　3．全程負責，溫情告別。

　　第四條 形象準備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準備

　　維修工具、檢測工具等

　　第六條 心理準備

　　1．了解客戶詳細信息。

　　2．分析故障現象，判斷故障原因。

　　第三章 服務過程

　　第七條 按時上門，嚴禁遲到及無故失約。若出現中途特殊情況，必須提前與客戶聯系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

　　第九條 進門后不要隨意運動，根據客戶的示意落座或到指定地點進行維修，注意合乎客戶環境要求

　　第十條 做到上門服務“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評論。

　　第十一條 禮貌地請客戶出示相關售后服務憑證，詢問客戶故障的情況，經客戶同意方可進行服務。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務憑證等文件，可以根據產品部件條碼確定是否屬于服務的范圍和服務時間。

　　第十三條 在提供服務前應確認產品內部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應立即在售后服務單上注明，并請客戶確認簽字。

　　第十四條 服務過程中主動向客戶解釋出現異議原因，同時給客戶提出必要的建議和指導，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關的話題與客戶交談。

　　第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應給予正面答復，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應委婉告之。

　　第十六條 根據與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產品使用的熟悉程度,不同客戶應用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產品的客戶盡量少用專業術語。

　　第十七條 如果發現不屬于本公司產生的異議，應向客戶說明，同時在售后服務單上注明，并請客戶簽字認可。并向客戶強調這次服務是要收費的。

　　第十八條 若不能及時處理，可與客戶協商將產品帶回。

　　第十九條 盡量避免在m.dewk.cn客戶休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務工作中斷，暫時致歉回避，問清楚客戶工作時間，然后在工作時間再繼續服務，不能因服務而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務產生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認真填寫服務記錄單據并請客戶填寫相應內容及簽字蓋章。

　　若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費用，必須給客戶開具收費憑證。

　　第四章 服務結束

　　第二十四條 給予單據。

　　將維修單的客戶留存聯交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應留下名片，若再次出現異議可以與公司的相關部門聯系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時除了與客戶本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題，當得到客戶的滿意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產品故障造給客戶不便，應向客戶致歉。