XX物業(yè)公司客服管理制度

　　第一章總則

　　第一條 目的和依據(jù)

　　為提升物業(yè)公司客服工作質(zhì)量，規(guī)范客服行為，提高客戶滿意度，根據(jù)公司運營管理的需要，特制定本制度。

　　第二條 適用范圍

　　本制度適用于物業(yè)公司所有直接或間接與客戶接觸的客服人員。

　　第三條 定義

　　1. 客服管理

　　指根據(jù)公司政策和要求，對客服人員進行管理和指導，確保客服工作高效運行。

　　2. 客戶

　　指與物業(yè)公司簽訂服務(wù)合同或享受物業(yè)管理服務(wù)的個人或單位。

　　3. 客服行為

　　指客服人員與客戶溝通協(xié)調(diào)時的態(tài)度、言行和問題處理方式。

　　第二章客服工作流程

　　第四條 客戶接待

　　1. 客服人員應(yīng)及時、熱誠接待客戶，記錄客戶基本信息。

　　2. 向客戶介紹物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，解答問題和疑慮。

　　第五條 投訴處理

　　1. 認真接受客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容和處理情況。

　　2. 及時反饋投訴內(nèi)容給相關(guān)部門，跟進處理進度。

　　3. 在規(guī)定時間內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果給客戶。

　　第六條 問題解決

　　1. 積極解答客戶問題，提供合理解決方案。

　　2. 對無法現(xiàn)場解決的問題，記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，告知客戶預計解決時間。

　　第三章安全與職責

　　第七條 安全職責

　　1. 嚴格執(zhí)行公司安全管理制度，監(jiān)督小區(qū)安全。

　　2. 負責消防設(shè)施監(jiān)護和公共安全防范。

　　3. 及時處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。

　　第四章文件與表單管理

　　第八條 文件與表單

　　1. 所有文件與表單需經(jīng)審批后啟用，有統(tǒng)一格式與編號。

　　2. 妥善保管文件，修改補充需作說明及版號。

　　第五章前臺服務(wù)管理

　　第九條 前臺服務(wù)

　　1. 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊。

　　2. 嚴禁空崗，站立服務(wù)，保持微笑。

　　第六章交接班制度

　　第十條 交接班

　　1. 嚴格遵守交接班制度，確保工作連續(xù)性。

　　2. 接班人員未上崗前，交班人員不得離開崗位。

　　第七章回訪工作

　　第十一條 回訪

　　1. 回訪工作列入年度工作計劃，虛心聽取意見，誠懇接受批評。

　　2. 回訪處理率達到100%，有效投訴率控制在1%以下。

　　第八章附則

　　第十二條 本制度自發(fā)布之日起實施，由物業(yè)公司客服部負責解釋。

　　第十三條 本制度最終解釋權(quán)歸物業(yè)公司所有。

篇2：客服部鑰匙管理制度

　　客服部鑰匙管理制度

　　1.0客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。

　　2.0領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準確及時填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。

　　3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負責管理。

　　4.0發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即停止使用。

　　5.0如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。

　　6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。

篇3：客服部交接班管理制度

　　客服部交接班管理制度

　　1.0部門內(nèi)部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應(yīng)明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。