物業(yè)培訓(xùn)教材：顧客服務(wù)用語(yǔ)要求

　　1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不愿回答的問(wèn)題。

　　2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

　　3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

　　4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”

　　6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客有急事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

　　7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確、但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式、解釋式的說(shuō)話方式。

　　（1）詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)......？”

　　（2）請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們......”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）

　　（3）商量式：如：“......您看這樣好不好？”

　　（4）解釋式：如：“這種情況的規(guī)定是這樣的......”

　　10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

　　11、如遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

　　另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切忌以下幾點(diǎn)：

　　（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

　　（2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

　　（3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

　　（4）不高聲呼喊另一個(gè)人；

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

　　（6）不講過(guò)分的玩笑；

　　（7）不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；

　　（8）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

　　（9）不講有損企業(yè)形象的語(yǔ)言。

篇2：物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽

　　物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽

　　一、服務(wù)用語(yǔ)

　　服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。

　　1．常用服務(wù)詞組和句子

　　（1）您好！（先生、小姐）

　　（2）對(duì)不起！

　　（3）謝謝！

　　（4）請(qǐng)?jiān)彛?/p>

　　（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　　（6）明天見(jiàn)！

　　（7）祝您生日快樂(lè)！

　　（8）祝您一路平安！

　　（9）新年快樂(lè)！

　　（10）節(jié)日快樂(lè)！

　　（11）歡迎您光臨我們的大樓！

　　（12）真高興又在這里見(jiàn)到您！

　　（13）為您服務(wù)感到榮幸！

　　（14）對(duì)不起這是我的過(guò)失！

　　（15）有什么需要幫助的？

　　（16）請(qǐng)您走這兒！

　　（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號(hào)！

　　（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！

　　（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！

　　（20）先生，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

　　（21）請(qǐng)出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　　（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

　　（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見(jiàn)！

　　（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以后再來(lái)！

　　（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留玩耍！

　　（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍等！

　　（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！

　　（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面！

　　（29）歡迎光臨！

　　（30）您慢走！

　　2．服務(wù)忌語(yǔ)

　　（1）喂、哎找誰(shuí)？干什么？

　　（2）站住！

　　（3）沒(méi)上班呢，出去等著！

　　（4）有事快說(shuō)別哆嗦！

　　（5）墻上寫著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？

　　（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　　（7）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

　　（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

　　（9）有本事告去，上哪兒告都行！

　　（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！

　　（11）多大的事呀！沒(méi)什么了不起！

　　（12）等等沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！

　　（13）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？

　　（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　　（15）快點(diǎn)拿證件看看！

　　（16）沒(méi)證件不行出去！

　　（17）停車，要檢查！

　　（18）你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？

　　（19）這里又不是你家開(kāi)的！

　　（20）出去，車不能進(jìn)！

　　（21）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？

　　（22）還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記！

　　（23）煩人自己找去！

　　（24）少?gòu)U話再說(shuō)也不行！

　　（25）你懂什么別說(shuō)了，閉嘴！

　　（26）沒(méi)看見(jiàn)下班了嗎？走吧，干什么啦！

　　（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務(wù)用語(yǔ)如下：（舉例）

　　（1） 歡送語(yǔ)：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　　（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說(shuō)：“希望您早日康復(fù)！”

　　（3）告別語(yǔ)：明天見(jiàn)、歡迎您再來(lái)、再見(jiàn)、祝您一路平安

　　（4）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、新年好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

　　（5）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　　（6）應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教.

　　（7）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⒏兄x您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。

　　（8）答謝語(yǔ)：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨

　　（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎

　　4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語(yǔ)

　　（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來(lái)或門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候

　　（2）您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)）

　　（3）請(qǐng)問(wèn)您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）

　　（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。

　　（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒(méi)有售樓人員陪同看樓）。

　　（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書后再來(lái)（如有已購(gòu)房業(yè)主要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。

　　（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。

　　（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班保安必須的工作）。

　　（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！

　　（10）對(duì)不起，您沒(méi)有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)，當(dāng)值保安需要提出的問(wèn)題）。

　　（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！

　　（12）對(duì)不起，這（些）事我無(wú)法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問(wèn)，當(dāng)值保安無(wú)能力回答時(shí)）。

　　（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。

　　（14）對(duì)不起，這些東西沒(méi)有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。

　　（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。

　　二、言語(yǔ)（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）

　　1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽(tīng)清楚為限。

　　2）說(shuō)話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。

　　3）說(shuō)話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說(shuō)話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語(yǔ)法，語(yǔ)氣、注意言語(yǔ)調(diào)和，避免。

　　1、態(tài)度

　　在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節(jié)禮貌

　　禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；

　　2．3與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意；

　　2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”；

　　2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；

　　2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說(shuō)“不好意思”；

　　2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，對(duì)方話沒(méi)說(shuō)。完，不要 隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問(wèn)詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。

　　2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進(jìn)入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作；

　　3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開(kāi)）不可直接推開(kāi)，用腳踢開(kāi)和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進(jìn)入客戶單元，先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語(yǔ)，講名到來(lái)的目的，如果要進(jìn)來(lái)某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內(nèi)無(wú)人，請(qǐng)勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；

　　3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；

　　3．7無(wú)論從客戶手中接過(guò)任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；

篇3：物業(yè)服務(wù)場(chǎng)合服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　物業(yè)服務(wù)場(chǎng)合服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　1. 處理住(用)戶投訴時(shí)“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？”

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您做什么嗎？”

　　“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

　　“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”

　　“對(duì)不起，給您添麻煩了。”

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　“對(duì)不起，先生(小姐)，您反映的問(wèn)題由于某種原因(說(shuō)明理由)暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。”

　　“謝謝您的意見(jiàn)。“

　　2. 收取管理費(fèi)時(shí)

　　(1)住(用)戶上門交款

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。”

　　“您上月應(yīng)交管理費(fèi)**元，上用電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元。”

　　“收您**元，找回**元(或**元收齊)。”

　　“這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。”

　　“謝謝您，再見(jiàn)。”

　　(2)電話查詢

　　“先生(小姐)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>

　　“貴公司(單元)*月的管理費(fèi)**元，電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元，倉(cāng)庫(kù)租金**元，共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎？”

　　“一會(huì)兒見(jiàn)。”

　　(3)催收

　　“先生(小姐)，您好！”

　　“貴公司(單元)*月份的管理費(fèi)還沒(méi)交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。”

　　“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來(lái)交款。”

　　“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)交費(fèi)，如果是匯款沒(méi)到帳，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見(jiàn)。”

　　3. 糾正違章施工時(shí)

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下。”

　　“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無(wú)出入證不能在大廈施工，請(qǐng)您辦好證再施工。”

　　“先生(小姐)，您好！施工場(chǎng)地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺(jué)遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。

　　“先生(小姐)，您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具，以免影響周圍住戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

　　“先生(小姐)，您好！收工清場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開(kāi)前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

　　4. 用戶二次裝修的驗(yàn)收

　　“您好，我是管理公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問(wèn)題，請(qǐng)您通知承建商*日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)我司將會(huì)發(fā)一份整改通知給您。”

　　“**先生(小姐)經(jīng)過(guò)檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過(guò)檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來(lái)辦理退還裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見(jiàn)！”

　　備注:收費(fèi)，投訴，催收等情況發(fā)生時(shí)，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說(shuō)話技巧，日常要有意識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練。