物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之客戶管理(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個符合題意)
1．以下哪種不屬于溝通的方法()。
A、傾聽和交談
B、寫作和閱讀
C非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))
D、書面交流
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此，書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。
2．以下哪種不屬于溝通的形式()。
A、語言交流
B、寫作和閱讀
C、書面交流
D、網(wǎng)絡(luò)交流
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。因此，寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。
3．以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
A、建立定期客戶溝通制度
B、建立追蹤分析和會審制度
C、解決問題，客戶所提出的問題或投訴要引起重視，盡快解決
D、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括：建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理。而選項(xiàng)C是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212～213頁。
4．在溝通的管理中，一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。
A、檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
B、定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求
C、與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通是一項(xiàng)長期的工作
D、定期召開業(yè)主座談會，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項(xiàng)A“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。
5．關(guān)于客戶滿意，以下說法不正確的是()。
A、客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
B、客戶滿意來源于服務(wù)的績效與客戶期望所進(jìn)行的比較
C、績效不及期望會造成客戶不滿；績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
D、客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解。客戶的實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第218頁。
6．客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時考慮的問題是()。
A、調(diào)研的目標(biāo)是什么
B、調(diào)查的結(jié)果將對哪些部門產(chǎn)生影響
C、被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費(fèi)
D、如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。C選項(xiàng)的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁。
7．物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果，要作許多準(zhǔn)備工作，以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是()。
A、要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
B、擺正位置，對對方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
C、充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
D、熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準(zhǔn)備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含：與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。
8．下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。
A、投訴受理與處理反饋
B、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
C、物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理
D、與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211～212頁。
9．不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。
A、詳細(xì)記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
B、“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”
C、必須滿足業(yè)主要求
D、盡快處理、時時跟進(jìn)
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216頁。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個或2個以上符合題意)
1．物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個方面()。
A、與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
C、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
D、客戶所提的要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶
E、與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流
【答案】A B C E
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選A、B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21 1～212頁。
D選項(xiàng)的內(nèi)容是客戶溝通注意事項(xiàng)中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213-214頁。
2．以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作的要求()。
A、熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
B、熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場地的功能、特點(diǎn)和要求
C、對物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求
D、擺正位置，對對方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
E、以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
【答案】A B C
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備是否掌握。D選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備，E選項(xiàng)是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準(zhǔn)備。故本題選A、B、C。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。
3．在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，主要有()。
A、物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方面
B、房屋質(zhì)量方面
C、社區(qū)文化活動組織方面
D、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面
E、市政設(shè)施配套方面
【答案】A C D
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。B選項(xiàng)和E選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理的實(shí)踐中經(jīng)常遇到的投訴，由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項(xiàng)投訴主體，或是找物業(yè)公司投訴更方便，而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題，注意不要混淆。故本題選A、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
4．在溝通的管理中，一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容是建立跟蹤分析和會審制度中的內(nèi)容()。
A、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄
B、每次溝通完成后，按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
C、定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求
D、檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
E、實(shí)施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。C選項(xiàng)是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。
5．物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。
A、信函郵寄、投送意見箱
B、個人親臨、委托他人
C、請媒體刊登
D、通過網(wǎng)絡(luò)投訴
E、電話投訴
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容在物業(yè)管理的實(shí)踐中也會遇到，但已是投訴嚴(yán)重升級，不包括在投訴的一般途徑中。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
6．物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作，要正確理解客戶投訴的意義()。
A、通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象
B、正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機(jī)遇
C、業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，也可折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將投訴項(xiàng)目歸類存檔，運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，可提高管理與服務(wù)
D、如果對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還可能將問題擴(kuò)大化，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)
E、投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。E選項(xiàng)是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215～216頁。
7．物業(yè)管理投訴處理方法，不但包含詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴，還應(yīng)包含()。
A、真誠對待，冷靜處理
B、取得協(xié)議，監(jiān)督解決
C、及時處理，注意質(zhì)量
D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
E、耐心傾聽，不與爭辯
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。B選項(xiàng)的內(nèi)容不在其中，故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
8．測量客戶滿意的方法包括()。
A、建立受理系統(tǒng)
B、客戶滿意度調(diào)研
C、失去客戶分析
D、競爭者分析
E、建立“首問責(zé)任制”
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。E選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理實(shí)踐中常用的一種管理方法，而不是測量方法。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。
9．物業(yè)管理投訴處理程序包括()。
A、回訪
B、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改善服務(wù)
C、調(diào)查分析原因
D、及時處理注意質(zhì)量
E、判定投訴性質(zhì)
【答案】A C E
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。B選項(xiàng)和D選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選A、c、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216～217頁。
10．為保證客戶滿意度調(diào)查的效果，在實(shí)施前需要準(zhǔn)備的主要工作包括()。
A、找出提高答卷率的方法
B、調(diào)查競爭對手的客戶
C、應(yīng)該由誰執(zhí)行本過程
D、決定答謝方式
E、分析結(jié)果
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的深入理解程度。在實(shí)施步驟的第6項(xiàng)內(nèi)容中，闡明調(diào)查前要作幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。E選項(xiàng)是實(shí)施步驟的第7項(xiàng)內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第221～222頁。
11．與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要做到()。
A、以合同準(zhǔn)備為核心
B、明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)
C、物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置
D、建立跟蹤分析和會審制度
E、熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】A B
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準(zhǔn)備的理解程度。C選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備，D選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容，E選項(xiàng)是與業(yè)主或業(yè)主大會溝通的準(zhǔn)備。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212。213頁。
12．與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。
A、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
B、建立定期客戶溝通制度
C、物業(yè)投訴的受理
D、物業(yè)投訴處理的反饋
E、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解釋
【答案】A C D E
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內(nèi)容理解。B選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211～213頁。
13．客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。
A、倘若客戶的滿意度下降，則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升
B、如果客戶感到滿意，說明工作符合客戶要求，繼續(xù)做即可
C、如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意
D、倘若客戶的滿意度下降，和競爭對手進(jìn)行比較，看看是否我們確定的客戶滿意度指標(biāo)太高了
E、因?yàn)榭蛻舻母惺懿灰欢ㄈ钦鎸?shí)的，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要
【答案】A C
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有A、C是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。
三、案例題
1．你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個項(xiàng)目已人住3年，物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80％附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查。請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟。
【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃--利用客戶數(shù)據(jù)庫--了解客戶期望--草擬問卷--審核問卷--調(diào)查--分析結(jié)果--報告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動計劃--客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟”。
2．你是某物業(yè)公司的員工，職位是客戶服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時進(jìn)行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)?為什么?請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。
(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依據(jù)。
若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。
物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
(2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi)，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理漏水水管，則應(yīng)及時提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。
3．A物業(yè)公司負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找A公司的物業(yè)部趙主管，協(xié)商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥?你有什么建議?
【答案】首先，要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進(jìn)行過這方面的培訓(xùn)。
趙主管的做法存在一點(diǎn)問題，因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位，其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主，任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時，均不可對此部位進(jìn)行任何的處置，本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對部分公共部門進(jìn)行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。
4．你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，請說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。
【答案】
(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當(dāng)行為。
(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。
(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項(xiàng)的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213-214頁。
5．你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，經(jīng)常會處理客戶投訴，請寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內(nèi)容--判定投訴性質(zhì)--調(diào)查分析投訴原因--確定處理責(zé)任人--提出解決投訴的方案--答復(fù)業(yè)主--回訪--總結(jié)評價
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理程序的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216～217頁。
篇2：物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)
物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試題(附答案)
___年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷
一、單項(xiàng)選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個最符合題意)
1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達(dá)120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質(zhì)條件。
A. 一級B. 二級
C. 三級D. 三級暫定
4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起()日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人()。
A. 可任選其中一個作為中標(biāo)人
B. 應(yīng)以報價最低的為中標(biāo)人
C. 應(yīng)報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人
D. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括：①準(zhǔn)備投標(biāo)文件，②獲取招標(biāo)信息，③登記并取得招標(biāo)文件，④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會議，⑤送交投標(biāo)文件，⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D(zhuǎn). ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務(wù)合同由()與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
A. 各業(yè)主分別B. 業(yè)主大會
C. 業(yè)主委員會代表業(yè)主D. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時公約由()制定。
A. 建設(shè)單位B. 購房人
C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。
A. 設(shè)計工作B. 工程監(jiān)理工作
C. 開發(fā)建設(shè)工作D. 物業(yè)管理咨詢活動
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動。
A. 首次業(yè)主大會會議召開B. 業(yè)主大會成立
C. 50%業(yè)主入住D. 物業(yè)服務(wù)合同生效
11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向()交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主委員會
C. 政府主管部門D. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業(yè)
C. 裝修施工人員D. 物業(yè)管理公司
13. 在購房合同約定的期限內(nèi)，業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的，()。
A. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
B. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
C. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗(yàn)方法。
A. 測量B. 敲擊
C. 使用D. 目測
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結(jié)構(gòu)B. 木結(jié)構(gòu)
C. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預(yù)防性維修D(zhuǎn). 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
A. 日常運(yùn)行B. 客戶投訴
C. 維修和技術(shù)改造D. 各項(xiàng)電氣預(yù)防性實(shí)驗(yàn)和其它測試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項(xiàng)工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
B. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
D. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進(jìn)行留置訊問
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應(yīng)做好安全警示
D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān)，無須進(jìn)行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應(yīng)采取的正確措施是()。
A. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每()不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
A. 三個月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括()和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
A. 物業(yè)服務(wù)成本B. 物業(yè)服務(wù)支出
C. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費(fèi)D. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)
25. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于()所有。
A. 物業(yè)管理企業(yè)B. 全體業(yè)主
C. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主D. 建設(shè)單位
26. 在業(yè)主大會成立前，住宅專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)()。
A. 提出計劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業(yè)主商議決定
D. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取的是()。
A.政府定價
B.政府指導(dǎo)價
C.業(yè)主定價
D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時，物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。
A. 業(yè)主B. 建設(shè)單位
C. 施工單位D. 監(jiān)理單位
29. 某項(xiàng)目管理處擬購置固定資產(chǎn)，須書面報請公司批準(zhǔn)，采用的文書類型應(yīng)是()。
A. 通知B. 報告
C. 請示D. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號)，業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，收取()。
A.管理服務(wù)費(fèi)B.審批費(fèi)
C.施工現(xiàn)場管理費(fèi)D.裝修保證金
二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個或2個以上選項(xiàng)符合題意，至少有1個錯項(xiàng)。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項(xiàng)得0.5分)
31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
A.國務(wù)院建設(shè)主管部門
B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門
C.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
D.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
E.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時，除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明之外，還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。
A.企業(yè)法定代表人的身份證明
B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同
D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同
E.物業(yè)服務(wù)合同
33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè) B.物業(yè)建設(shè)單位
C.業(yè)主大會 D.業(yè)主委員會
E.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要
D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同
E.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同
35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有( )。
A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效
B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力
C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
D.業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個月時，因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任，并承擔(dān)維修費(fèi)用
C.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用
D.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用
E.電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位，修繕費(fèi)用應(yīng)在專項(xiàng)維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為( )物業(yè)。
A.居住B.公共
C.商業(yè)D.工業(yè)
E.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導(dǎo)及管理員D.停車場保潔員
E.停車收費(fèi)員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括( )收入。
A.物業(yè)管理B.物業(yè)經(jīng)營
C.政策性虧損補(bǔ)貼D.物業(yè)大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
A.企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的管理酬金B(yǎng).營業(yè)利潤
C.投資凈收益D.營業(yè)外收支凈額
E.補(bǔ)貼收入
41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。
A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用
B.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費(fèi)用
C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險費(fèi)用
D.管理服務(wù)人員的工資
E.項(xiàng)目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用
42.按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行( )。
A.政府定價B.政府指導(dǎo)價
C.市場調(diào)節(jié)價D.業(yè)主定價
E.政府與業(yè)主共同定價
43.住宅專項(xiàng)維修資金可用于( )。
A.彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足
B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
D.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
E.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
B.管理服務(wù)利潤是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動而變動
C.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)審計機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計
D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)
E.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)管理專業(yè)人員
C.業(yè)主委員會D.建設(shè)單位
E.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據(jù)背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些?費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)
編號意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患
3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理
4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理
5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修
8建議小區(qū)外墻全部翻新
9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理
11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)
12希望提供家政服務(wù)
13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路
14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些?對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)?為什么?(4分)
問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于20**年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于20**年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。
20**年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)?(4分)
問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?(4分)
問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止?(3分)
問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)
問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)?(6分)
20**年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案
一、單項(xiàng)選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項(xiàng)0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)需要資金投入的項(xiàng)目有：第1、6、7、8、9項(xiàng)(2.5分，答對每項(xiàng)0.5分，錯答1項(xiàng)得0分)。
(2)其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(1.5分，答對每項(xiàng)0.5分，錯答1項(xiàng)得0分)；第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分， 每項(xiàng)0.5分，錯答1項(xiàng)得0分；答對從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。
問題2答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)(2分，答對任意2項(xiàng)得2分，答對1項(xiàng)得1分，錯答1項(xiàng)得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理(1分)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分)；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報(0.5分)。(凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分)。
問題3答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合(0.5分)。
問題4答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
第11項(xiàng)(2分)，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分)。
問題5答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；
3、加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；
4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；
5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；
6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作(答對上述任意3項(xiàng)得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。
問題2答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分)；
(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修(1分)；
(3)同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時告知建設(shè)單位)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進(jìn)展情況(1分)。
問題3答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗(yàn)工作(1分)。
(2)自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案(2分)。
(3)乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。
篇3：物業(yè)管理師實(shí)務(wù)技能模擬試題
物業(yè)管理師實(shí)務(wù)技能模擬試題
一、情境題
1、某物業(yè)管理公司參與市區(qū)一項(xiàng)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計工作，經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理公司在規(guī)劃設(shè)計及施工安裝階段應(yīng)做好的工作。結(jié)果經(jīng)理認(rèn)為老王列舉的不全面，你知道嗎？
2、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的劉心編寫一份物業(yè)管理方案文本，劉心無從下手，你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎？
3、請幫助李偉制定一份物業(yè)管理費(fèi)用收支計劃。
4、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃，但王工程師擔(dān)心計劃不能落實(shí)。請問如何實(shí)施房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃？
5、于先生在編制房屋維修預(yù)算，當(dāng)他做到“計算各種費(fèi)用”時，對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進(jìn)行核算嗎？如何計算工程造價？
6、劉剛正著手花都物業(yè)的投標(biāo)工作，在撰寫投標(biāo)書時遇到了困難，只好向做律師的你求援。請你告訴他投標(biāo)書的主要內(nèi)容有哪些？
7、如何實(shí)施員工績效考評方案。
二、案例題
1、某物業(yè)管理公司接管了新世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司，公司經(jīng)理李先生根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)幾天熬夜制定出一套物業(yè)管理制度，并準(zhǔn)備付諸實(shí)施，請問這樣制定的物業(yè)管理制度合適嗎？特定物業(yè)管理制度的程序的什么樣的？
2、鵬飛物業(yè)管理公司面對業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問題，采取了停水停電的方法，引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認(rèn)為物業(yè)管理公司的做法正確嗎？請回答如何有效處理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛？
3、某物業(yè)公司計劃選擇已經(jīng)入公攤面積的了下車庫進(jìn)行裝修，開辦高檔休閑娛樂項(xiàng)目，并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。你認(rèn)為是否可行？請說明理由。
4、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時，參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟(jì)住房為主體的小區(qū)管理方案。他們這項(xiàng)物業(yè)管理方案是否成功？如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案？
三、方案設(shè)計
1、請根據(jù)所管物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，設(shè)計一份物業(yè)管理方案。
2、請?jiān)O(shè)計一份綠地景觀再開發(fā)方案(停車場擴(kuò)建、增建方案)。
3、請?jiān)O(shè)計一份物業(yè)管理企業(yè)市場營銷策略方案。