物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之人力資源管理(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十三章人力資源管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1．關(guān)于員工辭職，說法不正確的是()。
A、辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動(dòng)合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動(dòng)
B、員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職
C、員工辭職時(shí)，人事管理部門和有關(guān)用人單位應(yīng)督促其辦好有關(guān)工作移交及個(gè)人財(cái)物清理
D、物業(yè)管理企業(yè)在員工人職時(shí)即應(yīng)明確告知，員工辭職應(yīng)當(dāng)提前10日以書面形式通知企業(yè)
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的解聘的了解和掌握。員工的解聘分為3種情況：辭職、辭退和資遣。D選項(xiàng)應(yīng)是提前30日以書面形式通知企業(yè)，其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁(yè)。
2．關(guān)于員工的辭退說法不恰當(dāng)?shù)氖?)。
A、員工的辭退就是廢除勞動(dòng)合同
B、辭退員工必須慎重考慮，恰當(dāng)處理
C、一般而言對(duì)無重大過失者，不要使用辭退的手段
D、在試用期間被證明不符合錄用條件的應(yīng)對(duì)當(dāng)事人予以辭退
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)員工辭退的了解和掌握。A選項(xiàng)應(yīng)是終止勞動(dòng)合同而不是廢除，其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁(yè)。
3．關(guān)于入職培訓(xùn)，說法不正確的是()。
A、人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)
B、職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前，為其提供基本的培訓(xùn)知識(shí)
C、試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)
D、職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的掌握。D選項(xiàng)的內(nèi)容是人職培訓(xùn)中試用培訓(xùn)的內(nèi)容，其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。
4．關(guān)于考核的原則，說法不正確的是()。
A、凡是與績(jī)效有關(guān)的工作都要列入考核指標(biāo)體系
B、考核的內(nèi)容必須與工作有關(guān)，同時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解
C、考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂與執(zhí)行會(huì)因個(gè)人因素而調(diào)整
D、考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于一切同類型員工，不能區(qū)別對(duì)待或經(jīng)常變動(dòng)
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對(duì)考核的原則的理解和掌握。c選項(xiàng)的內(nèi)容是不對(duì)的，考核的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同類型的員工不能區(qū)別對(duì)待，其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第207～208頁(yè)。
5．關(guān)于員工的獎(jiǎng)勵(lì)，說法不正確的是()。
A、一般來說，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種
B、要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來，使兩者相輔相成
C、員工作出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后，管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)
D、對(duì)不同的員工要采用相同的獎(jiǎng)勵(lì)方式
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)的掌握。D選項(xiàng)的內(nèi)容是不對(duì)的，對(duì)不同的員工要采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式，其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第208～209頁(yè)。
6．某物業(yè)管理企業(yè)下屬項(xiàng)目較多，而且項(xiàng)目所在地比較分散且物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，該公司可采用的培訓(xùn)體系是()。
A、一級(jí)培訓(xùn)體系
B、二級(jí)培訓(xùn)體系
C、一、二級(jí)混合培訓(xùn)體系
D、以上都可以
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對(duì)建立培訓(xùn)體系的掌握。一級(jí)培訓(xùn)體系適合企業(yè)員工集中的企業(yè)，二級(jí)培訓(xùn)體系適合項(xiàng)目分散、物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜的企業(yè)，本書沒有講到有混合培訓(xùn)體系，故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。
7．下列培訓(xùn)不是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的能力培訓(xùn)內(nèi)容()。
A、物業(yè)管理制度的制定
B、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)能力
C、制訂物業(yè)維修方案
D、公共關(guān)系
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識(shí)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。D選項(xiàng)的內(nèi)容是屬于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容，其余是能力培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁(yè)。
8．企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，下列哪一項(xiàng)不屬于年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容()。
A、培訓(xùn)類型B、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)C、培訓(xùn)目標(biāo)D、效績(jī)考核結(jié)果
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃的掌握。年度培訓(xùn)計(jì)劃含有許多內(nèi)容：培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等，但不含有效績(jī)考核結(jié)果。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203頁(yè)。
9．物業(yè)管理企業(yè)的招牌應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素制訂招聘計(jì)劃，以下不屬于招聘計(jì)劃內(nèi)容的是()。
A、人員的招聘條件B、對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行審核
C、招聘渠道D、招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂招聘計(jì)劃的掌握。B選項(xiàng)的內(nèi)容是招聘的組織實(shí)施中的內(nèi)容，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195～196頁(yè)。
10．下列不屬于薪酬管理的主要內(nèi)容是()。
A、確定薪酬管理目標(biāo)
B、選擇薪酬政策
C、制訂薪酬計(jì)劃
D、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)員工薪酬管理的主要內(nèi)容的掌握。
D選項(xiàng)的內(nèi)容是薪酬體系設(shè)計(jì)中薪酬體系設(shè)計(jì)基本步驟中第五步的內(nèi)容，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第204-206頁(yè)。
11．下列不屬于員工的解聘的是()。
A、員工辭職B、員工的辭退C、員工的資遣D、員工合同到期不再續(xù)簽
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)員工解聘的掌握。員工的解聘分為3種情況：辭職、辭退和資遣，D選項(xiàng)的內(nèi)容不屬于員工的解聘，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1．物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計(jì)劃應(yīng)考慮哪些因素()。
A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
B、管轄項(xiàng)目類型
C、物業(yè)面積的大小和業(yè)主構(gòu)成情況
D、項(xiàng)目所屬區(qū)域
E、收入與消費(fèi)傾向、消費(fèi)特點(diǎn)
【答案】A B C E
【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘計(jì)劃制訂的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計(jì)劃應(yīng)考慮的因素很多，但不包括D選項(xiàng)項(xiàng)目所屬區(qū)域。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195頁(yè)。
2．物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)應(yīng)聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)及應(yīng)聘者的數(shù)量和層次確定選拔方法，常用的選拔方法有()。
A、篩選B、初審C、心理測(cè)試D、知識(shí)測(cè)驗(yàn)E、勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)
【答案】C D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的掌握程度。招聘實(shí)施有許多步驟，選拔方法也很多，主要包括：面試、心理測(cè)驗(yàn)、知識(shí)測(cè)驗(yàn)和勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)。A選項(xiàng)和B選項(xiàng)的內(nèi)容不包含在內(nèi)，這兩個(gè)是對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197頁(yè)。
3．關(guān)于培訓(xùn)體系的建立說法正確的是()。
A、一級(jí)培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本
B、二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性，加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感
C、如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系
D、如果企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系
E、如果項(xiàng)目多且分散，則宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系
【答案】A B E
【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)體系建立的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。
4．薪酬管理的目標(biāo)是()。
A、吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍
B、使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力
C、薪酬管理的目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致
D、努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)
E、控制成本，防止虧損
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對(duì)薪酬管理目標(biāo)的理解和掌握。薪酬管理目標(biāo)有3項(xiàng)內(nèi)容，不包括C選項(xiàng)和E選項(xiàng)的內(nèi)容，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第204頁(yè)。
5．關(guān)于員工的獎(jiǎng)勵(lì)，說法正確的是()。
A、一般來說，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種
B、要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來，使兩者相輔相成
C、培訓(xùn)是精神獎(jiǎng)勵(lì)
D、員工作出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后，管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)
E、對(duì)不同的員工要采用相同的獎(jiǎng)勵(lì)方式
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)的理解和掌握。員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為員工的獎(jiǎng)勵(lì)形式和員工獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)注意等內(nèi)容，答案中只有E選項(xiàng)是錯(cuò)誤的，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第208頁(yè)。
6．關(guān)于人職培訓(xùn)，說法正確的是()。
A、人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)
B、職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前，為其提供基本的培訓(xùn)知識(shí)
C、試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)
D、職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求
E、入職培訓(xùn)的目的是讓員工掌握基本的服務(wù)知識(shí)
【答案】A B C E
【解析】本題考查的是考生對(duì)人職培訓(xùn)的理解和掌握。職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)的內(nèi)容是不一樣的，D選項(xiàng)的內(nèi)容是試用培訓(xùn)的內(nèi)容，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。
7．招聘組織實(shí)施的內(nèi)容有()。
A、公布招聘信息
B、設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表
C、對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初審
D、確定選拔方法
E、實(shí)施考核
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的理解和掌握。E選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在招聘的組織實(shí)施的內(nèi)容中，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195-197頁(yè)。
8．對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的知識(shí)培訓(xùn)主要包括()。
A、經(jīng)濟(jì)學(xué)
B、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理
C、物業(yè)管理方案的制定
D、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目
E、公共關(guān)系
【答案】A B E
【解析】本題考查的是考生對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識(shí)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。C選項(xiàng)和D選項(xiàng)的內(nèi)容是屬于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的能力培訓(xùn)的內(nèi)容，其余是知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁(yè)。
9．面試的程序主要包括()。
A、準(zhǔn)備
B、營(yíng)造和諧氣氛
C、提問
D、心理測(cè)驗(yàn)
E、知識(shí)測(cè)驗(yàn)
【答案】A B C
【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的理解和掌握。D選項(xiàng)和E選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在面試的選拔方法中，心理測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)驗(yàn)也是選拔方法，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197頁(yè)。
10．應(yīng)聘申請(qǐng)表應(yīng)反映的信息包括()。
A、應(yīng)聘者個(gè)人的基本信息
B、應(yīng)聘者職業(yè)興趣
C、應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)驗(yàn)與業(yè)績(jī)
D、應(yīng)聘者的個(gè)人嗜好
E、應(yīng)聘者的能力特長(zhǎng)
【答案】A B C E
【解析】本題考查的是考生對(duì)設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表的掌握。D選項(xiàng)的內(nèi)容不屬于申請(qǐng)表的內(nèi)容，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197．頁(yè)。
11．物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的方法有()。
A、課堂教學(xué)法
B、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法
C、師徒式培訓(xùn)法
D、C方法最有效
E、A、B法最有效
【答案】A B C
【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)方法的運(yùn)用的理解和掌握。D選項(xiàng)和E選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在其中，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203～204頁(yè)。
三、案例題
1．某公司財(cái)務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對(duì)小胡的工作不太滿意，不準(zhǔn)備與其簽訂勞動(dòng)合同。時(shí)值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個(gè)月的用工合同，待招聘到新員工后在辭退小胡。在小胡合同期滿前1個(gè)月，公司人事部主管小苗將一份為期3個(gè)月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個(gè)月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同至于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個(gè)月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找NtJ,胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請(qǐng)其另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒有在為期3個(gè)月的新合同上簽字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。請(qǐng)問小胡的想法是否正確?如果公司要解聘小胡，是否要對(duì)其賠償經(jīng)濟(jì)損失?人事部在處理此事時(shí)有什么錯(cuò)誤?
【答案】(1)不正確。在原勞動(dòng)合同期滿后，雙方形成的是事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系，雙方?jīng)]有約定合同期限。事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系并非等同于續(xù)簽了原合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。
(2)不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋，勞動(dòng)合同期滿后，勞動(dòng)者仍在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動(dòng)者和原用人單位之間存在的是一種事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動(dòng)合同約定的期限續(xù)簽了一個(gè)新的勞動(dòng)合同。任何一方均有權(quán)隨時(shí)提出終止事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系。終止事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、福利等報(bào)酬，但無須支付賠償金。
(3)原合同到期后，未及時(shí)督促員工簽署新的勞動(dòng)合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。
2．劉某在A公司工作已3年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動(dòng)合同，同時(shí)，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與A公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議：劉某學(xué)習(xí)的費(fèi)用由A公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)回公司后，至少要再為A公司服役八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回A公司工作至勞動(dòng)合同期滿，提前一個(gè)月，劉某提出辭職申請(qǐng)。一個(gè)月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動(dòng)合同。請(qǐng)問培訓(xùn)協(xié)議對(duì)劉某有沒有約束力?依據(jù)是什么?劉某是否需要賠償A公司的經(jīng)濟(jì)損失?B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動(dòng)合同是否恰當(dāng)?為什么【答案】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動(dòng)者之間技術(shù)培訓(xùn)事宜達(dá)成的專項(xiàng)協(xié)議，是雙方真實(shí)意思表示，具有法律約束力。
(2)應(yīng)予賠償。勞動(dòng)部[1995]223號(hào)《違反(勞動(dòng)法)有關(guān)勞動(dòng)合同規(guī)定的補(bǔ)償辦法》第4條規(guī)定：勞動(dòng)者違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同，對(duì)用人單位造成損失的，勞動(dòng)者應(yīng)賠償用人單位的下列損失：
1．用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用；2．用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用；3．給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失；4．勞動(dòng)合同約定的其他費(fèi)用。這里的培訓(xùn)費(fèi)用是指單位有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費(fèi)用，包括培訓(xùn)期間的車旅費(fèi)、住宿費(fèi)、培訓(xùn)課程費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
(3)不恰當(dāng)，根據(jù)劉某與公司的合同約定，劉某的勞動(dòng)合同尚未解除，B公司不得聘用未解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者，否則，給原用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任(《合同法》第99條)。
3．你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)人員招聘工作，請(qǐng)說明物業(yè)管理企業(yè)招聘計(jì)劃包括哪些內(nèi)容。
【答案】(1)計(jì)劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。
(2)各類人員的招聘條件。
(3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍。
(4)招聘的渠道。
(5)招聘方法。
【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘計(jì)劃制訂的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195頁(yè)。
4．作為物業(yè)公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請(qǐng)你說明項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容。
【答案】(1)知識(shí)培訓(xùn)包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。
(2)能力培訓(xùn)包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。
【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類和內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁(yè)。
5．你是某物業(yè)公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請(qǐng)說明年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括哪些?
【答案】年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。
【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203頁(yè)。
6．你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，請(qǐng)說明薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟有哪些。
【答案】一般包括以下幾個(gè)步驟：職位分析--職位評(píng)價(jià)--薪酬調(diào)查--薪酬定位--薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)--薪酬體系的實(shí)施和修正。
【解析】本題考查的是考生對(duì)薪酬體系設(shè)計(jì)的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第205～206頁(yè)。
7．你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)員工的考核工作，請(qǐng)說明物業(yè)管理企業(yè)員工的考核方法是什么。
【答案】物業(yè)管理企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面組織考核。
定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核指標(biāo)體系，通過對(duì)被考核人所管部門、承擔(dān)職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行指標(biāo)分解，以量化指標(biāo)進(jìn)行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的，而是應(yīng)相互結(jié)合綜合評(píng)定。
【解析】本題考查的是考生對(duì)考核的組織與實(shí)施的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第208頁(yè)。
篇2：物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)
物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)
___年度全國(guó)物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷
一、單項(xiàng)選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)
1.一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)資本應(yīng)為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，向工商注冊(cè)所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達(dá)120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報(bào)()資質(zhì)條件。
A. 一級(jí)B. 二級(jí)
C. 三級(jí)D. 三級(jí)暫定
4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起()日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)評(píng)標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人()。
A. 可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人
B. 應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人
C. 應(yīng)報(bào)請(qǐng)房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人
D. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括：①準(zhǔn)備投標(biāo)文件，②獲取招標(biāo)信息，③登記并取得招標(biāo)文件，④參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯會(huì)議，⑤送交投標(biāo)文件，⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D(zhuǎn). ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務(wù)合同由()與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
A. 各業(yè)主分別B. 業(yè)主大會(huì)
C. 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主D. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時(shí)公約由()制定。
A. 建設(shè)單位B. 購(gòu)房人
C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。
A. 設(shè)計(jì)工作B. 工程監(jiān)理工作
C. 開發(fā)建設(shè)工作D. 物業(yè)管理咨詢活動(dòng)
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。
A. 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開B. 業(yè)主大會(huì)成立
C. 50%業(yè)主入住D. 物業(yè)服務(wù)合同生效
11. 業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向()交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主委員會(huì)
C. 政府主管部門D. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業(yè)
C. 裝修施工人員D. 物業(yè)管理公司
13. 在購(gòu)房合同約定的期限內(nèi)，業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的，()。
A. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
B. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
C. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗(yàn)方法。
A. 測(cè)量B. 敲擊
C. 使用D. 目測(cè)
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結(jié)構(gòu)B. 木結(jié)構(gòu)
C. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對(duì)于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預(yù)防性維修D(zhuǎn). 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
A. 日常運(yùn)行B. 客戶投訴
C. 維修和技術(shù)改造D. 各項(xiàng)電氣預(yù)防性實(shí)驗(yàn)和其它測(cè)試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項(xiàng)工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
B. 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
D. 物業(yè)管理企業(yè)可對(duì)嫌疑人進(jìn)行留置訊問
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業(yè)管理公司任何時(shí)候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應(yīng)做好安全警示
D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān)，無須進(jìn)行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)采取的正確措施是()。
A. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每()不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
A. 三個(gè)月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括()和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
A. 物業(yè)服務(wù)成本B. 物業(yè)服務(wù)支出
C. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費(fèi)D. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)
25. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于()所有。
A. 物業(yè)管理企業(yè)B. 全體業(yè)主
C. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主D. 建設(shè)單位
26. 在業(yè)主大會(huì)成立前，住宅專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)()。
A. 提出計(jì)劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業(yè)主商議決定
D. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取的是()。
A.政府定價(jià)
B.政府指導(dǎo)價(jià)
C.業(yè)主定價(jià)
D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。
A. 業(yè)主B. 建設(shè)單位
C. 施工單位D. 監(jiān)理單位
29. 某項(xiàng)目管理處擬購(gòu)置固定資產(chǎn)，須書面報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，采用的文書類型應(yīng)是()。
A. 通知B. 報(bào)告
C. 請(qǐng)示D. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號(hào))，業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，收取()。
A.管理服務(wù)費(fèi)B.審批費(fèi)
C.施工現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi)D.裝修保證金
二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
31.二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
A.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門
B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門
C.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
D.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
E.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請(qǐng)資質(zhì)時(shí)，除應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明之外，還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報(bào)。
A.企業(yè)法定代表人的身份證明
B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同
D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同
E.物業(yè)服務(wù)合同
33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè) B.物業(yè)建設(shè)單位
C.業(yè)主大會(huì) D.業(yè)主委員會(huì)
E.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要
D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同
E.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同
35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有( )。
A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過后生效
B.業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力
C.業(yè)主公約對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
D.業(yè)主公約對(duì)物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個(gè)月時(shí)，因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任，并承擔(dān)維修費(fèi)用
C.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用
D.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用
E.電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位，修繕費(fèi)用應(yīng)在專項(xiàng)維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為( )物業(yè)。
A.居住B.公共
C.商業(yè)D.工業(yè)
E.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車場(chǎng)的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導(dǎo)及管理員D.停車場(chǎng)保潔員
E.停車收費(fèi)員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括( )收入。
A.物業(yè)管理B.物業(yè)經(jīng)營(yíng)
C.政策性虧損補(bǔ)貼D.物業(yè)大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)總額包括( )。
A.企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的管理酬金B(yǎng).營(yíng)業(yè)利潤(rùn)
C.投資凈收益D.營(yíng)業(yè)外收支凈額
E.補(bǔ)貼收入
41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。
A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用
B.物業(yè)管理企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用
C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi)用
D.管理服務(wù)人員的工資
E.項(xiàng)目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用
42.按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行( )。
A.政府定價(jià)B.政府指導(dǎo)價(jià)
C.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)D.業(yè)主定價(jià)
E.政府與業(yè)主共同定價(jià)
43.住宅專項(xiàng)維修資金可用于( )。
A.彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足
B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
D.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
E.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
B.管理服務(wù)利潤(rùn)是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動(dòng)而變動(dòng)
C.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計(jì)
D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)
E.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)管理專業(yè)人員
C.業(yè)主委員會(huì)D.建設(shè)單位
E.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請(qǐng)根據(jù)背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些?費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)
編號(hào)意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患
3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理
4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理
5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修
8建議小區(qū)外墻全部翻新
9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理
11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)
12希望提供家政服務(wù)
13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路
14建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭(zhēng)用電梯
問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些?對(duì)此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)?為什么?(4分)
問題5：針對(duì)上述問題，請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于20**年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于20**年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。
20**年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)?(4分)
問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?(4分)
問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止?(3分)
問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請(qǐng)說明理由(3分)
問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)?(6分)
20**年度全國(guó)物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案
一、單項(xiàng)選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選每個(gè)選項(xiàng)0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)需要資金投入的項(xiàng)目有：第1、6、7、8、9項(xiàng)(2.5分，答對(duì)每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。
(2)其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(1.5分，答對(duì)每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)；第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分， 每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分；答對(duì)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。
問題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)(2分，答對(duì)任意2項(xiàng)得2分，答對(duì)1項(xiàng)得1分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理(1分)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分)；并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)(0.5分)。(凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分)。
問題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5)；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合(0.5分)。
問題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
第11項(xiàng)(2分)，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分)。
問題5答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；
3、加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；
4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；
5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；
6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作(答對(duì)上述任意3項(xiàng)得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請(qǐng)求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。
問題2答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分)；
(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修(1分)；
(3)同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況(1分)。
問題3答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
答“20**年7月31日(24時(shí))”或“20**年8月1日(零時(shí))”均可以得分(3分)。
問題4答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄(1分)；盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等)參加查驗(yàn)工作(1分)。
(2)自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案(2分)。
(3)乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。
篇3：物業(yè)管理師實(shí)務(wù)技能模擬試題
物業(yè)管理師實(shí)務(wù)技能模擬試題
一、情境題
1、某物業(yè)管理公司參與市區(qū)一項(xiàng)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作，經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)及施工安裝階段應(yīng)做好的工作。結(jié)果經(jīng)理認(rèn)為老王列舉的不全面，你知道嗎？
2、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的劉心編寫一份物業(yè)管理方案文本，劉心無從下手，你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎？
3、請(qǐng)幫助李偉制定一份物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃。
4、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，但王工程師擔(dān)心計(jì)劃不能落實(shí)。請(qǐng)問如何實(shí)施房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃？
5、于先生在編制房屋維修預(yù)算，當(dāng)他做到“計(jì)算各種費(fèi)用”時(shí)，對(duì)計(jì)算出的工程造價(jià)沒有把握。你能幫助他進(jìn)行核算嗎？如何計(jì)算工程造價(jià)？
6、劉剛正著手花都物業(yè)的投標(biāo)工作，在撰寫投標(biāo)書時(shí)遇到了困難，只好向做律師的你求援。請(qǐng)你告訴他投標(biāo)書的主要內(nèi)容有哪些？
7、如何實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案。
二、案例題
1、某物業(yè)管理公司接管了新世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司，公司經(jīng)理李先生根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)幾天熬夜制定出一套物業(yè)管理制度，并準(zhǔn)備付諸實(shí)施，請(qǐng)問這樣制定的物業(yè)管理制度合適嗎？特定物業(yè)管理制度的程序的什么樣的？
2、鵬飛物業(yè)管理公司面對(duì)業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問題，采取了停水停電的方法，引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認(rèn)為物業(yè)管理公司的做法正確嗎？請(qǐng)回答如何有效處理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛？
3、某物業(yè)公司計(jì)劃選擇已經(jīng)入公攤面積的了下車庫(kù)進(jìn)行裝修，開辦高檔休閑娛樂項(xiàng)目，并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。你認(rèn)為是否可行？請(qǐng)說明理由。
4、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時(shí)，參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟(jì)住房為主體的小區(qū)管理方案。他們這項(xiàng)物業(yè)管理方案是否成功？如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案？
三、方案設(shè)計(jì)
1、請(qǐng)根據(jù)所管物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一份物業(yè)管理方案。
2、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份綠地景觀再開發(fā)方案(停車場(chǎng)擴(kuò)建、增建方案)。
3、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略方案。