物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

　　（一）物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容？

　　傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個(gè)方面的工作內(nèi)容：日常事務(wù)管理如綠化、清潔、保安、消防、保險(xiǎn)等；物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；財(cái)務(wù)管理；人力資源配置與社區(qū)活動(dòng)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理又被賦予了針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)等內(nèi)涵。

　　（二）物業(yè)管理的目標(biāo)是什么？

　　1、建立有效率的管理體系、制訂管理標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、在預(yù)算成本的控制下，保證高品質(zhì)的服務(wù)；

　　3、減少設(shè)備的事故發(fā)生頻率，維護(hù)物業(yè)總體形象；

　　4、建立良好的社區(qū)環(huán)境，提高物業(yè)的投資收益。

　　5、滿足使用人的“必需性”行為活動(dòng)，增加使用人的“隨機(jī)性”行為活動(dòng)。

　　（三）物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關(guān)系？

　　1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務(wù)；

　　2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對物業(yè)發(fā)展的前期設(shè)計(jì)及施工用料提供實(shí)際的專業(yè)建議，以利物業(yè)使用；

　　3、物業(yè)管理作為中介，系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況，并協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系；

　　4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。

　　（四）大廈管理應(yīng)主要注意哪些問題？

　　人們對大廈的管理期望甚高，而大廈一般都具備如下特點(diǎn)：

　　1、內(nèi)、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格；

　　2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌

　　3、電力與機(jī)械設(shè)備極其復(fù)雜，如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等，要求專業(yè)知識(shí)和技術(shù)；

　　4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制，以保障使用的暢順；

　　5、物業(yè)形象突出，維護(hù)費(fèi)用高昂。

　　（五）工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問題？

　　普遍認(rèn)為工業(yè)樓宇是最難管理的，主要是因?yàn)橛腥缦聠栴}存在：

　　1、公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物；

　　2、廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險(xiǎn)性較高；

　　3、廠商機(jī)器及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、機(jī)器開動(dòng)時(shí)的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生磁擾；

　　5、廠家經(jīng)常因公用升降機(jī)、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛；

　　6、樓宇老化磨損速度快，保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)高。

　　由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設(shè)施的人大多是受教育水平較低人士，各種沖突矛盾須耐心說服。

　　（六）商場管理應(yīng)注意哪些主要問題？

　　1、商場管理首要是形象的建立和維持；

　　2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌；

　　3、商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制；

　　4、所有走火通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)；

　　5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管；

　　6、物業(yè)管理經(jīng)理要不時(shí)與商戶聯(lián)絡(luò)，協(xié)辦各種推廣和宣傳活動(dòng)；

　　（七）住宅管理應(yīng)注意哪些主要問題？

　　1、所有對電梯、水、電等設(shè)施的日常維修，應(yīng)在住戶上班時(shí)間內(nèi)解決；

　　2、對鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能

　　休息等）應(yīng)及時(shí)并有禮貌地處理；

　　3、采用現(xiàn)代化的設(shè)備，向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；

　　4、與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系；

　　5、嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。

　　（八）為什么要聘請專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)？

　　1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對樓宇設(shè)計(jì)，電力和機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等技術(shù)知識(shí)掌握全面而且經(jīng)驗(yàn)豐富。對樓宇會(huì)采取一些預(yù)防性的保養(yǎng)措施，從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看，這些措施是更為經(jīng)濟(jì)的；

　　2、專業(yè)的管理公司通常有強(qiáng)大的后備隊(duì)伍，可以提供快捷高效的服務(wù)。特別是發(fā)生緊急事故時(shí)，保安、技工、清潔等可以最快的速度進(jìn)行維修工作；

　　3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源，以較低的成本獲得比較理想的管理效果，而服務(wù)的水準(zhǔn)可以維持在較高點(diǎn)；

　　4、物業(yè)管理公司處于中間人的位置，處理各種矛盾和關(guān)系較易調(diào)和和公平。

　　（九）對物業(yè)管理服務(wù)人員的品德與操守有哪些要求。

　　1、管理服務(wù)人員必須忠誠地為業(yè)主和用戶服務(wù)；

　　2、管理服務(wù)人員必須履行管理合約的規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行一切事務(wù)；

　　3、管理服務(wù)人員必須對用戶的一切個(gè)人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限；

　　4、管理服務(wù)人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務(wù)；

　　5、管理服務(wù)人員不得要求或接受除客戶合法交繳費(fèi)用以外的任何方面的費(fèi)用或利益；

　　6、管理服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的冶煉，不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。

　　（十）物業(yè)的清潔工作應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？

　　1、各公用地方，包括天臺(tái)、平臺(tái)等的日常清掃，疏通任何排水瘀塞；

　　2、樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩；

　　3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時(shí)消毒；

　　4、合理訂立收集垃圾的時(shí)間，以不致于影響住戶為宜；

　　5、指導(dǎo)住戶對大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時(shí)間。

　　（十一）物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購買保險(xiǎn)？

　　就各種物業(yè)而言，樓宇購買的保險(xiǎn)只包括公用地方結(jié)構(gòu)與設(shè)施。而各住戶的室內(nèi)裝修等應(yīng)由業(yè)主個(gè)人自行保險(xiǎn)。在國內(nèi)外物業(yè)管理的保險(xiǎn)類別通常是：

　　1、火險(xiǎn)--此為保護(hù)產(chǎn)業(yè)因火災(zāi)而毀壞的損失；

　　2、公眾責(zé)任保險(xiǎn)（稱第三者保險(xiǎn)）--保護(hù)各業(yè)主對第三者財(cái)物及人身安全的法律責(zé)任；

　　3、雇員賠償保險(xiǎn)--保護(hù)自己雇員意外受傷的賠償。

　　在決定火險(xiǎn)保額時(shí)，需要專業(yè)的估價(jià)知識(shí)，最好由房地產(chǎn)估價(jià)師來評定保險(xiǎn)額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險(xiǎn)利益。

　　（十二）管理費(fèi)按金是用來干什么的？

　　業(yè)主初入伙或買入房屋時(shí)，除了先付上一個(gè)月的管理費(fèi)外，要交納相當(dāng)于三個(gè)月管理費(fèi)的按金。這個(gè)按金是根據(jù)第一年管理費(fèi)預(yù)算的額度來訂定的。

　　按金作為儲(chǔ)備用金不能用于日常開支，如因特別理由必須動(dòng)用儲(chǔ)備金，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)書面授權(quán)同意。

　　（十三）公用設(shè)施專用基金和本體維修基金什么作用？

　　慎重的物業(yè)管理，必須未雨綢繆。大廈重大設(shè)備的維修更換，往往需要大量的資金支持，因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對基金儲(chǔ)備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時(shí)處理一些重大的項(xiàng)目。如果大廈累積了大量基金而未有適當(dāng)運(yùn)用則是不合理的。因?yàn)檫@個(gè)儲(chǔ)備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費(fèi)用中預(yù)留的，必須慎重使用。

　　（十四）物業(yè)管理服務(wù)人員為何要定期巡檢？

　　1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，減少事故的發(fā)生；

　　2、讓居住者有一個(gè)舒心、放心、稱心的感覺，便于溝通；

　　3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì)；

　　4、維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（十五）查看綠化、花園的要點(diǎn)是什么？

　　1、花草樹葉有無枯萎；

　　2、多余枝葉是否進(jìn)行剪枝；

　　3、花草有無適當(dāng)淋水與施肥，有無蟲害影響；

　　4、花槽內(nèi)有無雜物，是否清除雜物與松土；

　　5、花園平臺(tái)設(shè)施有無損壞，環(huán)境是否清潔；

　　6、無花草的天臺(tái)有無多余雜物及其它異常情況。

　　（十六）查看水泵房的要點(diǎn)是什么？

　　1、水泵運(yùn)作是否正常，有無異常噪音現(xiàn)象；

　　2、水泵房是否保持干燥，通風(fēng)是否良好；

　　3、水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？

　　4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便；

　　5、水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象；

　　6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄，泵房有無雜物；

　　7、壓力表是否正常顯示。

　　（十七）查看發(fā)電機(jī)房的要點(diǎn)是什么？

　　1、發(fā)電機(jī)房是否清潔、干凈、無雜物堆放；

　　2、發(fā)電機(jī)電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；

　　3、發(fā)電機(jī)油箱是否有油及備用油桶；

　　4、每半月是否試發(fā)動(dòng)一次，有無保養(yǎng)維護(hù)記錄；

　　5、發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)是否正常，有無異常噪音；

　　6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座，螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便。

　　7、滅火器是否安全有效。

　　（十八）查看配電房的要點(diǎn)是什么？

　　1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵；

　　2、內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果，有無鼠害；

　　3、配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品，更不允許堆放雜物；

　　4、檢查門鎖是否完整，一般人員不得隨意打開總配電房；

　　5、確保沒有違駁電情況；

　　6、滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。

　　（十九）查看消防泵房的要點(diǎn)是什么？

　　1、泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔；

　　2、水管閘掣、泵身是否漏水，生銹；

　　3、控制箱指示燈是否正常；

　　4、壓力表是否表示正常；

　　5、消防泵線路圖是否存在；

　　6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。

　　（二十）查看加壓泵房的要點(diǎn)是什么？

　　1、泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔；

　　2、控制箱指示燈是否正常；

　　3、壓力表是否顯示正常；

　　4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。

　　（二十一）查看電梯的要點(diǎn)是什么？

　　1、所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞；

　　2、電梯內(nèi)墻身，地臺(tái)是否清潔；

　　3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污；

　　4、確保勞動(dòng)局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。

　　5、電梯機(jī)房內(nèi)急救工具是否齊全有效；

　　6、滅火器、溫度計(jì)是否安全有效，夏天最熱時(shí)機(jī)房溫度有否過高。

　　（二十二）查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)是什么？

　　1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞；

　　2、檢查各個(gè)地方清潔是否正常及定時(shí)清洗；

　　3、所有墻身及地臺(tái)是否有損壞或被弄污；

　　4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞；

　　5、檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無損，有無松動(dòng)、失效等。

　　（二十三）查看管道井的要點(diǎn)是什么？

　　1、管道井房是否有雜物堆放；

　　2、檢查是否有管喉漏水或損壞；

　　3、檢查喉管是否松脫；

　　4、保持管道井房通爽及清潔；

　　5、高壓電線及電話線是否分隔。

　　（二十四）如何查看其它項(xiàng)目？

　　1、出入口及墻身是否整潔及損壞；

　　2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物；

　　3、門鎖是否正常；

　　4、公告欄是否損壞及張貼過期通知；

　　5、每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi)；

　　6、電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔；

　　7、值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時(shí)上班，執(zhí)勤情況如何；

　　8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。

　　（二十五）管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄？

　　1、流水登記一本，記錄大廈住戶投訴及管理員報(bào)告事項(xiàng)；

　　2、住戶聯(lián)絡(luò)電話、常用電話登記一本；

　　3、業(yè)主名冊，車位登記本；

　　4、月大廈設(shè)備工程報(bào)告；

　　5、月清潔綜合報(bào)表。

　　（二十六）入伙階段管理的主要程序是什么？

　　1、向住戶發(fā)出入伙通知書，規(guī)定分批入住的時(shí)間，入住時(shí)需要辦理的手續(xù)；

　　2、收取管理費(fèi)按金，建立檔案和做好登記；

　　3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙；

　　4、與住戶一起驗(yàn)收房屋，并做好質(zhì)量問題記錄；

　　5、發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存；

　　6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。

　　（二十七）裝修工程進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么？

　　1、制定裝修指引；

　　2、收取裝修押金（如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除，如正常則如數(shù)退還）；減去垃圾清運(yùn)費(fèi)；

　　3、辦理裝修工人大廈出入證件。

　　（二十八）營業(yè)性停車場的管理應(yīng)注意哪些主要問題？

　　1、制訂車場的管理規(guī)定；

　　a.按小時(shí)租用和按月租用兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　b.月租車位，原則上專位專車，如車主要停不同牌號車，須事先登記；

　　c.車輛出入登記手續(xù)（車位、車牌、時(shí)間），驗(yàn)證放行；

　　2、通道標(biāo)志、車位標(biāo)志、出入口標(biāo)志明顯易懂；

　　3、保證車輛出入通道暢道；

　　4、設(shè)立裝卸貨專用車位，以不阻礙其它車輛；

　　5、嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲觯?/p>

　　6、室內(nèi)停車場要將標(biāo)高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。

　　（二十九）樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么？

　　1、維修機(jī)電設(shè)備，應(yīng)雇用合格的工程師、技工；

　　2、應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在，如大廈的電力總開關(guān)、

　　用戶的電路分線、保險(xiǎn)絲、電表、水泵等，并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程，購置后備保險(xiǎn)絲，以備急修時(shí)使用；

　　3、樓宇電力如突然全部中斷，應(yīng)先檢查總開關(guān)，再與供電公司聯(lián)系詢問情況；

　　4、如部分用戶電力中斷，物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng)，如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，應(yīng)由該戶雇人修理，管理公司提供協(xié)助；

　　5、公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象，應(yīng)立即派人修理；

　　6、接到停電通知應(yīng)提前貼出通告，停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作；

　　7、出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備；

　　8、定期檢查保養(yǎng)。

　　（三十）給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么？

　　1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置；

　　2、高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，水箱是否清潔，必須

　　定期清洗水池，以保持食水衛(wèi)生；

　　3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)開關(guān)，總水管爆裂關(guān)總開關(guān)，同時(shí)通知住戶并安排急修；

　　4、消防用的給水設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常檢查，同時(shí)禁止使用消防水做其它用途；

　　5、因住戶外出忘記關(guān)水，導(dǎo)致大量水流出，應(yīng)及時(shí)關(guān)上該戶的供水開關(guān)，以阻止水漫延，同時(shí)盡快與該戶主聯(lián)系，通告情況；

　　6、安裝或修理供水系統(tǒng)，應(yīng)與自來公司聯(lián)系；

　　7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通；

　　8、自來水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時(shí)通知，使住戶有所準(zhǔn)備。

　　（三十一）電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么？

　　1、電梯發(fā)生故障，應(yīng)即時(shí)通知技術(shù)人員修理，同時(shí)要善言安慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟梯門，以免發(fā)生危險(xiǎn)；

　　2、勸喻用電梯搬運(yùn)物件者不可超重；

　　3、乘搭電梯人數(shù)過多時(shí)，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批乘搭，以免超載而發(fā)生危險(xiǎn)；

　　4、勿讓幼兒單獨(dú)進(jìn)入電梯；

　　5、設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備；

　　6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾，以免影響梯門開關(guān)；

　　7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理，當(dāng)技術(shù)員到達(dá)時(shí)，管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處，以便查究毛病，一切情況必須詳細(xì)記錄于管理處；

　　8、狂風(fēng)暴雨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)房項(xiàng)或接近電梯的門窗滲水時(shí)，應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風(fēng)雨過后，必須根治漏水情況；

　　9、凡有滲水電梯，應(yīng)即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方；

　　10、電梯槽底有積水時(shí)，應(yīng)即報(bào)告上級處理，同時(shí)研究水的來源，及早修理；

　　11、電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙，除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用；

　　12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗(yàn)梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處；

　　13、沖洗走廊及樓梯時(shí)，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免破壞電梯設(shè)備；

　　14、火警發(fā)生時(shí)，切勿乘搭電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停頓，而將人困于電梯內(nèi)；

　　15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠，溫度是否過高。

　　（三十二）對樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點(diǎn)是什么？

　　1、樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞，對安全有重大影響，應(yīng)特別留意；

　　2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如：外墻檐、棚、平臺(tái)上蓋等，應(yīng)預(yù)以制止；

　　3、天花或外墻如有漏水，應(yīng)立即通知有關(guān)住戶修理；

　　4、以下幾種情況應(yīng)特別留意（公共區(qū)域）：

　　a.墻、天花板有明顯裂縫；

　　b.氣窗的玻璃爆裂；

　　c.樓梯邊的鐵欄桿松脫；

　　d.防火門損壞；

　　5、凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問，應(yīng)立即請教結(jié)構(gòu)工程師。

　　（三十三）什么是物業(yè)的保修期（保養(yǎng)期）？

　　一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期，管理公司與小業(yè)主之間沒有這個(gè)承諾。小業(yè)主在收樓后，倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題，應(yīng)通過管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商，在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補(bǔ)工作。管理公司僅是起中間人的作用。

　　（三十四）物業(yè)的日常維護(hù)

　　雖然消防火警、臺(tái)風(fēng)等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當(dāng)重要，但經(jīng)常做的并不只是這些，日常的維護(hù)也不能用處理緊急事件的做法，否則成本將上升到難以接受的地步。

　　樓宇維護(hù)是日常管理的重點(diǎn)之一，這不僅是物業(yè)的使用問題，更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。

　　1、預(yù)防性維護(hù)

　　在每個(gè)財(cái)務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時(shí)就要對同期發(fā)生的維護(hù)制定方案，這個(gè)方案對維護(hù)的內(nèi)容和時(shí)間表都要做出規(guī)定，從而指導(dǎo)維護(hù)工作在實(shí)際中的實(shí)施。

　　預(yù)防性維護(hù)方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷，小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)主商討一個(gè)五年或更長的計(jì)劃以便使成本和效益統(tǒng)一。

　　2、更正性維護(hù)

　　即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護(hù)，也會(huì)出現(xiàn)一些由于細(xì)節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等，這些都需要即時(shí)采取維護(hù)措施。一般來說，此類工程量小的工作，都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進(jìn)行修補(bǔ)。

　　3、維修工作的實(shí)施

　　物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意，維護(hù)工作必須做到物有所值，為此在維護(hù)工作展開之前，物業(yè)管理公司須仔細(xì)衡量工作的成本，在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。

　　如工程要分包出去則首先進(jìn)行招標(biāo)，對工程的內(nèi)容、時(shí)間做出規(guī)定，在工作進(jìn)行中對質(zhì)量、工期進(jìn)行控制。

　　（三十五）樓宇保養(yǎng)與翻新

　　樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個(gè)不同的要概念，前者指通過維護(hù)、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平，而翻新則是進(jìn)一步改善樓宇設(shè)施，使樓宇壽命延長。

　　長期以來樓宇的維護(hù)保養(yǎng)與翻新并沒有得到應(yīng)有的重視，對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化，無論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金，還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護(hù)作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一，應(yīng)該對此有個(gè)總體的了解。

　　1、標(biāo)準(zhǔn)（如圖示）

　　標(biāo)準(zhǔn)要求

　　使用改善

　　｝改善

　　原來標(biāo)準(zhǔn)

　　｝維護(hù)

　　老化維護(hù)

　　時(shí)間

　　（１）樓宇的使用要求標(biāo)準(zhǔn)：

　　樓宇的使用標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)間而增高，比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代，另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定，比如將寫字樓改為商場，便必須進(jìn)行許多更改。

　　（２）物業(yè)管理中的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　這里所討論的物業(yè)管理中的維護(hù)是指克服樓宇設(shè)施老化，維持樓宇原來的使用標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃怯钤谧匀坏睦匣唾H值過程中，因此日常的維護(hù)和更新是維護(hù)業(yè)主的共同利益，同時(shí)也是花費(fèi)成本的。

　　2、主要建筑部分的更新周期

　　為了使預(yù)留的資金可以充分滿足樓宇維護(hù)工程費(fèi)用，各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù)：（見下表）

　　主要建筑部分的翻新周期

　　種類項(xiàng)目翻新周期（年）

　　51015202530354045

　　505560

　　屋頂覆蓋

　　樓宇附加層

　　裝置窗

　　門

　　五金器具

　　墻壁

　　修飾地板

　　天花板

　　裝修外部

　　內(nèi)部

　　供水及衛(wèi)喉管

　　生設(shè)備潔具

　　電力電線

　　電力裝置

　　通風(fēng)空調(diào)

　　其他電梯及自

　　動(dòng)扶梯

　　針對具體的樓宇，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號和質(zhì)量來具體推算設(shè)備的使用年限。

篇2：物業(yè)管理員管理實(shí)務(wù)試題

　　物業(yè)管理員管理實(shí)務(wù)試題

　　一、某物業(yè)公司通過投標(biāo)方式，中標(biāo)贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權(quán)，該公司在接管驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)該檢驗(yàn)?zāi)男┚唧w資料？

　　答：新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料：

　　1、產(chǎn)權(quán)資料；項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料。

　　2、技術(shù)資料：14項(xiàng)。

　　二、小王是剛分配到某物業(yè)管理公司地大學(xué)畢業(yè)生，他不清楚新建房屋接管驗(yàn)收主體工程時(shí)怎樣注意質(zhì)量與使用功能地檢驗(yàn)，你能告訴他嗎？

　　答：主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量與使用功能地檢驗(yàn)：

　　1、地基基礎(chǔ)的沉降不得超過允許變形值；

　　2、鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過規(guī)定值；

　　3、木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固；

　　4、磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度；

　　5、抗震設(shè)防的房屋必須符合設(shè)計(jì)規(guī)范。

　　三、某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗(yàn)收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管驗(yàn)收的具體標(biāo)準(zhǔn)嗎？

　　答：屋面工程接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、符合屋面工程及驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；

　　2、平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；

　　3、陽臺(tái)和3層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口平密，不滲漏。

　　四、.工程部老陳被經(jīng)理安排負(fù)責(zé)新建小區(qū)樓地面工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗(yàn)收新建房屋的樓地面工程，你知道應(yīng)該怎樣檢驗(yàn)嗎？

　　答：樓地面驗(yàn)收應(yīng)檢驗(yàn)：

　　1、面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓；

　　2、衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盥洗間地面不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；

　　3、木樓地面應(yīng)平整牢固。

　　五、.泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝修商品住宅樓，公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗(yàn)收新交付二期工程的裝修質(zhì)量，你知道他應(yīng)該注意哪些方面嗎？

　　答：裝修應(yīng)注意的方面：

　　1、門窗安裝平正牢固，開關(guān)靈活，縫隙嚴(yán)密；

　　2、進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固；

　　3、木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密；

　　4、摸灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和氣泡；

　　5、飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，無缺棱掉角；

　　6、油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮。

篇3：物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)

　　物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)

　　___年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試

　　《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷

　　一、單項(xiàng)選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

　　1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣()萬元以上。

　　A.50B.300

　　C.500D.1000

　　2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。

　　A.30B. 45

　　C. 60D. 90

　　3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達(dá)120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報(bào)()資質(zhì)條件。

　　A. 一級B. 二級

　　C. 三級D. 三級暫定

　　4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起()日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。

　　A. 7B. 15

　　C. 30D. 45

　　5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會(huì)根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人()。

　　A. 可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人

　　B. 應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人

　　C. 應(yīng)報(bào)請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人

　　D. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人

　　6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括：①準(zhǔn)備投標(biāo)文件，②獲取招標(biāo)信息，③登記并取得招標(biāo)文件，④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會(huì)議，⑤送交投標(biāo)文件，⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是()。

　　A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥

　　C. ②-③-①-④-⑤-⑥D(zhuǎn). ②-③-①-⑤-④-⑥

　　7. 物業(yè)服務(wù)合同由()與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。

　　A. 各業(yè)主分別B. 業(yè)主大會(huì)

　　C. 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主D. 物業(yè)建設(shè)單位

　　8. 業(yè)主臨時(shí)公約由()制定。

　　A. 建設(shè)單位B. 購房人

　　C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 房地產(chǎn)行政主管部門

　　9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。

　　A. 設(shè)計(jì)工作B. 工程監(jiān)理工作

　　C. 開發(fā)建設(shè)工作D. 物業(yè)管理咨詢活動(dòng)

　　10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。

　　A. 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開B. 業(yè)主大會(huì)成立

　　C. 50%業(yè)主入住D. 物業(yè)服務(wù)合同生效

　　11. 業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向()交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。

　　A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主委員會(huì)

　　C. 政府主管部門D. 新物業(yè)管理企業(yè)

　　12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。

　　A. 裝修人B. 裝修企業(yè)

　　C. 裝修施工人員D. 物業(yè)管理公司

　　13. 在購房合同約定的期限內(nèi)，業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的，()。

　　A. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立

　　B. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立

　　C. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的，視同入住成立

　　D. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明，仍視為入住不成立

　　14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗(yàn)方法。

　　A. 測量B. 敲擊

　　C. 使用D. 目測

　　15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別，不包括()。

　　A. 磚結(jié)構(gòu)B. 木結(jié)構(gòu)

　　C. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D. 框架結(jié)構(gòu)

　　16. 對于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)()。

　　A. 事后維修B. 緊急搶修

　　C. 預(yù)防性維修D(zhuǎn). 大修

　　17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。

　　A. 日常運(yùn)行B. 客戶投訴

　　C. 維修和技術(shù)改造D. 各項(xiàng)電氣預(yù)防性實(shí)驗(yàn)和其它測試

　　18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。

　　A. 挖巢法B. 藥殺法

　　C. 熏蒸法D. 誘殺法

　　19. 下列四項(xiàng)工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是()。

　　A. 澆水B. 病蟲害防治

　　C. 雜草防治D. 綠化改造工程

　　20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中，表述正確的是()。

　　A. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作

　　B. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任

　　C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任

　　D. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進(jìn)行留置訊問

　　21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中，正確的是()。

　　A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位

　　B、物業(yè)管理公司任何時(shí)候都不能將消防通道劃為停車位

　　C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應(yīng)做好安全警示

　　D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān)，無須進(jìn)行管理

　　22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)采取的正確措施是()。

　　A. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生

　　B. 通過安全窗撤離轎廂

　　C. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援

　　D. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救

　　23. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每()不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。

　　A. 三個(gè)月B. 半年

　　C. 一年D. 二年

　　24. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括()和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。

　　A. 物業(yè)服務(wù)成本B. 物業(yè)服務(wù)支出

　　C. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費(fèi)D. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)

　　25. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于()所有。

　　A. 物業(yè)管理企業(yè)B. 全體業(yè)主

　　C. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主D. 建設(shè)單位

　　26. 在業(yè)主大會(huì)成立前，住宅專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)()。

　　A. 提出計(jì)劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔

　　B. 自行決定

　　C. 與部分業(yè)主商議決定

　　D. 與建設(shè)單位商議決定

　　27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取的是()。

　　A.政府定價(jià)

　　B.政府指導(dǎo)價(jià)

　　C.業(yè)主定價(jià)

　　D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定

　　28. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。

　　A. 業(yè)主B. 建設(shè)單位

　　C. 施工單位D. 監(jiān)理單位

　　29. 某項(xiàng)目管理處擬購置固定資產(chǎn)，須書面報(bào)請公司批準(zhǔn)，采用的文書類型應(yīng)是()。

　　A. 通知B. 報(bào)告

　　C. 請示D. 決定

　　30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號)，業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，收取()。

　　A.管理服務(wù)費(fèi)B.審批費(fèi)

　　C.施工現(xiàn)場管理費(fèi)D.裝修保證金

　　二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

　　31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。

　　A.國務(wù)院建設(shè)主管部門

　　B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門

　　C.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　D.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　E.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時(shí)，除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明之外，還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報(bào)。

　　A.企業(yè)法定代表人的身份證明

　　B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明

　　C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同

　　D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同

　　E.物業(yè)服務(wù)合同

　　33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。

　　A.物業(yè)管理企業(yè) B.物業(yè)建設(shè)單位

　　C.業(yè)主大會(huì) D.業(yè)主委員會(huì)

　　E.物業(yè)所有權(quán)人

　　34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。

　　A.簽訂合同的主體不同

　　B.合同終止條件不同

　　C.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要

　　D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同

　　E.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同

　　35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有( )。

　　A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過后生效

　　B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力

　　C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力

　　D.業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力

　　E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力

　　36.某物業(yè)竣工交付6個(gè)月時(shí)，因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。

　　A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題

　　B.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任，并承擔(dān)維修費(fèi)用

　　C.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用

　　D.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用

　　E.電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位，修繕費(fèi)用應(yīng)在專項(xiàng)維修資金中列支

　　37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為( )物業(yè)。

　　A.居住B.公共

　　C.商業(yè)D.工業(yè)

　　E.其他

　　38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。

　　A.車輛維修員B.車輛清洗員

　　C.交通疏導(dǎo)及管理員D.停車場保潔員

　　E.停車收費(fèi)員

　　39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括( )收入。

　　A.物業(yè)管理B.物業(yè)經(jīng)營

　　C.政策性虧損補(bǔ)貼D.物業(yè)大修

　　E.共用部位的租賃收入

　　40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。

　　A.企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的管理酬金B(yǎng).營業(yè)利潤

　　C.投資凈收益D.營業(yè)外收支凈額

　　E.補(bǔ)貼收入

　　41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。

　　A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用

　　B.物業(yè)管理企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用

　　C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi)用

　　D.管理服務(wù)人員的工資

　　E.項(xiàng)目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用

　　42.按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行( )。

　　A.政府定價(jià)B.政府指導(dǎo)價(jià)

　　C.市場調(diào)節(jié)價(jià)D.業(yè)主定價(jià)

　　E.政府與業(yè)主共同定價(jià)

　　43.住宅專項(xiàng)維修資金可用于( )。

　　A.彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足

　　B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修

　　C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新

　　D.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造

　　E.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修

　　44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說法中，正確的有( )。

　　A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

　　B.管理服務(wù)利潤是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動(dòng)而變動(dòng)

　　C.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計(jì)

　　D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)

　　E.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)

　　45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。

　　A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)管理專業(yè)人員

　　C.業(yè)主委員會(huì)D.建設(shè)單位

　　E.物業(yè)使用人

　　三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據(jù)背景材料，按要求作答)

　　案例分析題 (一)

　　某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些?費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)

　　編號意見與建議

　　1部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷

　　2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患

　　3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理

　　4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理

　　5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素

　　6樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換

　　7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修

　　8建議小區(qū)外墻全部翻新

　　9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施

　　10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理

　　11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)

　　12希望提供家政服務(wù)

　　13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路

　　14建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭用電梯

　　問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些?對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)

　　問題3：試分析第9項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)

　　問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)?為什么?(4分)

　　問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)

　　案例分析題 (二)

　　某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于20**年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于20**年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。

　　20**年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

　　問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)?(4分)

　　問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?(4分)

　　問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止?(3分)

　　問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)

　　問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)?(6分)

　　20**年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試

　　《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案

　　一、單項(xiàng)選擇題(共30題，每題1分)

　　1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D

　　11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A

　　21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A

　　二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選每個(gè)選項(xiàng)0.5分)

　　31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB

　　36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE

　　41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB

　　三、案例分析題(共2題，每題20分)

　　案例分析題(一)

　　問題1答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)需要資金投入的項(xiàng)目有：第1、6、7、8、9項(xiàng)(2.5分，答對每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。

　　(2)其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(1.5分，答對每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)；第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分， 每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分；答對從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。

　　問題2答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)(2分，答對任意2項(xiàng)得2分，答對1項(xiàng)得1分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理(1分)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分)；并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)(0.5分)。(凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分)。

　　問題3答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。

　　(2)應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5)；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合(0.5分)。

　　問題4答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　第11項(xiàng)(2分)，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分)。

　　問題5答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；

　　2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；

　　3、加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；

　　4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；

　　5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；

　　6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作(答對上述任意3項(xiàng)得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。

　　案例分析題(二)

　　問題1答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；

　　(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。

　　問題2答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分)；

　　(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修(1分)；

　　(3)同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況(1分)。

　　問題3答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　答“20**年7月31日(24時(shí))”或“20**年8月1日(零時(shí))”均可以得分(3分)。

　　問題4答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。

　　問題5答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等)參加查驗(yàn)工作(1分)。

　　(2)自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案(2分)。

　　(3)乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。