物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之公共秩序管理服務(wù)(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第九章公共秩序管理服務(wù)
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1．安全防范工作檢查方法有()。
A、督查
B、全面檢查
C、抽樣檢查
D、重點(diǎn)檢查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對安全防范工作檢查方法的掌握程度。安全防范工作檢查方法包括：日檢、周檢、月檢和督查。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146頁。
2．一般住宅內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置()瓶滅火器。
A、1
B、2
C、3
D、4
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。一般在住宅區(qū)內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層和超高層物業(yè)每層樓防治的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配備4瓶滅火器。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第152～153頁。
3．消防器材的配置應(yīng)考慮的因素是()。
A、物業(yè)火災(zāi)的危險性
B、居住的戶數(shù)
C、小區(qū)的交通狀況
D、水源的分布情況
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險性，針對易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第152頁。
4．消防裝備的維護(hù)、管理包括()。
A、專人保管
B、按時檢查
C、按時鑒定
D、定期更新
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對消防裝備維護(hù)、管理的掌握程度。消防裝備的維護(hù)、管理包括：定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統(tǒng)計。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第153頁“消防裝備的維護(hù)、管理”的內(nèi)容。
5．義務(wù)消防隊一般分為指揮組、通訊組、滅火組以及()。
A、醫(yī)療組
B、設(shè)備組
C、疏散組
D、交通指揮組
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對義務(wù)消防隊建設(shè)的掌握程度。物業(yè)管理項目的義務(wù)消防隊由項目的全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第147頁。
6．項目的出入管理，要結(jié)合物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)的方案實(shí)現(xiàn)()等出入的有效管理。
A、人員、車輛
B、物品、車輛
C、人員、物品、機(jī)動車
D、人員、物品、車輛
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)項目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制訂相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物I：口llZl、車輛等出入的有效管理。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144頁。
7．以下哪一項工作不屬于公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容()。
A、出人管理
B、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
c、施工現(xiàn)場的管理和配合政府開展社會管理
D、裝修管理
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場管理；配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144頁。
8．下列職責(zé)哪一項不是義務(wù)消防隊員的工作()。
A、消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查
B、消防知識的普及、宣傳和教育
c、消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控
D、會審動火申請
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對義務(wù)消防隊知識的掌握程度。選項D“會審動火申請”應(yīng)由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負(fù)責(zé)人會審。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第147頁。
9．下列不屬于重點(diǎn)防火的物業(yè)是()。
A、工廠
B、度假村
c、商場
D、大型物資的倉庫
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對重點(diǎn)防火物業(yè)的掌握程度。選項A“工廠”不一定是重點(diǎn)防火物業(yè)，生產(chǎn)易燃易爆的工廠屬于重點(diǎn)防火物業(yè)，但不是所有工廠都屬于。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第150頁。
10．物業(yè)的車輛管理人員應(yīng)包括()。
A、車輛交通的疏導(dǎo)人員
B、客戶服務(wù)人員
C、園區(qū)巡視人員
D、道路清潔人員
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法和要求的掌握程度。車輛管理人員包括：小區(qū)車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場維護(hù)人員和車輛收費(fèi)管理人員。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154頁。
11．關(guān)于消防制度的說法，不正確的是()。
A、消防工作的指導(dǎo)原則是“滅火為主，防消結(jié)合”
B、火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度屬于消防制度
c、消防器材管理制度屬于消防制度
D、各種場所的消防要求規(guī)范屬于消防制度
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對消防制度的掌握程度。選項A“消防工作的指導(dǎo)原則是‘滅火為主，防消結(jié)合”’應(yīng)為消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，而不是“滅火為主”。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第148頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1．公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施要依據(jù)()。
A、國家相關(guān)法律
B、物業(yè)合同的約定
C、雙方的口頭約定
D、常規(guī)
E、慣例
【答案】A B
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務(wù)的理解。公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。故本題選A、B，可參見教材第144頁。
2．公共秩序管理服務(wù)包括()。
A、公共安全防范管理服務(wù)
B、消防管理服務(wù)
C、車輛停放管理服務(wù)
D、施工安全管理服務(wù)
E、綠化管理服務(wù)
【答案】A B c
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務(wù)的掌握程度。公共秩序管理服務(wù)包括：公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)。故本題選A、B、C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第
144頁。
3．公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括()。
A、出入管理
B、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
C、施工現(xiàn)場的管理
D、配合政府開展社區(qū)管理
E、環(huán)境衛(wèi)生管理
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：出人管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場管理；配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144。145頁。
4．大型物業(yè)管理區(qū)域一般配置的消防器材有()。
A、安全滑繩
B、云梯
C、保險鉤
D、消防戰(zhàn)斗服
E、照明燈具
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對消防器材配備的掌握程度。大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應(yīng)包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導(dǎo)向繩和安全滑繩。故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第151頁。
5．安全值班記錄要求()。
A、及時、齊全、規(guī)范和真實(shí)
B、記錄、分類和歸檔正確及時
c、接班人分別簽名確認(rèn)
D、班組長檢查確認(rèn)
E、交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進(jìn)事項
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。安全值班記錄的要求中沒有選項D“班組長檢查確認(rèn)”。故本題選A、B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146頁。
6．治安防范注意事項包括()。
A、遇到有形跡可疑人員，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告
B、遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警
C、管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時，一定要將其勸離管轄區(qū)
D、管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護(hù)好現(xiàn)場
E、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)
【答案】B D E
【解析】本題考查的是考生對治安防范注意事項的掌握程度。選項A“遇到有形跡可疑人員，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告”應(yīng)為“轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問”；選項c“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時，一定要將其勸離管轄區(qū)”應(yīng)為“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走”。故本題選B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146～147頁。
7．消防安全的檢查內(nèi)容有()。
A、消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)
B、用電器的功率是否符合要求
c、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志
D、室內(nèi)消防栓、滅火器配置
E、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對消防安全檢查內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。
故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第148頁。
8．消防管理中動火前管理要求包括()。
A、重點(diǎn)部位動火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負(fù)責(zé)人會審，無異議才能動火
B、放火、滅火設(shè)施不落實(shí)，不得動火
C、動火現(xiàn)場要指定安全負(fù)責(zé)人
D、屬于高空焊接作業(yè)時，未采取安全防護(hù)措施不得動火
E、發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時，要及時撲救
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對動火安全管理的掌握程度。選項c“動火現(xiàn)場要指定安全負(fù)責(zé)人”和選項E“發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時，要及時撲救”屬于動火過程中的要求，而不是動火前的要求。故本題選A、B、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第149～150頁。
9．下列屬于重點(diǎn)防火部位的是()。
A、地下人防工程
B、檔案室
C、設(shè)備機(jī)房
D、消防通道
E、停車場
【答案】A B c
【解析】本題考查的是考生對重點(diǎn)防火部位的掌握程度。重點(diǎn)防火部位主要包括：機(jī)房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉OK廳、業(yè)主專用會所、地下人防工程、資料庫(室)和計算機(jī)(資訊)中心等。故本題選A、B、c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第150頁。
10．制訂消防安全預(yù)案應(yīng)包括以下哪幾項內(nèi)容()。
A、物業(yè)企業(yè)的基本概況
B、火災(zāi)危險陛及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)
C、滅火力量部署
D、滅火預(yù)案圖
E、滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法
【答案】B c D E
【解析】本題考查的是考生對消防安全預(yù)案的掌握程度。選項A“物業(yè)企業(yè)的基本概況”應(yīng)為“物業(yè)項目單位的基本情況”。故本題選B、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第151頁。
11．車輛管理的方法與要求有()。
A、定期養(yǎng)護(hù)
B、專人看管
C、建立健全車輛管理隊伍
D、車輛出人管理
E、車輛停放管理
【答案】c D E
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法與要求的掌握程度。車輛管理的方法和要求：建立健全車輛管理隊伍、車輛出人管理和車輛停放管理。選項A“定期養(yǎng)護(hù)”和選項B“專人看管”是消防裝備的維護(hù)、管理的要求。故本題選c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154頁。
12．關(guān)于車輛管理注意事項，說法正確的是()。
A、車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛
B、車主首次申辦停車卡時應(yīng)提交本人證件，簽訂停車位使用協(xié)議
C、大型車輛必須安排在出口附近停放
D、車輛停放必須符合消防管理要求
E、電梯直接通往室內(nèi)停車場的小區(qū)，必須做好電梯人口的安全防范監(jiān)控工作
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對車輛管理注意事項的掌握程度。車輛管理的注意事項包括：車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛；車主首次申辦停車卡時應(yīng)提交本人證件，簽訂停車位使用協(xié)議；車輛停放必須符合消防管理要求；電梯直接通往室內(nèi)停車場的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控工作。選項C“大型車輛必須安排在出口附近停放”則沒有這種強(qiáng)行的要求。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154～155頁。
13．關(guān)于安全防范服務(wù)的要求，說法正確的是()。
A、安防人員執(zhí)勤時要整潔著裝、佩戴工牌號
B、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮
C、對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)暫時擱置，交下一班處理
D、值班記錄要有接班人員簽字確認(rèn)
E、各類安防設(shè)施設(shè)備要齊全完善，使用正常
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。選項C“對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)暫時擱置，交下一班處理”應(yīng)為“對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及時匯報”。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第145頁。
三、案例題
”1．王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)公司提出索賠要求。王先生認(rèn)為：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)公司就要對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴：狀告物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持，并說明理由。
【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。
根據(jù)法律法規(guī)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違反《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據(jù)。
同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。
2．趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小郝發(fā)現(xiàn)了。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小郝認(rèn)為，肯定有歹徒進(jìn)入了房間遂進(jìn)屋查看。小郝的腳步聲吵醒了趙先生夫婦。趙先生夫婦慌忙起身下床，臥室的門被小郝打開了：身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。趙先生夫婦一致認(rèn)為睡覺前門是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是另有企圖(偷盜)，遂要求物業(yè)公司就其對員工管理、培訓(xùn)不到位險些造成業(yè)主的財產(chǎn)損失和生命危險以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問趙先生夫婦的要求是否合理，為什么?你是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。
【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。
根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個前提，一是物業(yè)管理公司存在過錯，二是具有損害后果。
首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯。
小郝發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。我國憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、檢察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入，和因緊急避險而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。
本案中，小郝敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險或可能發(fā)生危險，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。
小郝的行為雖是在履行職務(wù)過程中，但他在無法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險的情況下擅自進(jìn)人他人住宅顯然處理方式不當(dāng)，超出了保安的職責(zé)范圍。故對于小郝擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安小郝承擔(dān)；物業(yè)公司只應(yīng)對于保安員管理、培訓(xùn)不到位承擔(dān)部分責(zé)任。
其次，關(guān)于損害后果。
根據(jù)我國民法規(guī)定，張先生夫婦主張侵權(quán)損害賠償，應(yīng)舉出其所受損失的證據(jù)，而精神損害的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對嚴(yán)重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。
故，本案中，小郝和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能舉出確實(shí)的證據(jù)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的精神損害后果，則其要求物業(yè)管理公司支付賠償金的請求無法得到法院支持。
(2)培訓(xùn)要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時通知業(yè)主；通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子脫逃；如必須進(jìn)人房間時應(yīng)有其他人員陪同；必要時報警。
關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。
3．以下是一個案件發(fā)生的過程，請仔細(xì)閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處；并以此案例所反映的該物業(yè)公司安全管理漏洞，簡要列出完備的安全管理應(yīng)具備的主要內(nèi)容。
某日上午9時許，犯罪嫌疑人趙*攜帶兇器和已購得的幾斤舊報紙，來到某花園小區(qū)地下車庫人LI處，對小區(qū)的保安員謊稱送報紙到5樓搞裝修，并出示了一張過期的《出人證》。恰遇一輛汽車出車庫，保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙*登記，即同意其進(jìn)入車庫。趙*走到車庫內(nèi)通往電梯間的門邊，等候了兩三分鐘，有人從電梯間出來，趙*乘機(jī)進(jìn)入了電梯間，乘坐電梯到5樓，隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時，趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈，小賈看到趙*手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯?趙*答：早下了一層，不想再等電梯了。小賈又問：拿工具去干什么?趙*答：給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層，小賈忽然想起，9層根本就沒有人家裝修，認(rèn)為這個走錯路的人一會兒就會下來。故沒有去追。趙*在9層按了9E房的門鈴。9E房的保姆小李打開里面的一扇門，趙*謊稱是來搞維修的，便進(jìn)了屋，并將門反鎖。趙*以檢查主人房的燈管為名，將保姆騙至主人房內(nèi)，要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙*隨即將保姆殺害。......
【答案】不妥之處：
(1)未仔細(xì)查驗《出人證》。
(2)未要求來訪客人進(jìn)行登記。
(3)允許行人從車庫進(jìn)入。
(4)保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒有及時采取措施。
(5)安全管理內(nèi)容：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。
4．某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻后，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求。請問小張的做法有無不妥?
你會如何處理?
【答案】小張的做法并無不妥。
只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無不可。
因為為業(yè)主保管財物不是物業(yè)管理公司保安分內(nèi)之事。
即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無關(guān)。
5．一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ垎栐诒景咐銮樾蜗拢飿I(yè)管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而人?在什么情況下，物業(yè)管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入?請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足?
【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。
物業(yè)公司對報警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而人，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。
(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門進(jìn)人。
(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化；
不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得已破門而人，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。
6．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項。
【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：
出人管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。
(2)治安防范的注意事項包括：
①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。
?、谟龅接羞`法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。
?、酃茌牱秶鷥?nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)人或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
?、茌爡^(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。
⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。
7．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項目的消防管理工作，請說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容?
【答案】消防安全檢查組織形式上可采取Et常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。
消防安全檢查內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。
篇2：物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)
物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)
___年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷
一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達(dá)120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質(zhì)條件。
A. 一級B. 二級
C. 三級D. 三級暫定
4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起()日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人()。
A. 可任選其中一個作為中標(biāo)人
B. 應(yīng)以報價最低的為中標(biāo)人
C. 應(yīng)報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人
D. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括：①準(zhǔn)備投標(biāo)文件，②獲取招標(biāo)信息，③登記并取得招標(biāo)文件，④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會議，⑤送交投標(biāo)文件，⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D(zhuǎn). ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務(wù)合同由()與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
A. 各業(yè)主分別B. 業(yè)主大會
C. 業(yè)主委員會代表業(yè)主D. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時公約由()制定。
A. 建設(shè)單位B. 購房人
C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。
A. 設(shè)計工作B. 工程監(jiān)理工作
C. 開發(fā)建設(shè)工作D. 物業(yè)管理咨詢活動
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動。
A. 首次業(yè)主大會會議召開B. 業(yè)主大會成立
C. 50%業(yè)主入住D. 物業(yè)服務(wù)合同生效
11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向()交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主委員會
C. 政府主管部門D. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業(yè)
C. 裝修施工人員D. 物業(yè)管理公司
13. 在購房合同約定的期限內(nèi)，業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的，()。
A. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
B. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
C. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。
A. 測量B. 敲擊
C. 使用D. 目測
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結(jié)構(gòu)B. 木結(jié)構(gòu)
C. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預(yù)防性維修D(zhuǎn). 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
A. 日常運(yùn)行B. 客戶投訴
C. 維修和技術(shù)改造D. 各項電氣預(yù)防性實(shí)驗和其它測試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
B. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
D. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進(jìn)行留置訊問
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應(yīng)做好安全警示
D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān)，無須進(jìn)行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應(yīng)采取的正確措施是()。
A. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每()不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
A. 三個月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括()和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
A. 物業(yè)服務(wù)成本B. 物業(yè)服務(wù)支出
C. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費(fèi)D. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
A. 物業(yè)管理企業(yè)B. 全體業(yè)主
C. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主D. 建設(shè)單位
26. 在業(yè)主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)()。
A. 提出計劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業(yè)主商議決定
D. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取的是()。
A.政府定價
B.政府指導(dǎo)價
C.業(yè)主定價
D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗收時，物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。
A. 業(yè)主B. 建設(shè)單位
C. 施工單位D. 監(jiān)理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產(chǎn)，須書面報請公司批準(zhǔn)，采用的文書類型應(yīng)是()。
A. 通知B. 報告
C. 請示D. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號)，業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，收取()。
A.管理服務(wù)費(fèi)B.審批費(fèi)
C.施工現(xiàn)場管理費(fèi)D.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)
31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
A.國務(wù)院建設(shè)主管部門
B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門
C.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
D.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
E.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時，除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外，還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。
A.企業(yè)法定代表人的身份證明
B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同
D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同
E.物業(yè)服務(wù)合同
33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè) B.物業(yè)建設(shè)單位
C.業(yè)主大會 D.業(yè)主委員會
E.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要
D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同
E.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同
35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有( )。
A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效
B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力
C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
D.業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個月時，因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任，并承擔(dān)維修費(fèi)用
C.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用
D.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用
E.電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位，修繕費(fèi)用應(yīng)在專項維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為( )物業(yè)。
A.居住B.公共
C.商業(yè)D.工業(yè)
E.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導(dǎo)及管理員D.停車場保潔員
E.停車收費(fèi)員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括( )收入。
A.物業(yè)管理B.物業(yè)經(jīng)營
C.政策性虧損補(bǔ)貼D.物業(yè)大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
A.企業(yè)所屬項目上交的管理酬金B(yǎng).營業(yè)利潤
C.投資凈收益D.營業(yè)外收支凈額
E.補(bǔ)貼收入
41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。
A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用
B.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費(fèi)用
C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險費(fèi)用
D.管理服務(wù)人員的工資
E.項目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用
42.按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行( )。
A.政府定價B.政府指導(dǎo)價
C.市場調(diào)節(jié)價D.業(yè)主定價
E.政府與業(yè)主共同定價
43.住宅專項維修資金可用于( )。
A.彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足
B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
D.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
E.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
B.管理服務(wù)利潤是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動而變動
C.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)審計機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計
D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)
E.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)管理專業(yè)人員
C.業(yè)主委員會D.建設(shè)單位
E.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據(jù)背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)
編號意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患
3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理
4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理
5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修
8建議小區(qū)外墻全部翻新
9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理
11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)
12希望提供家政服務(wù)
13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路
14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些?對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)
問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于20**年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于20**年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。
20**年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)?(4分)
問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?(4分)
問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止?(3分)
問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)
問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗?(6分)
20**年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案
一、單項選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。
問題2答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理(1分)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分)；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合(0.5分)。
問題4答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
第11項(2分)，因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分)。
問題5答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；
3、加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；
4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；
5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；
6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。
問題2答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分)；
(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修(1分)；
(3)同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時告知建設(shè)單位)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進(jìn)展情況(1分)。
問題3答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案(2分)。
(3)乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。
篇3：物業(yè)管理師實(shí)務(wù)技能模擬試題
物業(yè)管理師實(shí)務(wù)技能模擬試題
一、情境題
1、某物業(yè)管理公司參與市區(qū)一項物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計工作，經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理公司在規(guī)劃設(shè)計及施工安裝階段應(yīng)做好的工作。結(jié)果經(jīng)理認(rèn)為老王列舉的不全面，你知道嗎？
2、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的劉心編寫一份物業(yè)管理方案文本，劉心無從下手，你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎？
3、請幫助李偉制定一份物業(yè)管理費(fèi)用收支計劃。
4、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃，但王工程師擔(dān)心計劃不能落實(shí)。請問如何實(shí)施房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃？
5、于先生在編制房屋維修預(yù)算，當(dāng)他做到“計算各種費(fèi)用”時，對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進(jìn)行核算嗎？如何計算工程造價？
6、劉剛正著手花都物業(yè)的投標(biāo)工作，在撰寫投標(biāo)書時遇到了困難，只好向做律師的你求援。請你告訴他投標(biāo)書的主要內(nèi)容有哪些？
7、如何實(shí)施員工績效考評方案。
二、案例題
1、某物業(yè)管理公司接管了新世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司，公司經(jīng)理李先生根據(jù)自己以往的經(jīng)驗，連續(xù)幾天熬夜制定出一套物業(yè)管理制度，并準(zhǔn)備付諸實(shí)施，請問這樣制定的物業(yè)管理制度合適嗎？特定物業(yè)管理制度的程序的什么樣的？
2、鵬飛物業(yè)管理公司面對業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問題，采取了停水停電的方法，引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認(rèn)為物業(yè)管理公司的做法正確嗎？請回答如何有效處理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛？
3、某物業(yè)公司計劃選擇已經(jīng)入公攤面積的了下車庫進(jìn)行裝修，開辦高檔休閑娛樂項目，并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。你認(rèn)為是否可行？請說明理由。
4、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時，參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟(jì)住房為主體的小區(qū)管理方案。他們這項物業(yè)管理方案是否成功？如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案？
三、方案設(shè)計
1、請根據(jù)所管物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，設(shè)計一份物業(yè)管理方案。
2、請設(shè)計一份綠地景觀再開發(fā)方案(停車場擴(kuò)建、增建方案)。
3、請設(shè)計一份物業(yè)管理企業(yè)市場營銷策略方案。