物業客服管理制度參考五
1. 前言
物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。
2. 目標
物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。
3. 職責
3.1 物業客服團隊的職責包括但不限于：
- 受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助;
- 負責處理投訴，為糾紛解決提供協助;
- 維護業主和居民的檔案和信息，確保客戶資料的完整和保密;
- 協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等;
- 參與社區活動的組織和執行。
3.2 客服管理人員的職責包括但不限于：
- 確保客服團隊的工作按時、高效地完成;
- 監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導;
- 分配工作任務，合理安排人員的工作時間;
- 搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議;
- 統計客服工作量和效果，提供報告。
4. 操作流程
4.1 來電受理流程：
- 接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題;
- 問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容;
- 問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助;
- 結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。
4.2 來訪受理流程：
- 迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點;
- 核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全;
- 受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案;
- 反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。
5. 培訓和考核
5.1 培訓計劃：
- 初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容;
- 定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面;
- 外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。
5.2 考核機制：
- 服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分;
- 投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄;
- 工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。
篇2：客服部鑰匙管理制度
客服部鑰匙管理制度
1.0客服部辦公室統一保存到客戶房間鑰匙。
2.0領用鑰匙人員應完整準確及時填定《鑰匙領用登記表》由當班經理領班發放。
3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。
4.0發現鑰匙有損壞現象，應立即停止使用。
5.0如發現鑰匙丟失，應立即報告領入（經理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。
6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續。
篇3：客服部交接班管理制度
客服部交接班管理制度
1.0部門內部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。