物業管理師物業管理實務試題匯編之客戶管理(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1．以下哪種不屬于溝通的方法()。
A、傾聽和交談
B、寫作和閱讀
C非語言表達(表情、姿態)
D、書面交流
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。因此，書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選D，有關內容可參見教材第211頁。
2．以下哪種不屬于溝通的形式()。
A、語言交流
B、寫作和閱讀
C、書面交流
D、網絡交流
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。因此，寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選B，有關內容可參見教材第211頁。
3．以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
A、建立定期客戶溝通制度
B、建立追蹤分析和會審制度
C、解決問題，客戶所提出的問題或投訴要引起重視，盡快解決
D、引進先進技術和手段，加強客戶管理
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括：建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術和手段，加強客戶管理。而選項C是溝通的方法中的內容。故本題選C，有關內容可參見教材第212～213頁。
4．在溝通的管理中，一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內容不是建立定期客戶溝通制度中的內容()。
A、檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
B、定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求
C、與業主、業主大會和業主委員會等的溝通是一項長期的工作
D、定期召開業主座談會，實施客戶滿意度調查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項A“檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內容。有關內容可參見教材第213頁。
5．關于客戶滿意，以下說法不正確的是()。
A、客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平
B、客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
C、績效不及期望會造成客戶不滿；績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
D、客戶的實際感受全是真實的
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶嶋H感受不一定全是真實的。有關內容可參見教材第218頁。
6．客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。以下不是物業客戶滿意度調查策劃時考慮的問題是()。
A、調研的目標是什么
B、調查的結果將對哪些部門產生影響
C、被調查的客戶是否已交納物業管理費
D、如何交流本次調查的數據
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟中“客戶滿意度調查的策劃”的掌握程度。C選項的內容不含在“客戶滿意度調查的策劃”的內容中。故本題選C，有關內容可參見教材第220頁。
7．物業管理企業和管理服務人員為了使溝通達到良好效果，要作許多準備工作，以下與政府相關部門溝通的準備工作是()。
A、要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務
B、擺正位置，對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
C、充分熟悉和掌握物業的基本情況
D、熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業管理企業溝通工作含：與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業單位以及與專業公司的溝通。故本題選B，有關內容可參見教材第212頁。
8．下列不屬于與業主(或物業使用人)的溝通范疇的是()。
A、投訴受理與處理反饋
B、物業管理相關法規的宣傳
C、物業服務需求以及其他需求的受理
D、與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通與交流
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選D，有關內容可參見教材第211～212頁。
9．不屬于物業管理投訴處理要求的是()。
A、詳細記錄、總結經驗
B、“誰受理、誰跟進、誰回復”
C、必須滿足業主要求
D、盡快處理、時時跟進
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c，有關內容可參見教材第216頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1．物業管理客戶溝通的內容一般包括以下哪幾個方面()。
A、與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
B、與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C、與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
D、客戶所提的要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶
E、與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流以及與業主或物業使用人的溝通交流
【答案】A B C E
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選A、B、C、E，有關內容可參見教材第21 1～212頁。
D選項的內容是客戶溝通注意事項中第6條的內容。有關內容可參見教材第213-214頁。
2．以下哪種是物業管理企業與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作的要求()。
A、熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐
B、熟悉和掌握物業、和業主及物業使用人的基本情況，熟悉物業區域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求
C、對物業管理服務人員進行培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求
D、擺正位置，對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
E、以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務
【答案】A B C
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通的準備是否掌握。D選項是與政府相關部門溝通的準備，E選項是與建設單位、市政公用事業單位、和專業公司溝通的準備。故本題選A、B、C。有關內容可參見教材第212頁。
3．在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，主要有()。
A、物業管理服務和物業服務收費方面
B、房屋質量方面
C、社區文化活動組織方面
D、突發事件處理和毗鄰關系處理方面
E、市政設施配套方面
【答案】A C D
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容的掌握程度。B選項和E選項的內容是物業管理的實踐中經常遇到的投訴，由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體，或是找物業公司投訴更方便，而經常把不該投訴的物業公司的問題投訴到物業公司的問題，注意不要混淆。故本題選A、C、D，有關內容可參見教材第215頁。
4．在溝通的管理中，一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內容是建立跟蹤分析和會審制度中的內容()。
A、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄
B、每次溝通完成后，按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
C、定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求
D、檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
E、實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通管理是否掌握。C選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內容。故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第213頁。
5．物業管理服務中投訴的途徑一般包括()。
A、信函郵寄、投送意見箱
B、個人親臨、委托他人
C、請媒體刊登
D、通過網絡投訴
E、電話投訴
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容和方式的掌握程度。c選項的內容在物業管理的實踐中也會遇到，但已是投訴嚴重升級，不包括在投訴的一般途徑中。故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第215頁。
6．物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中很重要的工作，要正確理解客戶投訴的意義()。
A、通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象
B、正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通的機遇
C、業主的投訴可反映出物業管理與服務中存在的缺陷，也可折射出業主對物業管理與服務的需求和期望；將投訴項目歸類存檔，運用科學的統計方法進行顧客滿意度的測評，可提高管理與服務
D、如果對待業主的投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還可能將問題擴大化，甚至會影響企業的品牌聲譽
E、投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。E選項是“物業管理投訴處理要求”中的內容。故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第215～216頁。
7．物業管理投訴處理方法，不但包含詳細記錄，確認投訴，還應包含()。
A、真誠對待，冷靜處理
B、取得協議，監督解決
C、及時處理，注意質量
D、總結經驗，改善服務
E、耐心傾聽，不與爭辯
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理方法的掌握程度。B選項的內容不在其中，故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第215頁。
8．測量客戶滿意的方法包括()。
A、建立受理系統
B、客戶滿意度調研
C、失去客戶分析
D、競爭者分析
E、建立“首問責任制”
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。E選項的內容是物業管理實踐中常用的一種管理方法，而不是測量方法。故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第219頁。
9．物業管理投訴處理程序包括()。
A、回訪
B、總結經驗改善服務
C、調查分析原因
D、及時處理注意質量
E、判定投訴性質
【答案】A C E
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理程序的掌握。B選項和D選項的內容是物業管理投訴處理方法中的內容。故本題選A、c、E，有關內容可參見教材第216～217頁。
10．為保證客戶滿意度調查的效果，在實施前需要準備的主要工作包括()。
A、找出提高答卷率的方法
B、調查競爭對手的客戶
C、應該由誰執行本過程
D、決定答謝方式
E、分析結果
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內容中，闡明調查前要作幾項具體準備工作。E選項是實施步驟的第7項內容。有關內容可參見教材第221～222頁。
11．與建設單位、專業公司等單位的溝通交流，要做到()。
A、以合同準備為核心
B、明確各方職責權利義務
C、物業管理企業要擺正位置
D、建立跟蹤分析和會審制度
E、熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐
【答案】A B
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。C選項是與政府相關部門溝通的準備，D選項是溝通管理中的內容，E選項是與業主或業主大會溝通的準備。有關內容可參見教材第212。213頁。
12．與業主的溝通交流的內容包括()。
A、物業管理相關法規的宣傳
B、建立定期客戶溝通制度
C、物業投訴的受理
D、物業投訴處理的反饋
E、物業管理服務內容和標準的解釋
【答案】A C D E
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內容理解。B選項是溝通管理中的內容。有關內容可參見教材第211～213頁。
13．客戶滿意度調查的基本原則是()。
A、倘若客戶的滿意度下降，則必須決定采取哪些必要的措施促使業主滿意度上升
B、如果客戶感到滿意，說明工作符合客戶要求，繼續做即可
C、如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意
D、倘若客戶的滿意度下降，和競爭對手進行比較，看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了
E、因為客戶的感受不一定全是真實的，客戶滿意度調查的結果并不重要
【答案】A C
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調查重要性、原則的理解。答案中只有A、C是正確的。有關內容可參見教材第219頁。
三、案例題
1．你是某物業管理公司客服部經理，你公司接管的一個項目已人住3年，物業費收繳率一直在80％附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距，公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調查。請寫出客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
【答案】客戶滿意度調查的策劃--利用客戶數據庫--了解客戶期望--草擬問卷--審核問卷--調查--分析結果--報告反饋與實施戰略行動計劃--客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的掌握。有關內容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調查實施步驟”。
2．你是某物業公司的員工，職位是客戶服務經理，服務于某小區。該小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催討時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據?為什么?請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據。
(1)物業管理費是物業公司為業主提供《物業服務合同》中的義務所收取的服務費，物業公司的服務是針對整個物業的公共部位和公共設施，提供包括公共設施的維修維護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內，業主應向開發商提出，若超過保修期，則應由業主自行負責。故業主陶小姐以此拒交物業管理費無法律依據。
若物業公司接到業主的保修，并承諾提供此特約服務，物業公司與業主之間就成立了維修合同，若物業公司沒有及時修繕，則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業服務合同是兩個合同，業主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業服務合同》義務的合法理由。
物業管理費的構成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應的部分物業費，陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業管理費的做法是不妥當的。
(2)耐心向業主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由；繼續催繳物業費，并保存催繳證據；若在保修期內，及時協助業主告知開發商或開發商指定的承擔維保責任的施工單位；若接受業主的特別委托，答應修理漏水水管，則應及時提供服務，否則即構成對《維修合同》的違約，業主有權要求索賠，并在合理賠償數額內主張與物業管理費相抵消。
3．A物業公司負責B寫字樓的物業管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找A公司的物業部趙主管，協商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥?你有什么建議?
【答案】首先，要看該公司有無這方面的規定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。
趙主管的做法存在一點問題，因為寫字樓大廳為公共部位，其所有權與使用權歸屬于全體業主，任何單位或個人在未得到全體業主(業主委員會)的同意時，均不可對此部位進行任何的處置，本案中趙主管雖主要目的是為業主進行更好的服務，但是客觀上已經對其他業主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發生，建議物業公司在《業主公約》、《服務協議》中約定物業公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業主(業主委員會)的同意。
4．你是某物業公司客服部經理，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
【答案】
(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉快的環境中進行溝通和交流。
(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為。
(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。
(5)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關內容可參見教材第213-214頁。
5．你是某物業公司客服部經理，經常會處理客戶投訴，請寫出物業管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內容--判定投訴性質--調查分析投訴原因--確定處理責任人--提出解決投訴的方案--答復業主--回訪--總結評價
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理程序的掌握。有關內容可參見教材第216～217頁。
篇2：物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)
物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)
___年度全國物業管理師資格認定考試
《物業管理實務》試卷
一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1.一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設立的物業管理企業應當自領取營業執照之日起()日內，向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質條件。
A. 一級B. 二級
C. 三級D. 三級暫定
4. 前期物業管理招標投標結束后，招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起()日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業服務合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人()。
A. 可任選其中一個作為中標人
B. 應以報價最低的為中標人
C. 應報請房地產行政主管部門確定中標人
D. 應按照中標候選人的排序確定中標人
6. 物業管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業服務合同(或前期物業服務合同)。正確的投標步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業服務合同由()與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。
A. 各業主分別B. 業主大會
C. 業主委員會代表業主D. 物業建設單位
8. 業主臨時公約由()制定。
A. 建設單位B. 購房人
C. 物業管理企業D. 房地產行政主管部門
9. 物業管理的早期介入是建設單位引入的()。
A. 設計工作B. 工程監理工作
C. 開發建設工作D. 物業管理咨詢活動
10. 前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至()之日止的物業管理活動。
A. 首次業主大會會議召開B. 業主大會成立
C. 50%業主入住D. 物業服務合同生效
11. 業主大會選聘了新的物業管理企業，原物業管理企業應向()交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。
A. 建設單位B. 業主委員會
C. 政府主管部門D. 新物業管理企業
12. 因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應當負責修復和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業
C. 裝修施工人員D. 物業管理公司
13. 在購房合同約定的期限內，業主未辦理入住及其相應手續的，()。
A. 建設單位和物業管理企業將視業主入住不成立
B. 建設單位和物業管理企業將視業主入住成立
C. 業主未與建設單位聯系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業主與建設單位聯系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。
A. 測量B. 敲擊
C. 使用D. 目測
15. 房屋主體按建筑結構類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結構B. 木結構
C. 鋼筋混凝土結構D. 框架結構
16. 對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預防性維修D. 大修
17. 物業供配電系統技術檔案不包括()記錄。
A. 日常運行B. 客戶投訴
C. 維修和技術改造D. 各項電氣預防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項工作中，不屬于小區綠化日常養護工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作
B. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任
C. 物業管理區域內發生刑事案件時，物業管理企業不承擔任何責任
D. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問
21. 下列關于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示
D、業主在消防通道停車與物業管理公司無關，無須進行管理
22. 電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是()。
A. 確認電梯處于靜止狀態，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或對講系統通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或對講系統，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業服務費用酬金制的，物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每()不少于一次公布物業服務資金收支情況。
A. 三個月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括()和物業管理企業的酬金。
A. 物業服務成本B. 物業服務支出
C. 物業服務支出、法定稅費D. 物業服務成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
A. 物業管理企業B. 全體業主
C. 物業管理企業和全體業主D. 建設單位
26. 在業主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業管理企業()。
A. 提出計劃，房地產行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業主商議決定
D. 與建設單位商議決定
27. 物業服務合同約定以外的物業服務收費采取的是()。
A.政府定價
B.政府指導價
C.業主定價
D.物業管理企業與業主協商確定
28. 新建物業承接驗收時，物業管理公司應向()索取物業檔案資料。
A. 業主B. 建設單位
C. 施工單位D. 監理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是()。
A. 通知B. 報告
C. 請示D. 決定
30. 按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)，業主在辦理住宅裝飾裝修手續時，物業管理企業(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協議，收取()。
A.管理服務費B.審批費
C.施工現場管理費D.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)
31.二級物業管理企業資質證書由( )頒發和管理。
A.國務院建設主管部門
B.省、自治區人民政府建設主管部門
C.省、自治區人民政府房地產主管部門
D.直轄市人民政府房地產主管部門
E.設區的市的人民政府房地產主管部門
32.新設立的物業管理企業在申請資質時，除應提供營業執照、企業章程、驗資證明之外，還要持( )向當地房地產主管部門申報。
A.企業法定代表人的身份證明
B.企業總經理的身份證明
C.物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同
D.管理和技術人員的職稱證書和勞動合同
E.物業服務合同
33.物業管理招標的主體包括( )。
A.物業管理企業 B.物業建設單位
C.業主大會 D.業主委員會
E.物業所有權人
34.前期物業服務合同與物業服務合同兩者的區別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業服務合同須經政府主管部門批準，物業服務合同則不需要
D.前期物業服務合同屬于固定期限合同，物業服務合同屬于無固定期限合同
E.前期物業服務合同屬于無固定期限合同，物業服務合同屬于固定期限合同
35.下列關于業主公約的說法中，正確的有( )。
A.業主公約經業主大會通過后生效
B.業主公約對全體業主具有約束力
C.業主公約對物業管理企業具有約束力
D.業主公約對物業建設單位具有法律約束力
E.業主公約僅有道義上的約束力
36.某物業竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應履行保修責任，并承擔維修費用
C.建設單位應承擔此次事故的全部費用
D.物業管理企業應承擔滲漏機房的維修責任及費用
E.電梯機房屬物業共用部位，修繕費用應在專項維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業可分為( )物業。
A.居住B.公共
C.商業D.工業
E.其他
38.物業管理區域停車場的物業管理人員一般應包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導及管理員D.停車場保潔員
E.停車收費員
39.物業管理企業主營業務收入包括( )收入。
A.物業管理B.物業經營
C.政策性虧損補貼D.物業大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業管理企業利潤總額包括( )。
A.企業所屬項目上交的管理酬金B.營業利潤
C.投資凈收益D.營業外收支凈額
E.補貼收入
41.物業服務支出的構成不包括( )。
A.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用
B.物業管理企業財產保險費用
C.物業共用部位、共用設施設備保險費用
D.管理服務人員的工資
E.項目管理處用房裝飾裝修費用
42.按照《物業服務收費管理辦法》，物業服務收費實行( )。
A.政府定價B.政府指導價
C.市場調節價D.業主定價
E.政府與業主共同定價
43.住宅專項維修資金可用于( )。
A.彌補物業管理經費的不足
B.共用部位、共用設施設備的大修
C.共用部位、共用設施設備的更新
D.共用部位、共用設施設備的改造
E.共用部位、共用設施設備的日常維修
44.下列關于物業服務費用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用
B.管理服務利潤是固定的，不隨物業管理成本的變動而變動
C.物業管理企業應聘請專業審計機構對物業服務費用收支情況進行審計
D.物業服務費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔
E.物業服務費用中不包括法定稅費
45.物業管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業管理企業B.物業管理專業人員
C.業主委員會D.建設單位
E.物業使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業管理公司管理一高層住宅小區，近斯收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)
編號意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患
3小區內停車秩序混亂，建議加強管理
4小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理
5常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修
8建議小區外墻全部翻新
9小區老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理
11部分業主要求減免物業服務費
12希望提供家政服務
13部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路
14建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業管理企業管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業管理企業應如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)
問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于20**年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于20**年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。
20**年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。
問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業管理公司負責無償修復?(4分)
問題2：乙物業管理公司的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴?(4分)
問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止?(3分)
問題4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)
問題5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗?(6分)
20**年度全國物業管理師資格認定考試
《物業管理實務》試卷答案
一、單項選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點及評分標準：
(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應在物業服務費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤(1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤均可得分)。
問題2答案要點及評分標準：
(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。
(2)物業管理企業應向業主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業管理企業直接管理職責范圍，無權直接處理(1分)；物業管理企業應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應服務(0.5分)；并跟蹤事態，及時向業主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點及評分標準：
(1)可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業主配合(0.5分)。
問題4答案要點及評分標準：
第11項(2分)，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業服務費，也可以得分)。
問題5答案要點及評分標準：
1、加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；
2、調整優化管理服務工作流程；
3、加強安全管理，公共秩序管理；
4、加強小區共用設施設備的更新改造工作；
5、加強小區衛生管理工作；
6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點及評分標準：
(1)上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責(2分，凡答要求乙物業管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。
問題2答題要點及評分標準：
(1)乙物業管理公司的做法不妥當(1分)；
(2)該公司應勘察現場，統計業主損失情況(1分)，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修(1分)；
(3)同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業主及時告知建設單位)，積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況(1分)。
問題3答題要點及評分標準：
答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點及評分標準：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業管理企業訴訟等其它途經解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點及評分標準：
(1)乙物業管理公司應在業主委員會的配合下，對物業共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起，乙物業管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養護技術檔案(2分)。
(3)乙物業管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料(2分)。
篇3：物業管理師實務技能模擬試題
物業管理師實務技能模擬試題
一、情境題
1、某物業管理公司參與市區一項物業的規劃設計工作，經理安排物業管理師老王列出物業管理公司在規劃設計及施工安裝階段應做好的工作。結果經理認為老王列舉的不全面，你知道嗎？
2、經理分配剛剛畢業上班的劉心編寫一份物業管理方案文本，劉心無從下手，你能告訴他物業管理文本包括哪些內容嗎？
3、請幫助李偉制定一份物業管理費用收支計劃。
4、新興物業管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設備設施的維修養護計劃，但王工程師擔心計劃不能落實。請問如何實施房屋及附屬設備設施的維修養護計劃？
5、于先生在編制房屋維修預算，當他做到“計算各種費用”時，對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進行核算嗎？如何計算工程造價？
6、劉剛正著手花都物業的投標工作，在撰寫投標書時遇到了困難，只好向做律師的你求援。請你告訴他投標書的主要內容有哪些？
7、如何實施員工績效考評方案。
二、案例題
1、某物業管理公司接管了新世紀花園的物業管理公司，公司經理李先生根據自己以往的經驗，連續幾天熬夜制定出一套物業管理制度，并準備付諸實施，請問這樣制定的物業管理制度合適嗎？特定物業管理制度的程序的什么樣的？
2、鵬飛物業管理公司面對業主欠交、拒交物業服務費的問題，采取了停水停電的方法，引起業主、使用人的極大不滿。你認為物業管理公司的做法正確嗎？請回答如何有效處理物業服務收費糾紛？
3、某物業公司計劃選擇已經入公攤面積的了下車庫進行裝修，開辦高檔休閑娛樂項目，并以此作為物業管理資金的主要來源。你認為是否可行？請說明理由。
4、王青在制定某高檔住宅小區的物業管理方案時，參照一處現有的以經濟住房為主體的小區管理方案。他們這項物業管理方案是否成功？如何才能制定出可行的物業管理方案？
三、方案設計
1、請根據所管物業的性質和特點，設計一份物業管理方案。
2、請設計一份綠地景觀再開發方案(停車場擴建、增建方案)。
3、請設計一份物業管理企業市場營銷策略方案。